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本報(bào)記者 儲(chǔ)慧靜
“我們的宗旨就是為逝者和喪屬提供暖心,、便捷,、惠民的殯儀服務(wù),，真正把喪屬的需求放在心上,，用行動(dòng)踐行為民愛(ài)民理念,?！卑不帐『戏适袣浽峁芾硖幪庨L(zhǎng)丁啟河介紹說(shuō),，該市殯葬管理服務(wù)機(jī)構(gòu)堅(jiān)持服務(wù)至上理念,，不斷延伸便民殯葬服務(wù)觸角,，把傷心事暖心辦,。
創(chuàng)新殯葬便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)
此前，瑤海區(qū)大興鎮(zhèn)一位特困老人去世,，逝者侄兒蔡先生正為辦理后事發(fā)愁,，社區(qū)了解情況后第一時(shí)間與蔡先生取得聯(lián)系，告知?dú)浽峄菝裾?，協(xié)助辦理喪事相關(guān)事項(xiàng),。合肥市殯儀館根據(jù)殯葬惠民相關(guān)政策，為其減免整容化妝,、臨時(shí)告別廳使用等費(fèi)用,。蔡先生在市殯儀館和社區(qū)工作人員共同努力下，順利辦完相關(guān)手續(xù),。
為方便治喪群眾迅速找到正規(guī)門(mén)路,，避免因信息不對(duì)稱被不良?xì)浽岱?wù)中介鉆空子，自2017年起，根據(jù)合肥市民政局《關(guān)于推行殯葬便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)的通知》要求,，合肥市殯儀館將殯儀服務(wù)下沉到社區(qū),，每個(gè)社區(qū)確定一名專干作為殯葬便民服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助市殯儀館開(kāi)展政策宣傳,、便民服務(wù),、回訪三項(xiàng)任務(wù)。截至目前,，已建立覆蓋城區(qū)范圍內(nèi)480個(gè)社區(qū),、2680多個(gè)小區(qū)的信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，群眾有治喪需求社區(qū)專干就能及時(shí)上門(mén)幫助,。
合肥市殯葬管理處成立便民服務(wù)科,，組織開(kāi)展培訓(xùn)講座，提高社區(qū)專干服務(wù)能力,。包括解讀殯葬基本公共服務(wù)惠民工程實(shí)施細(xì)則,，介紹節(jié)地生態(tài)相關(guān)葬式及相應(yīng)補(bǔ)助政策;普及喪事活動(dòng)辦理程序及文明殯葬要求，在市殯儀館辦理相關(guān)事宜的手續(xù),、材料,、時(shí)間要求;社區(qū)上門(mén)宣傳內(nèi)容、協(xié)助治喪注意事項(xiàng),、信息反饋機(jī)制等,。每次治喪結(jié)束后，市殯儀館向逝者家屬和社區(qū)進(jìn)行回訪,，一方面對(duì)家屬進(jìn)行滿意度回訪,，及時(shí)改進(jìn)工作不足，完善服務(wù)細(xì)節(jié);另一方面了解社區(qū)殯葬便民服務(wù)聯(lián)絡(luò)員上門(mén)情況,，解決上門(mén)過(guò)程中遇到的實(shí)際困難,。
家屬來(lái)市殯儀館辦理火化事宜，憑借社區(qū)上門(mén)提供的《殯葬事宜辦理告知書(shū)》送達(dá)回執(zhí)單,，可減免絹花圈租賃費(fèi)用和告別小白花租用費(fèi),，且不收取停車費(fèi)，這一舉措為社區(qū)宣傳殯葬便民惠民服務(wù)提供了支持,。今年以來(lái),，共發(fā)放惠民宣傳手冊(cè)近6000份，累計(jì)上門(mén)4908人次,，回訪逝者家屬852次,，滿意度達(dá)98%。
規(guī)范價(jià)格調(diào)解難題回應(yīng)群眾關(guān)切
“我們?yōu)槿罕娞貏e是困難群眾辦理殯儀服務(wù),，應(yīng)是‘雪中送炭’而不能是‘傷口撒鹽’,，要及時(shí)幫助解決他們治喪過(guò)程中遇到的問(wèn)題,，遏制不良?xì)浽嶂薪闉橹\取利益欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)等行為,?！倍⒑影l(fā)現(xiàn)，群眾在治喪過(guò)程中時(shí)常遇到殯葬中介“一條龍”辦喪費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題,，決心進(jìn)一步規(guī)范館內(nèi)基本殯葬服務(wù)和喪葬用品價(jià)格,，供給更多普惠型殯葬服務(wù)，供群眾自主選擇,。
市殯儀館嚴(yán)格按照《合肥市殯葬服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定的30%的進(jìn)銷差價(jià)率銷售喪葬用品,，并對(duì)告別廳內(nèi)橫幅挽聯(lián)、遺體外運(yùn)費(fèi)等價(jià)格進(jìn)行調(diào)整,，取消骨灰處置,、鮮花處置、花圈處置等多項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目,。特別是通過(guò)政府招標(biāo),，在保障品質(zhì)的前提下，逐年降低骨灰盒價(jià)格,。全館60款骨灰盒中,，1000元以下的占90%，其中12款為惠民免費(fèi)骨灰盒,。
“如今,，在合肥市正常逝世并滿足殯葬惠民政策條件的人員，減免遺體接運(yùn),、冷藏、告別,、火化,、寄存等基本殯葬服務(wù)費(fèi)用1000元左右，極大降低了群眾治喪成本,，減輕了家庭負(fù)擔(dān),。”丁啟河說(shuō),。合肥市出臺(tái)《合肥市殯葬基本公共服務(wù)惠民工程實(shí)施方案》《關(guān)于印發(fā)殯葬基本公共服務(wù)惠民工程績(jī)效評(píng)價(jià)暫行辦法的通知》《合肥市殯葬基本公共服務(wù)惠民工程實(shí)施細(xì)則》等一系列配套文件,，形成較為完整的殯葬惠民政策體系，近3年累計(jì)減免3442萬(wàn)余元,，惠及2.9萬(wàn)余戶逝者家庭,。
