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首頁編者按：江蘇省南京市鼓樓區(qū)始終踐行“以人民為中心”發(fā)展理念,，在全國率先提出“社區(qū)建設是城區(qū)工作的永恒主題”的思路,。鼓樓區(qū)以全國街道服務管理創(chuàng)新實驗區(qū)工作為契機,，通過建立“以居民滿意度為導向的街道考評機制”,、打造“社區(qū)治理一體化信息平臺”，不斷提升居民的獲得感,、幸福感,、安全感。
以居民滿意度為導向?促改革提效能
本報實習記者?杜?蓉
江蘇省南京市鼓樓區(qū)是南京市中心城區(qū),，下轄13個街道120個社區(qū),，約54平方公里的面積常住人口卻有110萬，人口密度較大,。如何進一步提升居民的獲得感,、幸福感、安全感?鼓樓區(qū)以“以居民滿意度為導向的街道考評機制”主題實驗為契機,，結合全區(qū)街道體制改革,，進行了有效探索，力求以居民滿意度為導向,，以考評促滿意,，以改革提效能，實現(xiàn)街道服務管理能力和居民滿意度雙提升,。
標準量化?建立多維度考評體系
考評考什么?怎么考?是鼓樓區(qū)面臨的首要問題,。
為此，鼓樓區(qū)組織召開“全國街道服務管理創(chuàng)新實驗”工作研討會,，邀請專家進行現(xiàn)場指導。組織開展各層級,、各類群體參加的座談會和現(xiàn)場調研30余次,。最終，確定“黨建引領,、城市治理,、民生保障、社會建設”4個維度10個重點17項具體指標,，涵蓋組織建設,、人居環(huán)境、安全平安,、基本公共服務,、文明和諧氛圍等內容,。并結合鼓樓實際，建立“正向評價+反向評價+專項特色指標評價”相結合的考評指標體系,。
為更好指引街道工作,，多維度反映街道服務管理工作成效，鼓樓區(qū)制定了《鼓樓區(qū)街道工作居民滿意度調查指導手冊》,，對調查問卷結構設計,、計分方式、抽樣方案,、調查手段,、調查結果使用等進行明確。
從群眾中來,，到群眾中去,。鼓樓區(qū)首先在湖南路街道、熱河南路街道開展試點,，根據街道情況對評價維度,、評價內容、評價指標,、評價辦法等進行適時修訂,，切實提升考評的實效性?！拔覀兏鶕煌諏ο髮嶋H特點和服務需求,，將調查問卷分為‘老年居民群體’‘中青年居民群體’和‘駐區(qū)單位’三大類，基本實現(xiàn)了服務群體全覆蓋,?！惫臉菂^(qū)委區(qū)政府相關負責人介紹，同時,，動員社區(qū)居民(包括常住人口和租住人員),、社區(qū)黨員、駐區(qū)單位,、社會組織等多方力量參與考評;采取“網上評價+實地調研”方式,，為居民參與考評提供便利。實驗工作開展以來,，該區(qū)參與滿意度測評的居民達25.7萬人,。
反向清單?了解居民痛點難點
電動車沒地充電、老舊小區(qū)加裝電梯……通過“反向評價”體系,，街道可以更直接地了解居民訴求,。考評期間,，鼓樓區(qū)小市街道收到居民反映紅山南路88號附近車流量較大,，車速快且路口綠化帶遮擋視線,，道路開通后已造成多起貓狗被撞事故，居民經斑馬線橫過馬路也存在較大安全隱患,。
對此,，街道牽頭組織區(qū)政協(xié)、建設局,、街道,、交警大隊及周邊居民多次開展協(xié)商。最終在此路口安裝了不禮讓行人電子抓拍設備,，并設置明顯標志,，提醒過往車輛減速讓行，同時改造綠化帶,，消除視線盲區(qū),，有效解決了問題，街道的居民滿意度評價也從全區(qū)第8名提升到第5名,。
