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本報記者 黃 瑤
據(jù)3月30日《南方都市報》報道,，廣東省珠海市一位八旬老人在養(yǎng)老院內(nèi)散步時不慎摔倒住院,，后因重癥肺炎等疾病再次住院，數(shù)月后不幸離世,，家屬向養(yǎng)老院提出40余萬元索賠,。珠海市香洲區(qū)法院綜合分析死亡原因，依據(jù)雙方過錯情節(jié),，判處養(yǎng)老院賠償6萬余元,，支付精神損害撫慰金1萬元，并退還押金及日用品購置費6000元,。該報道引發(fā)社會各界特別是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范和運營風(fēng)險的深入討論,。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機構(gòu)與入住老人之間發(fā)生的類似糾紛案件并不鮮見，老年人跌倒致傷等風(fēng)險是養(yǎng)老機構(gòu)運營中無法回避的壓力,。預(yù)防跌倒,、化解糾紛是機構(gòu)服務(wù)的重點，也是養(yǎng)老機構(gòu)能夠輕裝上陣的一個重要前提,。
養(yǎng)老機構(gòu)運營最大風(fēng)險點之一
中國疾病監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,，跌倒是我國65歲以上老年人因傷致死的首位原因;因受傷到醫(yī)療機構(gòu)就診的老年人中，50%以上是因為跌倒;老年人發(fā)生創(chuàng)傷性骨折的主要原因也是跌倒,。
據(jù)北京首開寸草養(yǎng)老服務(wù)有限公司運營總監(jiān)郝永靜介紹,，老年人跌倒的發(fā)生概率隨著年齡的增長而增加，65歲以上的老年人每年約有30%發(fā)生跌倒,，80歲以上老年人跌倒的年發(fā)生率可高達50%?！袄夏耆说购蟀l(fā)生髖部骨折最常見,，其中20%髖部骨折的老年人會在一年內(nèi)因各種并發(fā)癥致死，50%的老年人會因此致殘,?！?/p>
入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人大多屬于高齡、失能半失能人群,，他們發(fā)生跌倒的概率遠高于其他人群,，這不僅使養(yǎng)老機構(gòu)的運營風(fēng)險大增，也更容易導(dǎo)致服務(wù)糾紛的發(fā)生,。
“涉養(yǎng)老機構(gòu)糾紛主要集中在看管職責(zé),、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用這三方面,?！泵裾筐B(yǎng)老服務(wù)司監(jiān)管處二級調(diào)研員張悅告訴記者，從近年來養(yǎng)老服務(wù)糾紛案件的情況看,，絕大多數(shù)家屬認(rèn)為老人自身不存在過錯,，而半數(shù)以上養(yǎng)老機構(gòu)認(rèn)為自己盡到了看護職責(zé)不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，雙方在責(zé)任比例認(rèn)定,、賠償數(shù)額上往往存在較大爭議,。“有些養(yǎng)老機構(gòu)因無力承擔(dān)巨額賠償導(dǎo)致關(guān)門歇業(yè),，一定程度上也影響了其他老年人的利益,。”
規(guī)范服務(wù),，從源頭上減少風(fēng)險因素
近幾年,，我國先后出臺了《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見》(以下簡稱《意見》)《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》強制性國家標(biāo)準(zhǔn)，以及《養(yǎng)老機構(gòu)老年人跌倒預(yù)防基本規(guī)范》等多個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旨在促進養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化發(fā)展,，有利于養(yǎng)老機構(gòu)減少服務(wù)漏洞、降低運營風(fēng)險,。
關(guān)口前移,、預(yù)防為主，防患于未然是減少糾紛的關(guān)鍵,?！梆B(yǎng)老機構(gòu)要加強內(nèi)部管理，完善入院評估,、簽訂服務(wù)協(xié)議,、安裝視頻、規(guī)范護理日志,、提高應(yīng)急處置能力等,，從源頭預(yù)防和減少糾紛發(fā)生?！睆垚傉f,。北京交通大學(xué)法學(xué)院教授鄭翔也建議，“養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)在老年人入院前對護理標(biāo)準(zhǔn),、護理方式,、護理費用、免責(zé)事由等作詳細約定,，以免因約定不明而產(chǎn)生糾紛;在服務(wù)過程中,，應(yīng)提供安全的護理環(huán)境和規(guī)范的護理服務(wù)，并設(shè)置必要監(jiān)控設(shè)施,?！?/p>