合肥市殯儀館建館之初位于人煙稀少的近郊，隨著城市發(fā)展,，目前已經(jīng)處于中心位置,，與附近居民樓,、學(xué)校等的距離很近。市殯儀館年火化量1.28萬(wàn)余具,，8臺(tái)火化爐超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),，周圍群眾對(duì)館內(nèi)環(huán)保、噪聲等問(wèn)題提出投訴,。如何在有限的條件下回應(yīng)群眾訴求,、緩解矛盾，丁啟河下了一番苦功,。為減少噪聲污染,，在火化車間廠房安裝隔音簾，封閉朝向居民區(qū)的門(mén)窗;為加密遮擋,，在火化區(qū)圍墻邊栽植32棵高度6米以上的楓香樹(shù),，火化區(qū)旁停車場(chǎng)種植15棵法國(guó)梧桐;安排專人每天監(jiān)控記錄火化爐煙氣排放情況，確保環(huán)境噪聲,、尾氣排放達(dá)標(biāo);及時(shí)誠(chéng)懇答復(fù)群眾信訪件,，爭(zhēng)取群眾理解……功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)努力,，合肥市殯儀館獲得“2020年度全市信訪基層先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào),，環(huán)保工作也得到了省、市生態(tài)環(huán)保部門(mén)的認(rèn)可,。
制度保障促進(jìn)服務(wù)水平提升
“提升服務(wù)水平離不開(kāi)相應(yīng)制度保障,。先要直面館內(nèi)員工服務(wù)過(guò)程中凸顯的問(wèn)題，制定有針對(duì)性的《職工手冊(cè)》,，獎(jiǎng)罰分明增強(qiáng)制度的約束力,。”丁啟河表示,。市殯儀館不斷完善制度,，不僅在《職工手冊(cè)》中明確殯葬職工服務(wù)公約、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度等,，還在此基礎(chǔ)上,，制定《嚴(yán)禁殯葬職工經(jīng)營(yíng)或參與殯儀相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的規(guī)定》等補(bǔ)充性文件，形成一套較為完整的服務(wù)制度體系,。
“如果我們殯葬職工私自與社會(huì)殯葬服務(wù)中介合作,，利用職務(wù)之便為殯葬中介介紹業(yè)務(wù)，或參與相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng),，將極大損害政府形象,，也不利于規(guī)范殯儀服務(wù)活動(dòng)?！倍⒑咏榻B,。所有職工簽字承諾,，如有違反，視情節(jié)輕重作出編外人員辭退或待崗,、編內(nèi)人員待崗的處理,。自規(guī)定實(shí)施以來(lái)，已辭退相關(guān)編外人員2名,，對(duì)另有2人作出待崗半個(gè)月到1個(gè)月的處罰,。
市殯儀館還制定《行管人員“一線鍛煉”實(shí)施辦法(試行)》《輪崗管理制度(試行)》等文件，通過(guò)一線鍛煉,、輪崗交流著力建設(shè)一專多能的人才隊(duì)伍,。今年，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),，市殯儀館開(kāi)展“服務(wù)之星”和“流動(dòng)紅旗”評(píng)選活動(dòng),，每周匯總服務(wù)情況，每月評(píng)選優(yōu)秀人員和班組,，年終總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，力爭(zhēng)營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)良好氛圍。截至目前,，累計(jì)收集事跡材料64份,，評(píng)選出12名“服務(wù)之星”，5個(gè)科室(班組)獲得“流動(dòng)紅旗”,。
自發(fā)站在喪屬角度考慮問(wèn)題逐漸成為館內(nèi)員工的行動(dòng)自覺(jué),。不久前，市民薛先生的愛(ài)人去世,，由于安葬點(diǎn)路途遙遠(yuǎn),，如果按正常的告別火化時(shí)間，來(lái)不及按照當(dāng)?shù)亓?xí)俗在12時(shí)前落葬,。館內(nèi)員工將情況立即上報(bào),。本著“急事急辦、特事特辦”的原則,，市殯儀館為薛先生開(kāi)辟了綠色服務(wù)通道。凌晨3時(shí),，館內(nèi)業(yè)務(wù)總臺(tái),、禮廳、火化班的燈光準(zhǔn)時(shí)亮起,，各崗位服務(wù)人員以高度的責(zé)任心為薛先生一家辦好業(yè)務(wù),。
“讓暖心惠民服務(wù)成為最亮品牌，是我們始終不變的追求,。下一步,，我們將繼續(xù)踐行‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動(dòng),，查找工作不足，提升工作效率,，開(kāi)展讓服務(wù)對(duì)象‘少等一分鐘’行動(dòng),，提高喪屬服務(wù)滿意度?！倍⒑颖硎?。
(來(lái)源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2021.10.13)
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