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首頁本報(bào)記者 路建英 朱婕妤
殯葬代理服務(wù),，也被稱為殯葬中介服務(wù),，民間俗稱“殯葬一條龍”,。絕大多數(shù)代理服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)實(shí)守信,、規(guī)范經(jīng)營(yíng),，在方便群眾治喪,、滿足群眾治喪需求中發(fā)揮了積極作用,。但以次充好,、抬高價(jià)格、“打悶包”(即只標(biāo)明總價(jià),，不列服務(wù)明細(xì)),、暗箱操作、搭配銷售等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的不誠(chéng)信和違規(guī)行為也一度甚囂塵上,，長(zhǎng)期難以銷聲匿跡,。因此，政府部門聯(lián)手行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范和約束殯葬代理服務(wù)的努力,，一直沒有停止,。
全國(guó)如此,，上海也是如此。
今年7月28日,，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員全體表決通過了《上海市殯葬代理服務(wù)行業(yè)公約》(以下簡(jiǎn)稱《公約》),，并予以發(fā)布。此舉是上海長(zhǎng)期以來堅(jiān)持不懈治理殯葬代理服務(wù)亂象的又一項(xiàng)重要而有力的舉措,。
■ 管理部門持續(xù)發(fā)力治理殯葬代理服務(wù)市場(chǎng)
被記者問及上海市殯葬代理服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r,，上海市民政局殯葬管理處副處長(zhǎng)鮑潔在電話那頭說道：“這么多年治理下來，殯葬代理服務(wù)在方便上海市民治喪,、滿足市民治喪需求中發(fā)揮了積極作用,，在各方共同努力下，殯葬代理服務(wù)市場(chǎng)秩序和行業(yè)形象已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變,。但在以前,，經(jīng)常有一些不正規(guī)的企業(yè)以民政部門指定單位名義從事殯葬代理服務(wù)，在服務(wù)過程中,，以次充好,，故意抬高商品價(jià)格，殯葬服務(wù)市場(chǎng)混亂不堪,?！?/span>
在鮑潔看來，營(yíng)造公平有序的行業(yè)環(huán)境,，促進(jìn)殯葬代理服務(wù)單位規(guī)范經(jīng)營(yíng),、健康發(fā)展，關(guān)鍵要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè),。
“其實(shí),，早在2007年，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)就建立了殯葬代理服務(wù)單位法人代表和從業(yè)人員的培訓(xùn)發(fā)證機(jī)制,，吸收具備入會(huì)條件的殯葬代理服務(wù)單位加入行業(yè)協(xié)會(huì),，代理服務(wù)人員全部持證上崗，無證者不能再從事殯葬代理服務(wù)業(yè)務(wù),?！滨U潔介紹說。
鮑潔表示,，此舉在當(dāng)時(shí)讓殯葬代理服務(wù)市場(chǎng)中的“黑中介”現(xiàn)象得到有效遏制,，但是部分代理服務(wù)單位仍然存在“打悶包”、暗箱操作,、搭配銷售等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為,。
為此，2010年11月1日，由上海市民政局,、市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)制定,，市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)《上海市殯葬代理服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)，并于2011年1月1日起實(shí)施,。《規(guī)范》成為衡量全市殯葬代理服務(wù)的一把尺子,，公眾有了鑒別“殯葬一條龍”是否規(guī)范的基本依據(jù),。
緊接著，上海市工商行政管理局,、市民政局,、市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)在2011年又制定了《上海市殯葬代理服務(wù)合同示范文本》，以一目了然的表格對(duì)殯葬代理服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予以細(xì)化,、量化,，以強(qiáng)化合同管理的方式對(duì)“殯葬一條龍”代理服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行治理。
此后,，上海市對(duì)殯葬代理服務(wù)市場(chǎng)的治理一直沒有停步,。
2019年，針對(duì)群眾集中反映在互聯(lián)網(wǎng)上遭遇假冒正規(guī)殯葬服務(wù)單位發(fā)布虛假信息被騙的情況,，上海市民政局聯(lián)合市網(wǎng)信辦,、市通信管理局，集中對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上殯葬服務(wù)行業(yè)亂象開展整治,，共清理發(fā)布虛假信息的網(wǎng)頁222個(gè),，關(guān)閉9家冒充正規(guī)殯葬服務(wù)單位發(fā)布虛假信息或假冒市民政局指定單位的網(wǎng)站。
“殯葬服務(wù)是建設(shè)有溫度的人民城市不可或缺的民生服務(wù),，殯葬行業(yè)是涉及千家萬戶切身利益,、服務(wù)生命的重要行業(yè)?！滨U潔說,，通過一系列整治，殯葬代理服務(wù)市場(chǎng)秩序和行業(yè)形象發(fā)生了根本改變,。
■ 行業(yè)協(xié)會(huì)多措并舉促殯葬服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展
今年以來,，市、區(qū)共收到群眾12345投訴174件,，其中對(duì)殯葬代理服務(wù)機(jī)構(gòu)的投訴有43件,。監(jiān)督、引導(dǎo)殯葬代理服務(wù)機(jī)構(gòu)提供人民群眾滿意的殯葬服務(wù),，是殯葬管理部門,、行業(yè)協(xié)會(huì)持續(xù)開展殯葬服務(wù)市場(chǎng)治理的根本動(dòng)因。
