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本報(bào)記者 張 婷
笑瞇瞇的眼睛,、鵝蛋臉,、長發(fā)，她瘦小的身材看上去有使不完的勁兒，樂觀開朗的性格感染了身邊所有人,。她在為老服務(wù)一線工作已有六個(gè)年頭，從社工到主管,，再到管家部副經(jīng)理,，她用細(xì)膩的心思、執(zhí)著的態(tài)度和專業(yè)的知識(shí),，讓老人樂享幸福晚年,。她就是泰康之家·申園管家部副經(jīng)理朱曉玲，她的青春在為老服務(wù)中綻放出絢麗光彩,。
“小不點(diǎn)兒”成了老人最依賴的人
大學(xué)選擇社會(huì)工作專業(yè)時(shí),，朱曉玲并沒有一個(gè)清晰的概念。社工是什么?能做什么?對(duì)當(dāng)時(shí)的她來說都是未知,?！半S著學(xué)習(xí)的深入，我被社工的理念,、價(jià)值觀深深吸引,，有了堅(jiān)持下來的想法,。”
2016年,，朱曉玲碩士畢業(yè),，有的同學(xué)做了老師，有的考上了公務(wù)員,，只有她選擇進(jìn)入申園成為一名老年社工,，開始堅(jiān)定地在這條路上摸索前行。
“剛來的時(shí)候,，申園還沒有正式運(yùn)營,，我有了四個(gè)月的時(shí)間脫掉學(xué)生的稚氣，準(zhǔn)備迎接新的生活,?！被貞浧甬?dāng)時(shí)的情景，朱曉玲仍覺得收獲良多,，上崗培訓(xùn),、入住評(píng)估培訓(xùn)、活動(dòng)設(shè)計(jì),、物品準(zhǔn)備……每天過得忙碌而充實(shí),。她還給自己起了個(gè)外號(hào)“小不點(diǎn)兒”，“就是想讓老人方便記憶,，這樣更能拉進(jìn)我們之間的距離,。”
當(dāng)真正與老人開始接觸后,，朱曉玲才發(fā)現(xiàn)并沒有想象中那么簡單,。老人性格各異、需求多元,，想讓他們真正接受她絕非易事,。“不了解沒關(guān)系,，我就一點(diǎn)點(diǎn)解釋;不認(rèn)可沒關(guān)系,，我就一點(diǎn)點(diǎn)去做?！敝鞎粤岬呐Γ先丝丛谘劾?，“小不點(diǎn)兒”漸漸成了老人最依賴的人,。
白爺爺是朱曉玲接手的第一個(gè)個(gè)案，因?yàn)椴贿m應(yīng)新環(huán)境加之皮膚瘙癢,，老人出現(xiàn)了睡眠障礙,。她為老人制訂了規(guī)律的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃,，對(duì)接醫(yī)護(hù)資源處理皮膚問題，還為老人鏈接了校友群……兩個(gè)多月的努力沒有白費(fèi),，看著老人臉上綻放的笑容,，朱曉玲的心里充滿了自豪。
2021年,，朱曉玲入圍“上海市優(yōu)秀老年社會(huì)工作者”,，然而對(duì)她來說，最重要的收獲是來自老人的認(rèn)可,，“這也是我在為老服務(wù)路上前行的最大動(dòng)力,。”
“問題解決專家”的不懈探索
“我家東西沒了,，有人偷東西,，你們這里不安全?！币惶?，住在申園獨(dú)立生活區(qū)的王奶奶來到服務(wù)臺(tái)，堅(jiān)稱有人偷了她的東西,。工作人員查看監(jiān)控錄像,、前往現(xiàn)場核實(shí)，并沒有發(fā)現(xiàn)任何疑點(diǎn),。之后,，同樣的情況，又出現(xiàn)了好幾次,。
朱曉玲聽說后,，心里犯起了嘀咕，于是聯(lián)系醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)對(duì)老人開展了一系列專業(yè)評(píng)估,。評(píng)估結(jié)果顯示,，老人患有阿爾茨海默癥，獨(dú)自居住存在風(fēng)險(xiǎn),，需要轉(zhuǎn)入照護(hù)區(qū),。