“設立‘反向評價’體系,，可以讓居民對于‘正向評價’中沒有出現(xiàn)的指標進行補充，之后我們可以據此制定反向清單,，進一步為居民解憂,。”該區(qū)相關負責人表示,。目前,，該區(qū)通過對問卷數據進行系統(tǒng)分析，已搜集整理居民關于街道黨建,、城管執(zhí)法,、市場監(jiān)管、物業(yè)保潔,、污染防治,、安全生產、治安環(huán)境,、為老助殘,、社會保障、住房保障,、就業(yè)服務、企業(yè)服務,、政務服務,、規(guī)劃建設等方面的反向評價及意見建議3600余條，結合工作實際,，形成了包含具體問題和涉及部門街道的反向問題清單,。
之后,，鼓樓區(qū)將反向問題清單定向發(fā)至各相關職能部門及街道，由責任單位提出整改意見并限期整改,，全程跟蹤整改措施,、落實情況和整改結果，構成“征求意見建議—科學考評—精準反饋—整改落實—群眾知曉—滿意度提升”的工作閉環(huán),。
以評促改?建立考核結果應用機制
鼓樓區(qū)委托專家團隊對問卷數據進行錄入,、數據整理和統(tǒng)計分析，分別從具體題目,、考評維度,、居民類別、考評渠道等對各街道考評情況進行分析,，形成綜合考評報告,。并將考評結果運用到提高居民滿意度上，進一步提高工作效能,。
針對居民評價結果,，建立獎懲機制，將考評結果與街道和區(qū)級機關工作總體考核掛鉤,。鼓樓區(qū)將考評結果導入作風建設和綜合目標考核,。將居民滿意度年度得分計入街道作風建設年度總得分，并按相應比例換算計入區(qū)綜合目標考核,。將考評結果與部門考核相結合,。針對反向評價中的最薄弱工作和區(qū)級部門，作為對該部門年終作風評價的重要參考,，促使區(qū)級部門更好指導和配合街道做好服務工作,，與街道形成協(xié)調互動的工作機制。
同時,，區(qū)政府對年度群眾滿意度排名前三名的街道分別給予50,、40、30萬元的工作經費獎勵,，并設立兩個實驗工作組織獎,，對實驗工作中表現(xiàn)突出、成績優(yōu)異的街道或部門予以表彰,。通過表彰激勵,，強化群眾評議對提高街道服務管理能力和水平、提高區(qū)級機關管理效能的推動作用,。
今年以來,，結合疫情防控工作要求，鼓樓區(qū)創(chuàng)新開發(fā)“定向抽樣+在線隨機”相結合的調研方式，除開展各街道定向抽取樣本外,，還通過“鼓樓微訊”公眾號發(fā)布線上隨機問卷調查,。截至目前，共回收定向樣本問卷3721份,，線上隨機問卷17255份,，平均滿意度為95.02分。
街道“答題” 居民“閱卷”?鼓樓打造幸福社區(qū)
本報實習記者?杜?蓉?通訊員?李?文
兩個“1+1”讓居民參與議事有平臺
“社區(qū)工作長期以來存在居民參與率低;群眾面對社區(qū)事務愛‘指手畫腳’提意見,，不愿積極參與做工作;社區(qū)與居民,、居民與居民之間缺乏互動等問題?！苯K省南京市鼓樓區(qū)中央門街道新門口社區(qū)黨組織書記王衛(wèi)平列舉了過去社區(qū)存在的許多問題,。
如今，新門口社區(qū)探索采用兩個“1+1”組成“2+2”工作模式,，搭建參與平臺,，引導居民關心身邊人、關注身邊事,，做社區(qū)事務的參與者,、決策者，讓社區(qū)工作變得更加便捷高效,，居民參與社區(qū)活動的熱情和鄰里之間關系也大為改觀,。
打造平臺
“線下生活會+線上微信群”
據王衛(wèi)平介紹，第一個“1+1”是指通過“線下網格生活會+線上網格微信群”,，打造居民參與社區(qū)事務的平臺,。線下網格生活會以一定區(qū)域的居民為對象，將社區(qū)劃分為18個小區(qū),，通過網格社工,、樓棟長的推薦，選出責任心,、公益心強的居民擔任單元長,，共120位，建立起片區(qū)單元長隊伍;然后定期召開各片區(qū)網格生活會,，通報社區(qū)工作,，建立例會聯(lián)系制度，聽取對社區(qū)工作的意見及小區(qū)建設的建議,。