“協(xié)會(huì)在推進(jìn)殯葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、人性化上下足功夫,，致力于提升殯葬代理服務(wù)整體水平?！鄙虾Ｊ袣浽嵝袠I(yè)協(xié)會(huì)殯葬代理服務(wù)部主任李青煒表示,。近年來，協(xié)會(huì)充分發(fā)揮行業(yè)服務(wù),、行業(yè)自律,、行業(yè)協(xié)調(diào)、行業(yè)代表職能,，以“整治,、規(guī)范、合作,、共贏”為指導(dǎo)方針,，通過多種方式開展行業(yè)自律，引導(dǎo)殯葬代理服務(wù)行業(yè)規(guī)范管理,、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),。
以培訓(xùn)頒證機(jī)制提升代理服務(wù)規(guī)范化程度。據(jù)統(tǒng)計(jì),，截至2019年底,，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)共完成182家殯葬代理服務(wù)單位法人代表、1780名從業(yè)人員的培訓(xùn)發(fā)證工作,，吸收85家殯葬代理服務(wù)單位加入行業(yè)協(xié)會(huì),，殯葬代理服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)得到進(jìn)一步規(guī)范，規(guī)范管理有力促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和水平的提升,。
以電子鑰匙制度約束代理服務(wù)單位按規(guī)定辦事,。“為保證殯葬代理服務(wù)單位按照規(guī)定辦事,，協(xié)會(huì)實(shí)行了電子鑰匙制度,。”李青煒說,，協(xié)會(huì)給每位有資質(zhì)的殯葬代理從業(yè)人員頒發(fā)了一張IC卡,，卡上詳細(xì)記錄從業(yè)人員姓名、上崗證號(hào)和照片等信息,，實(shí)行“一人一卡”實(shí)名制,，凡到市殯儀館代理殯葬業(yè)務(wù)，必須先刷卡驗(yàn)證身份,。
以誠(chéng)信檔案引導(dǎo)代理服務(wù)單位步步向善向好,。協(xié)會(huì)為182家殯葬代理服務(wù)單位建立“誠(chéng)信檔案”,，將收到市民表揚(yáng)、受到市民投訴事件以及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在案,，作為年度考核的主要依據(jù),，引導(dǎo)殯葬代理服務(wù)單位一步步向善向好。
■ 殯協(xié)亮出“撒手锏”：嚴(yán)重違背《公約》或被“一招制敵”
根據(jù)《公約》,，殯葬代理服務(wù)會(huì)員單位開展服務(wù)應(yīng)依法取得相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì),，并自覺維護(hù)行業(yè)市場(chǎng)秩序和信譽(yù)，構(gòu)建公平競(jìng)爭(zhēng)和互利共贏的市場(chǎng)環(huán)境,?！豆s》規(guī)定，信用良好的殯葬代理服務(wù)會(huì)員單位將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì);嚴(yán)重違反《公約》的殯葬代理服務(wù)會(huì)員單位,，將被采取責(zé)令整改、發(fā)布公告,、取消相關(guān)資質(zhì)等行業(yè)自律措施,。
協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，在監(jiān)管執(zhí)行《公約》方面,，對(duì)嚴(yán)重違反《公約》的殯葬代理服務(wù)會(huì)員單位,，在服務(wù)中經(jīng)常被投訴并經(jīng)調(diào)查核實(shí)的，由市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)視不同情況給予在協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)或取消會(huì)員資格的處理,，對(duì)列入黑名單的會(huì)員單位取消其在本市的殯葬服務(wù)代理資質(zhì),。對(duì)于非會(huì)員單位，以簽約自律誠(chéng)信承諾書的方式進(jìn)行約束,，嚴(yán)重違反《公約》的,，取消其殯葬代理服務(wù)資質(zhì)。
以行業(yè)自律的力量建立公約,，并明確“一招制敵”般的懲罰措施,，這無疑是上海市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范殯葬代理服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)“撒手锏”。
據(jù)鮑潔介紹,，下一步政府部門將進(jìn)一步落實(shí)對(duì)殯葬代理服務(wù)的監(jiān)管責(zé)任,，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律自治作用，建立健全行業(yè)投訴通報(bào)制度,，強(qiáng)化殯儀館為民服務(wù)的公益屬性,，規(guī)范殯儀館內(nèi)殯殮代理服務(wù)，夯實(shí)殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)主體責(zé)任,，促進(jìn)其誠(chéng)實(shí)守信,、踐諾履責(zé)，引導(dǎo)移風(fēng)易俗,、文明節(jié)儉,、健康理性的殯葬行為，用高質(zhì)量的代理服務(wù)、向上向善的殯葬文化,，溫暖上海這座城市,。
7月29日，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦《公約》培訓(xùn)會(huì)暨《殯葬代理服務(wù)單位自律誠(chéng)信承諾書》簽約儀式,，現(xiàn)場(chǎng)有145家殯葬代理服務(wù)單位法人代表簽約承諾誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng),。沒到現(xiàn)場(chǎng)的殯葬代理服務(wù)單位也將在隨后幾天完成簽約。
(來源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2020.8.4)
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