王奶奶兒子在國外，女兒也不在身邊,，朱曉玲通過微信發(fā)起了溝通會(huì),。“我媽媽能夠自理,，沒到需要照護(hù)的地步,。”“轉(zhuǎn)入照護(hù)區(qū)又要多收錢,?！泵鎸?duì)家屬的拒絕,，朱曉玲沒有放棄，她堅(jiān)持向家屬反饋老人情況,，動(dòng)之以情,，曉之以理。這樣的溝通會(huì)開了十幾次,，家屬終于點(diǎn)頭同意了,。
然而，對(duì)朱曉玲來說,，最難的工作才剛剛開始,。“從熟悉的,、較為獨(dú)立的生活環(huán)境轉(zhuǎn)到照護(hù)區(qū),，老人需要時(shí)間適應(yīng)?！彼龓е跄棠淘谡兆o(hù)區(qū)熟悉環(huán)境;帶老人按時(shí)參加照護(hù)區(qū)活動(dòng),，與區(qū)域工作人員建立親密聯(lián)系;讓老人家屬當(dāng)說客：“媽，有人照顧您,，我們放心,。”
看著王奶奶慢慢適應(yīng)了新環(huán)境,，生活得舒心,，朱曉玲的心放進(jìn)了肚子里。之后,，她陸續(xù)解決了很多類似的問題,，同事叫她“問題解決專家”。她開始思考：隨著老人身體機(jī)能發(fā)生變化,，居住區(qū)域也要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,，如何做好家屬工作?如何讓老人平穩(wěn)轉(zhuǎn)移?能不能形成標(biāo)準(zhǔn)?朱曉玲連續(xù)兩年就這些問題進(jìn)行調(diào)研、實(shí)踐,，并在2020年梳理出獨(dú)立區(qū)住戶轉(zhuǎn)業(yè)態(tài)流程,，為類似工作的開展提供支持。
“知心姐姐”對(duì)未來信心滿滿
除了社工,，朱曉玲在申園還兼任多個(gè)角色,，管家部副經(jīng)理、培訓(xùn)帶教老師,、“知心姐姐”……每個(gè)角色她都做得有聲有色,。
申園管家部由社工、生活管家、行政管家組成,，“管家接觸老人最多，發(fā)現(xiàn)問題也最及時(shí),?！痹谥鞎粤峥磥恚芗也渴巧陥@為老服務(wù)“1+N”團(tuán)隊(duì)中的“1”,，負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,、制訂個(gè)性化方案、對(duì)接園區(qū)資源,，“管家部把申園所有團(tuán)隊(duì)凝聚到了一起,，為老人提供及時(shí)、貼心,、專業(yè)的服務(wù),。”
作為培訓(xùn)帶教老師,，朱曉玲也有自己的工作妙招——帶著問題學(xué),。建立小班組為員工培訓(xùn)企業(yè)文化、價(jià)值觀和服務(wù)準(zhǔn)則,、服務(wù)流程;細(xì)心觀察,、從旁輔助、案例教學(xué),、經(jīng)驗(yàn)分享,，以師帶徒的形式讓新員工在實(shí)踐中快速成長。
對(duì)于專業(yè),，朱曉玲是近乎嚴(yán)苛的,。但面對(duì)團(tuán)隊(duì)成員，她又成了“知心姐姐”,，“讓他們沒有負(fù)擔(dān),、輕松愉快地工作，是我的責(zé)任,?！?/p>
一天，管家部社工小趙收到了盛奶奶家屬的投訴信,。原來,，小趙發(fā)現(xiàn)盛奶奶有焦慮、抑郁情緒出現(xiàn),，為了老人安全,，她便按照流程制訂方案，與家屬溝通是否進(jìn)行陪護(hù)或請護(hù)理人員看護(hù)，但家屬卻認(rèn)為小趙在推銷服務(wù)……“你做的沒有錯(cuò),，是出于老人安全考慮,，只是家屬一時(shí)沒有理解?！敝鞎粤崤阍谛≮w身邊,，肯定她、寬慰她,，與她一起商量出了解決方法,，“化解了不良情緒，找到了解決方法,，才能以更好的狀態(tài)為老人服務(wù),。”
今年是朱曉玲在為老服務(wù)一線的第七個(gè)年頭,，她對(duì)專業(yè)的執(zhí)著不改,，對(duì)老人的熱情不減，對(duì)未來的信心滿滿,?！跋Ｍ覀兊呐τ懈嗳丝匆姡嗌绻淼綖槔戏?wù)一線,，讓老人的晚年幸福多彩,。”
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