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首頁(yè)民政部社會(huì)組織管理局關(guān)于印發(fā)《民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范》的通知
各全國(guó)性社會(huì)組織：
為規(guī)范民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳服務(wù)行為,，我局制定了《民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范》,，現(xiàn)予印發(fā),，歡迎監(jiān)督,。
民政部社會(huì)組織管理局
2017年6月8日
社會(huì)組織服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范
為提升民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)大廳”）便民服務(wù)的科技化、規(guī)范化水平,，根據(jù)《行政許可法》《國(guó)務(wù)院關(guān)于規(guī)范國(guó)務(wù)院部門行政審批行為改進(jìn)行政審批有關(guān)工作的通知》的規(guī)定和要求,，參照《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》，制定本規(guī)范,。
第一條 服務(wù)大廳為在民政部登記的全國(guó)性社會(huì)組織提供現(xiàn)場(chǎng)“一站式”綜合性服務(wù)，采取“一個(gè)窗口”對(duì)外服務(wù),，統(tǒng)一受理申請(qǐng),，統(tǒng)一送達(dá)決定。服務(wù)大廳設(shè)在北京市東城區(qū)東安門大街55號(hào)王府世紀(jì)大廈3樓308房間,，大廈一樓大廳,、樓道口、服務(wù)大廳門口張貼指示標(biāo)志,，引導(dǎo)辦事群眾到窗口辦理業(yè)務(wù),。
第二條 服務(wù)大廳設(shè)有登記辦理（2個(gè)窗口）、涉外咨詢,、批復(fù)辦理,、證章辦理、社團(tuán)年檢、基金會(huì)年檢等7個(gè)辦事窗口和3個(gè)應(yīng)急窗口,，按照“申請(qǐng)——受理——審查——決定——送達(dá)”閉環(huán)系統(tǒng)提供登記服務(wù),。服務(wù)大廳日常管理機(jī)構(gòu)設(shè)在民政部社會(huì)組織管理局，由社會(huì)組織管理局登記處牽頭,，民間組織服務(wù)中心登記服務(wù)處配合,，具體負(fù)責(zé)大廳的日常運(yùn)行，社會(huì)組織管理局,、民間組織服務(wù)中心各處室根據(jù)自身職能參與大廳的日常建設(shè)和管理工作,。
第三條 服務(wù)大廳根據(jù)功能劃分為咨詢服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū),、群眾等候區(qū),、便民服務(wù)區(qū)等，每個(gè)區(qū)域都有相應(yīng)的標(biāo)識(shí),。服務(wù)大廳配備必要的辦公設(shè)備,、信息化設(shè)備、便民服務(wù)設(shè)施,、消防設(shè)施,、監(jiān)控裝置等。配有專職安保服務(wù)人員負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)和秩序引導(dǎo),，專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作,，確保為辦事群眾提供安全衛(wèi)生的辦事環(huán)境。
第四條 服務(wù)大廳設(shè)有社會(huì)組織網(wǎng)上辦事大廳,，網(wǎng)址為www.chinanpo.gov.cn,，為已登記的全國(guó)性社會(huì)組織，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)受理,、預(yù)審查,，辦理事項(xiàng)結(jié)果在網(wǎng)上即時(shí)公開(kāi)。網(wǎng)上辦事大廳由社會(huì)組織管理局信息宣傳處專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)和安全保障,。社會(huì)組織通過(guò)專有用戶名和密碼登錄網(wǎng)上辦事大廳申請(qǐng)辦理事項(xiàng),，審批人員實(shí)行一人一號(hào)，嚴(yán)格密碼管理和權(quán)限分配,，在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行依法審批,。
第五條 服務(wù)大廳堅(jiān)持依法依規(guī)、便民高效,、陽(yáng)光服務(wù)的原則,，將辦事指南擺放在顯著位置,并在網(wǎng)上提供辦理業(yè)務(wù)的范本、填報(bào)說(shuō)明,、審批流程圖等,，對(duì)行政審批事項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢,、材料接收、審查,、結(jié)果送達(dá)等各個(gè)環(huán)節(jié)全程透明,，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。服務(wù)大廳通過(guò)民政部網(wǎng)站,、中國(guó)社會(huì)組織網(wǎng),、微信公眾號(hào)、報(bào)紙等媒介開(kāi)展信息公開(kāi),，內(nèi)容涵蓋服務(wù)大廳基本信息,、行政許可事項(xiàng)信息公開(kāi)、綜合信息公開(kāi),、監(jiān)督舉報(bào)信息公開(kāi)等,。
第六條 服務(wù)大廳實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)和一次性告知制度。接受業(yè)務(wù)咨詢或申請(qǐng)材料的首位工作人員即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人,，首問(wèn)負(fù)責(zé)人根據(jù)窗口職責(zé)對(duì)咨詢,、辦理事項(xiàng)負(fù)責(zé)到底，切實(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)地答復(fù)和審查材料,。工作人員一次性告知辦事流程,、所需材料、辦理時(shí)限等,，避免辦事群眾“來(lái)回跑,、天天跑”。對(duì)于材料不符合要求或不齊全的,，第一時(shí)間告知修改要求和所缺材料,，出具一次性補(bǔ)正告知書(shū)。對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),，要給服務(wù)對(duì)象熱情周到的引導(dǎo),，指明能夠獲得有效答復(fù)的途徑。