截至目前,，社區(qū)網格生活會共召開2輪36次。其中一個協(xié)商的重點是20萬“為民辦實事資金”的意見征詢和項目推進,，超過500人次參與協(xié)商,，共收集意見32條，經過認真梳理，將其中有效意見建議23條全部采納辦結并公示,。網格生活會讓社區(qū)工作的觸角實實在在地伸進樓道。
社區(qū)線上網格微信群則是以網格片區(qū)為單位,，以網格社工為群主,，以“及時了解社區(qū)活動，隨時連線社區(qū)主任”為關鍵詞,，邀請居民掃碼進群,。網格微信群的建立使協(xié)商議題的收集更加便利，協(xié)商模式更加豐富,。
“現(xiàn)在,，我們社區(qū)居民參與自治越來越主動了?！蓖跣l(wèi)平一邊驕傲地說著一邊向記者展示“好大一個家”微信群,，“疫情期間，居民在群里積極配合我們,，每天接龍測量體溫,，出現(xiàn)了很多讓人感動的事情?！?/span>
截至目前,，新門口社區(qū)共建設“好大一個家”區(qū)域網格群19個，超過1700人;各類功能群(黨委,、親子,、業(yè)主聯(lián)盟、各小區(qū)業(yè)委會)12個,，超過473人;舉辦線上活動8次,，接受并辦理線上投訴超過20件。
明確主體
“線下老姜工作室+線上輪值居民”
第二個“1+1”是通過“線下老姜工作室輪值居民+線上微信輪值居民”,，明確了參與社區(qū)事務的主體,。2011年，社區(qū)掛牌“老姜工作室”,，通過“請進來參與社區(qū)輪值”的方式,，引導社區(qū)居民融入社區(qū)事務，關注社區(qū)工作,。具體做法是輪值居民通過每天2小時,，協(xié)助社工接待居民，了解社區(qū)工作,。從觀察社區(qū)工作,，到參與社區(qū)工作，再到解決居民困難，目前共有86位居民參加線下輪值,。線下輪值居民成為社區(qū)采集社情民意的最直接來源,。
同時，在線上,，隨著“好大一個家”各小區(qū)微信群的發(fā)展壯大,，需要像線下輪值居民一樣的積極分子開展微信群的維護。于是社區(qū)觀察并選出一批居民作為“網上輪值居民”,，建立了“好大一個家·居民輪值群”,，用于分配任務并溝通情況、發(fā)布信息,、協(xié)助社區(qū)組織群成員參與討論,、宣傳正能量。通過線上采集民意,，反饋消息,，實現(xiàn)社區(qū)服務居民零距離。線上輪值居民目前有19名,，他們成為社區(qū)工作的宣傳員,、群內秩序的巡邏員、正能量的維護員,、社情民意的收集員,。
多方協(xié)同?打造“幸福小市”
在南京市鼓樓區(qū)小市街道社區(qū)服務中心幸福夕陽館內，艾心堂居家養(yǎng)老服務中心工作人員正在進行中醫(yī)知識講座,，房間內座無虛席,，居民們聚精會神。這是日前記者在小市街道社區(qū)服務中心看到的場景,。
小市街道轄區(qū)面積3.92平方公里,，常住人口7.6萬人，現(xiàn)有居住小區(qū)81個,，下轄9個社區(qū)居委會,。為更好地服務轄區(qū)居民，街道不斷創(chuàng)新基層社區(qū)治理模式,，以“功能整合,、空間共享、服務全覆蓋”為設計理念,，以“小市全生活”為主題,，建成集公共服務、文化活動,、居家養(yǎng)老等功能為一體的街道社區(qū)服務綜合體,，打造“幸福小市”,，不斷提升居民的幸福感。
精準對接居民需求實現(xiàn)服務“全覆蓋”
小市街道通過設置意見箱,、召開座談會,、上門走訪等方式廣泛征求居民意見，對需求率高于50%的服務項目進行科學開設,，各類服務設施一應俱全,。目前已設置四大功能區(qū)：“便民服務中心”涵蓋低保、勞保,、計生、殘聯(lián),、老齡,、物業(yè)、稅收等政務服務;“生活體驗中心”包括繪本藝術,、健康養(yǎng)生,、綠色生態(tài)、幸福夕陽4大特色館;“文體活動中心”開設舞蹈室,、書畫室,、聲樂室、乒乓球室等,，全面向居民開放;“居民大舞臺”為居民文藝展演,、生活大講堂、社區(qū)劇場等提供空間,。
