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首頁民政部社會(huì)組織管理局關(guān)于印發(fā)《民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范》的通知
各全國性社會(huì)組織：
為規(guī)范民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳服務(wù)行為,，我局制定了《民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范》,，現(xiàn)予印發(fā)，歡迎監(jiān)督,。
民政部社會(huì)組織管理局
2017年6月8日
社會(huì)組織服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范
為提升民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳（以下簡稱“服務(wù)大廳”）便民服務(wù)的科技化,、規(guī)范化水平，根據(jù)《行政許可法》《國務(wù)院關(guān)于規(guī)范國務(wù)院部門行政審批行為改進(jìn)行政審批有關(guān)工作的通知》的規(guī)定和要求,，參照《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》,，制定本規(guī)范。
第一條 服務(wù)大廳為在民政部登記的全國性社會(huì)組織提供現(xiàn)場“一站式”綜合性服務(wù),，采取“一個(gè)窗口”對(duì)外服務(wù),，統(tǒng)一受理申請(qǐng)，統(tǒng)一送達(dá)決定,。服務(wù)大廳設(shè)在北京市東城區(qū)東安門大街55號(hào)王府世紀(jì)大廈3樓308房間,，大廈一樓大廳、樓道口,、服務(wù)大廳門口張貼指示標(biāo)志,，引導(dǎo)辦事群眾到窗口辦理業(yè)務(wù)。
第二條 服務(wù)大廳設(shè)有登記辦理（2個(gè)窗口）,、涉外咨詢,、批復(fù)辦理、證章辦理,、社團(tuán)年檢,、基金會(huì)年檢等7個(gè)辦事窗口和3個(gè)應(yīng)急窗口，按照“申請(qǐng)——受理——審查——決定——送達(dá)”閉環(huán)系統(tǒng)提供登記服務(wù),。服務(wù)大廳日常管理機(jī)構(gòu)設(shè)在民政部社會(huì)組織管理局,，由社會(huì)組織管理局登記處牽頭，民間組織服務(wù)中心登記服務(wù)處配合,，具體負(fù)責(zé)大廳的日常運(yùn)行,，社會(huì)組織管理局、民間組織服務(wù)中心各處室根據(jù)自身職能參與大廳的日常建設(shè)和管理工作,。
第三條 服務(wù)大廳根據(jù)功能劃分為咨詢服務(wù)區(qū),、業(yè)務(wù)受理區(qū)、群眾等候區(qū),、便民服務(wù)區(qū)等,，每個(gè)區(qū)域都有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。服務(wù)大廳配備必要的辦公設(shè)備,、信息化設(shè)備,、便民服務(wù)設(shè)施、消防設(shè)施,、監(jiān)控裝置等,。配有專職安保服務(wù)人員負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)和秩序引導(dǎo),，專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作，確保為辦事群眾提供安全衛(wèi)生的辦事環(huán)境,。
第四條 服務(wù)大廳設(shè)有社會(huì)組織網(wǎng)上辦事大廳，網(wǎng)址為www.chinanpo.gov.cn,，為已登記的全國性社會(huì)組織,，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)受理、預(yù)審查,，辦理事項(xiàng)結(jié)果在網(wǎng)上即時(shí)公開,。網(wǎng)上辦事大廳由社會(huì)組織管理局信息宣傳處專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)和安全保障。社會(huì)組織通過專有用戶名和密碼登錄網(wǎng)上辦事大廳申請(qǐng)辦理事項(xiàng),，審批人員實(shí)行一人一號(hào),，嚴(yán)格密碼管理和權(quán)限分配，在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行依法審批,。
第五條 服務(wù)大廳堅(jiān)持依法依規(guī),、便民高效、陽光服務(wù)的原則,，將辦事指南擺放在顯著位置,并在網(wǎng)上提供辦理業(yè)務(wù)的范本,、填報(bào)說明、審批流程圖等,，對(duì)行政審批事項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢,、材料接收、審查,、結(jié)果送達(dá)等各個(gè)環(huán)節(jié)全程透明,，自覺接受群眾監(jiān)督。服務(wù)大廳通過民政部網(wǎng)站,、中國社會(huì)組織網(wǎng),、微信公眾號(hào)、報(bào)紙等媒介開展信息公開,，內(nèi)容涵蓋服務(wù)大廳基本信息,、行政許可事項(xiàng)信息公開、綜合信息公開,、監(jiān)督舉報(bào)信息公開等,。
第六條 服務(wù)大廳實(shí)行首問負(fù)責(zé)和一次性告知制度。接受業(yè)務(wù)咨詢或申請(qǐng)材料的首位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人,，首問負(fù)責(zé)人根據(jù)窗口職責(zé)對(duì)咨詢,、辦理事項(xiàng)負(fù)責(zé)到底，切實(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)地答復(fù)和審查材料,。工作人員一次性告知辦事流程,、所需材料,、辦理時(shí)限等，避免辦事群眾“來回跑,、天天跑”,。對(duì)于材料不符合要求或不齊全的，第一時(shí)間告知修改要求和所缺材料,，出具一次性補(bǔ)正告知書,。對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要給服務(wù)對(duì)象熱情周到的引導(dǎo),，指明能夠獲得有效答復(fù)的途徑,。