第七條 服務(wù)大廳工作人員對(duì)本窗口業(yè)務(wù)要熟練掌握,，做到咨詢一次說(shuō)清,、材料一次收清、要件一次審清,，依法依規(guī)對(duì)服務(wù)對(duì)象做出清晰明確答復(fù)。服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng),，工作人員應(yīng)及時(shí)核查材料,，能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的要當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)且符合受理要求的,，按有關(guān)規(guī)定出具受理單,，告知辦結(jié)時(shí)限,，并在期限內(nèi)給予完整答復(fù)；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的,，要當(dāng)場(chǎng)予以指正,，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)更正的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)出具補(bǔ)正材料通知書(shū),，一次性書(shū)面告知需要補(bǔ)正的全部材料,。
第八條 服務(wù)大廳建立完善的人員管理機(jī)制，明確工作人員的職責(zé)和分工,，嚴(yán)格值班排班制度,，堅(jiān)持AB崗工作制，確保服務(wù)工作不失位,。A為本窗口主要負(fù)責(zé)人,，A離崗期間，必須做好工作移交,，由熟悉A業(yè)務(wù)且行使與A同等職權(quán)的B責(zé)任人負(fù)責(zé)接辦工作,。因特殊原因不能及時(shí)移交的，B責(zé)任人要主動(dòng)頂崗,。原則上AB不得同時(shí)外出,。辦事群眾人數(shù)過(guò)多時(shí)，AB應(yīng)協(xié)同辦理,，減少服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間,。
第九條 服務(wù)大廳實(shí)行服務(wù)承諾制，按照“依法行政,、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí),、勤政廉潔、作風(fēng)過(guò)硬,、便民高效,、熱情服務(wù)、公開(kāi)透明,、文明辦公”三十二字服務(wù)方針,，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)事項(xiàng),、服務(wù)態(tài)度作出全面承諾,，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效能,。服務(wù)大廳工作人員嚴(yán)格恪守服務(wù)承諾,，并將承諾上墻，向社會(huì)公開(kāi),，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督,。辦事群眾可通過(guò)填寫(xiě)《社會(huì)組織服務(wù)大廳滿意度評(píng)價(jià)表》或投訴舉報(bào)電話反映工作人員服務(wù)問(wèn)題,，工作人員應(yīng)認(rèn)真接受群眾意見(jiàn)，積極主動(dòng)改正問(wèn)題,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
第十條 服務(wù)大廳工作人員應(yīng)全面、認(rèn)真,、合法履行崗位職責(zé),。對(duì)于工作人員存在的不作為、亂作為等損害群眾利益的行為,，按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人責(zé)任,，切實(shí)做到有權(quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督,、違法受追究,、侵權(quán)須賠償。
第十一條 服務(wù)大廳工作人員由各處抽調(diào)政治素質(zhì)高,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng),、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的業(yè)務(wù)骨干輪流窗口值班,。工作人員必須參加崗前培訓(xùn),、掌握必備業(yè)務(wù)技能，不定期參加業(yè)務(wù)提升培訓(xùn),。工作人員要全面樹(shù)立對(duì)法律的敬畏心,、對(duì)工作的責(zé)任心、對(duì)申請(qǐng)人的同理心,。工作中應(yīng)言行得當(dāng),、熱情大方、文明用語(yǔ),、微笑服務(wù),；接待服務(wù)、接聽(tīng)電話,、遇到服務(wù)對(duì)象投訴時(shí),，要認(rèn)真耐心、真誠(chéng)服務(wù),，必要時(shí)做好記錄,。服務(wù)人員應(yīng)能靈活運(yùn)用政策法規(guī)，為服務(wù)對(duì)象提供多樣化服務(wù),。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上崗,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù)。工作期間,，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),，不得在工作日中午及值班時(shí)間飲酒。
第十二條 服務(wù)大廳建立嚴(yán)格的保密工作機(jī)制,，工作中受理的材料做到現(xiàn)場(chǎng)登記,、及時(shí)歸檔，涉密材料及時(shí)存入保險(xiǎn)柜,，辦結(jié)材料及時(shí)整理歸檔并制作清單移交檔案資料館,。檔案由專人負(fù)責(zé)登記、管理和移交,，電子檔案嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存,，確保資料安全。
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