“便民服務中心”統(tǒng)一采用南京市政務服務系統(tǒng),，開通取號、叫號服務,，設立了黨務工作室,、一城通、稅收等11個行政服務窗口,，配置綜合窗口,，實現(xiàn)“一門受理、一站式服務”綜合服務模式,。制定并落實便民服務中心窗口“每月一星”評比制度,、值班主任管理制度、窗口錯時上下班制度等,，開展微笑服務行動,。同時設立傘具借用、圖書漂流,、血壓監(jiān)測,、母嬰室等多個便民服務項目,，踐行“服務顯真情，滿意在小市”的服務承諾,，不斷提升居民滿意度,。
引入專業(yè)社會組織實現(xiàn)服務“專業(yè)化”
為提升服務專業(yè)性，小市街道探索由社會組織運營,，承接民生領域10多項內容,，街道購買服務由一家專業(yè)機構總承接，再分包給其他幾家機構,，每年底對社會組織進行綜合評估和居民滿意度測評,，發(fā)揮社會組織在社區(qū)治理中的積極作用。
據小市街道相關負責人介紹,，目前,，幸福夕陽館由艾心堂居家養(yǎng)老服務中心承接運作，主要是以“中醫(yī)養(yǎng)身”為特色,，以“創(chuàng)造健康生活模式,，打造特色醫(yī)養(yǎng)服務”為目標，開展艾灸,、推拿,、康復理療、藥箱整理,、中醫(yī)專家坐診等服務,。小市街道通過服務外包，為居民提供了更專業(yè),、更科學的服務,，不斷提升了工作效能和為民服務水平。
同時,，街道成立社會組織聯(lián)合會,，對社會組織承接的服務項目實施情況進行全程跟蹤和監(jiān)督。每季度邀請區(qū)民政局,、專家學者,、社區(qū)代表等對社會組織的工作進行評估打分，每年12月上旬進行綜合評估和社區(qū)居民滿意度測評,。根據評估結果和居民滿意度,，分級支付社會組織相關費用。2018年起,，街道每年開展百姓最滿意的社會組織評選活動,，由老百姓自己挑選社會組織服務。
“網格+網絡”?提高治理效能
基礎信息,、人口信息,、房屋信息,、環(huán)境保護、綜合執(zhí)法……在南京市鼓樓區(qū)網格化服務管理中心,，一個大屏幕覆蓋了一面墻,，大屏幕上顯示著全區(qū)991個網格、125個警格的情況,，通過這個平臺,，工作人員可以直接了解到全區(qū)網格化黨建、大排查大整治,、平安城市,、信訪維穩(wěn)、智慧交通,、城市管理,、環(huán)境保護、安全生產,、便民服務等內容。
“‘南京市鼓樓區(qū)網格化綜合指揮平臺’,，是以‘南京市社區(qū)治理一體化信息平臺’作為重要支撐,，搭建區(qū)、街道兩級綜合指揮平臺,，建立市,、區(qū)、街道,、社區(qū),、網格五級聯(lián)動調度體系。平臺整合了組織,、公安,、城管、民政等十三個部門的數據,，并實現(xiàn)了與‘雪亮工程’,、水務、城管,、燃氣,、大氣監(jiān)測等專業(yè)平臺的對接?！蹦暇┦泄臉菂^(qū)委政法委相關負責人介紹說,。
多網合一?一網運行
近年來，鼓樓區(qū)探索以紅色網格,、專屬網格和專兼職網格為代表的特色網格建設,。按照構建全區(qū)基層社會治理“一張網” 的要求,，以居民小區(qū)、樓棟等(按常住 300-500 戶或 1500 人左右)為基本單元劃分綜合網格,，將社區(qū)轄區(qū)內規(guī)模較小的實有單位歸入相關網格;社區(qū)內的行政中心,、各類園區(qū)、商務樓宇,、商圈市場,、學校醫(yī)院等規(guī)模較大、不便納入綜合網格管理的實有單位劃為專屬網格,。