記者注意到，《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》重點對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)防護做了要求,，其中就包括防跌倒;作為強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的配套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，今年1月起實施的《養(yǎng)老機構(gòu)老年人跌倒預(yù)防基本規(guī)范》對防跌倒作了充分的細化規(guī)定，從建筑設(shè)施到居室配置,，都要符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),，同時還提出建立老年人跌倒風(fēng)險評估制度、跌倒事件分析制度,、跌倒隱患排查制度,、晝夜巡查制度等。
作為《養(yǎng)老機構(gòu)老年人跌倒預(yù)防基本規(guī)范》的起草人,，郝永靜認(rèn)為,，在老年人跌倒的危險因素中,，除了年齡不可控外，其他因素基本都可以進行干預(yù),?！梆B(yǎng)老機構(gòu)積極地開展老年人跌倒的干預(yù)，將有助于降低老年人跌倒的發(fā)生概率,，減輕老年人跌倒所致傷害的嚴(yán)重程度,，有效避免或減少養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)濟損失和法律糾紛?！?/p>
協(xié)商調(diào)解,，公平高效化解服務(wù)糾紛
一旦發(fā)生意外情況，及時高效,、公平合理處置糾紛是矛盾雙方的共同訴求,。
根據(jù)《意見》，對爭議不大,，責(zé)任明確的糾紛,，可以自愿協(xié)商解決。在張悅看來,，當(dāng)事人自愿協(xié)商解決是最節(jié)約成本、最高效,，能夠最大程度達成彼此諒解的方式,。“我們鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)成立院民委員會,，院民委員會可以作為第三方參與疏導(dǎo),、調(diào)解，引導(dǎo)當(dāng)事人在自愿,、合法,、平等的基礎(chǔ)上，友好協(xié)商,、互諒互讓達成一致,。”“孝老之情是矛盾雙方的共通之處,?！编嵪杞ㄗh養(yǎng)老機構(gòu)與贍養(yǎng)人應(yīng)更多考慮情、理因素,，換位思考,，“通過良好的溝通，合情合理處理矛盾,?！?/p>
對責(zé)任不明確,、雙方爭議較大的情況，只能訴諸調(diào)解,、判決的方式,。張悅表示，調(diào)解是化解矛盾,、定紛止?fàn)幍囊粋€有效途徑,，這種相對柔性的方式緩解了老年人家屬與養(yǎng)老機構(gòu)對抗的情緒，有利于促進社會和諧穩(wěn)定,?！拔覀児膭畹胤教剿鞒闪B(yǎng)老服務(wù)專業(yè)性、行業(yè)性人民調(diào)解組織,，這類人民調(diào)解組織依據(jù)專業(yè)化判斷做出的調(diào)解結(jié)果,，更容易讓當(dāng)事人接受和信服。然而目前,，中立,、權(quán)威、有效的第三方調(diào)解機制還比較缺乏,，通過訴訟方式解決糾紛的周期長,、程序多、成本高,，導(dǎo)致有些糾紛久拖不決,，成為影響社會穩(wěn)定的不和諧因素?！?/p>
記者注意到,，針對化解養(yǎng)老服務(wù)糾紛的人民調(diào)解組織正在不斷探索發(fā)展中，如浙江省麗水市江泰養(yǎng)老服務(wù)糾紛調(diào)解中心,，是全國首個市級專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)糾紛調(diào)解中心,，中心通過搭建“保調(diào)賠防”服務(wù)體系，引入保險公司和專業(yè)的調(diào)解機構(gòu)共同做好養(yǎng)老服務(wù)糾紛化解工作,，提供糾紛處理全流程專業(yè)服務(wù),，既保護了老年人的合理訴求，也維護了養(yǎng)老機構(gòu)的正當(dāng)權(quán)益,，有效預(yù)防化解了養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域矛盾糾紛,，是社會力量參與養(yǎng)老服務(wù)治理的有益探索。
(來源：中國社會報2022年4月21日)
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