第七條 服務(wù)大廳工作人員對(duì)本窗口業(yè)務(wù)要熟練掌握，做到咨詢一次說清,、材料一次收清,、要件一次審清，依法依規(guī)對(duì)服務(wù)對(duì)象做出清晰明確答復(fù),。服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng),，工作人員應(yīng)及時(shí)核查材料，能當(dāng)場辦結(jié)的要當(dāng)場辦結(jié),，不能當(dāng)場辦結(jié)且符合受理要求的,，按有關(guān)規(guī)定出具受理單，告知辦結(jié)時(shí)限,，并在期限內(nèi)給予完整答復(fù),；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，要當(dāng)場予以指正,，對(duì)不能當(dāng)場更正的申請(qǐng)事項(xiàng),，應(yīng)出具補(bǔ)正材料通知書，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部材料,。
第八條 服務(wù)大廳建立完善的人員管理機(jī)制,，明確工作人員的職責(zé)和分工，嚴(yán)格值班排班制度,，堅(jiān)持AB崗工作制,，確保服務(wù)工作不失位。A為本窗口主要負(fù)責(zé)人,，A離崗期間,，必須做好工作移交，由熟悉A業(yè)務(wù)且行使與A同等職權(quán)的B責(zé)任人負(fù)責(zé)接辦工作,。因特殊原因不能及時(shí)移交的,，B責(zé)任人要主動(dòng)頂崗。原則上AB不得同時(shí)外出。辦事群眾人數(shù)過多時(shí),，AB應(yīng)協(xié)同辦理,，減少服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間。
第九條 服務(wù)大廳實(shí)行服務(wù)承諾制,，按照“依法行政,、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、勤政廉潔,、作風(fēng)過硬,、便民高效、熱情服務(wù),、公開透明、文明辦公”三十二字服務(wù)方針,，對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)態(tài)度作出全面承諾,，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),，提高工作效能。服務(wù)大廳工作人員嚴(yán)格恪守服務(wù)承諾,，并將承諾上墻,，向社會(huì)公開，自覺接受群眾監(jiān)督,。辦事群眾可通過填寫《社會(huì)組織服務(wù)大廳滿意度評(píng)價(jià)表》或投訴舉報(bào)電話反映工作人員服務(wù)問題,，工作人員應(yīng)認(rèn)真接受群眾意見，積極主動(dòng)改正問題,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
第十條 服務(wù)大廳工作人員應(yīng)全面、認(rèn)真,、合法履行崗位職責(zé),。對(duì)于工作人員存在的不作為、亂作為等損害群眾利益的行為,，按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人責(zé)任,，切實(shí)做到有權(quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督,、違法受追究,、侵權(quán)須賠償。
第十一條 服務(wù)大廳工作人員由各處抽調(diào)政治素質(zhì)高,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng),、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的業(yè)務(wù)骨干輪流窗口值班,。工作人員必須參加崗前培訓(xùn),、掌握必備業(yè)務(wù)技能,，不定期參加業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。工作人員要全面樹立對(duì)法律的敬畏心,、對(duì)工作的責(zé)任心,、對(duì)申請(qǐng)人的同理心。工作中應(yīng)言行得當(dāng),、熱情大方,、文明用語、微笑服務(wù),；接待服務(wù),、接聽電話、遇到服務(wù)對(duì)象投訴時(shí),，要認(rèn)真耐心,、真誠服務(wù)，必要時(shí)做好記錄,。服務(wù)人員應(yīng)能靈活運(yùn)用政策法規(guī),，為服務(wù)對(duì)象提供多樣化服務(wù)。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上崗,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù),。工作期間，不得從事與工作無關(guān)的活動(dòng),，不得在工作日中午及值班時(shí)間飲酒,。
第十二條 服務(wù)大廳建立嚴(yán)格的保密工作機(jī)制，工作中受理的材料做到現(xiàn)場登記,、及時(shí)歸檔,，涉密材料及時(shí)存入保險(xiǎn)柜，辦結(jié)材料及時(shí)整理歸檔并制作清單移交檔案資料館,。檔案由專人負(fù)責(zé)登記,、管理和移交，電子檔案嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存,，確保資料安全,。
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