網格劃分后作為社區(qū)以下的管理服務單元固定,。對區(qū)域內605個專屬網格，區(qū)分為日常管理類44個,、重點協(xié)管類150個,、定期聯(lián)動類411個。配備的605名專任網格員,，分別由社區(qū)專職網格員,、單位行政或保衛(wèi)部門和物業(yè)部門負責人擔任，依托社區(qū)治理一體化平臺開展人口服務,、安全隱患排查等工作,。網格員在日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能自行處理的自行處理,，不能自行處理的上報給社區(qū),。
同時，全面整合原有的工作網格,，將黨建,、 綜治、公安,、民政,、法院、司法,、城管,、水務等涉及基層社會治理以及綜合行政執(zhí)法的工作，按社區(qū)準入事項審批要求,，統(tǒng)一納入社會治理綜合網格,，實行多網合一、一網運行,。
聯(lián)動處置?提高效率
“平臺可提供對事件工單的登記,、受理、派遣,，根據事件責任清單和一體化平臺按需動態(tài)調配資源和全程跟蹤,，實現(xiàn)工單的精準派發(fā),、處置和反饋?！?nbsp;鼓樓區(qū)網格化綜合指揮平臺的現(xiàn)場工作人員介紹說,。
對于社區(qū)不能處置的事件，網格員可上報給街道聯(lián)動平臺,，街道仍不能處理的,，上報給區(qū)級聯(lián)動平臺，在這個綜合指揮平臺上,，工作人員可查看各個事件對應職責部門,，實現(xiàn)事件精準派送，在節(jié)約人力,、物力的同時,，提高事件處置效率。
在平臺的人口管理工作界面,，工作人員可以實時看到正在工作的網格員分布情況,，也可以看到包括社區(qū)民警、關愛對象,、重點監(jiān)管人員等的詳細信息,。為了加強對網格員的日常工作管理，避免出現(xiàn)脫管情況,，平臺除了可查看網格員的照片和詳細信息外,，還可查看網格員的日常巡查軌跡,，甚至可以與網格員進行實時視頻通話,。
平臺的綜合查詢模塊還可以針對網格員日常處理事件進行統(tǒng)計，做到件件有落實,、事事可查詢,。同時，平臺的網格考核模塊可以針對信息采集情況,、基礎信息數據,、網格巡查以及重點人員場所走訪類進行網格工作指標查看與排名，并可查看各個街道,、社區(qū),、網格的考核情況。
專家點評：
容志：踐行“以人民為中心”理念的生動實驗
人民城市人民建,，人民城市為人民,。城市建設和發(fā)展的根本出發(fā)點和落腳點就是滿足人民對美好生活的需要。要實現(xiàn)這一根本宗旨,，就需要建構“以人民為中心”的運行體制和工作機制,，引導和保證基層政府把注意力和資源放到居民的生活福祉和急難愁盼上來,，切實提高所有工作的針對性和有效性。江蘇省南京市鼓樓區(qū)以居民滿意度為導向的街道考評機制實驗正是這一探索的生動實踐,。鼓樓經驗給我們的啟示主要有：
第一,，“指揮棒”的指向要“準”?？荚u就是工作的指揮棒,，因此必須科學界定考評指標，確?？荚u導向的正確,。鼓樓從黨建引領、城市治理,、民生保障,、社會建設4個維度對17項具體指標進行評估，涵蓋組織建設,、人居環(huán)境,、安全平安、基本公共服務,、文明和諧氛圍等內容,，建立“正向評價+反向評價+專項特色指標評價”一體化的考評指標體系，既能多維度反映街道服務管理工作成效,，也能突出基層治理服務的重點,，這是考評工作順利開展的重要基礎。
第二,，考評結果的運用要“實”,。評了不用，等于沒評,。要真正發(fā)揮導向作用,，就需要切實運用考評結果，找到差距和不足,，不斷改進和完善工作,。鼓樓不僅將考評結果與街道和區(qū)級機關工作總體考核掛鉤，還收集整理問題清單,，使居民反映強烈的街道服務管理痛點難點問題一目了然,，督促責任單位提出整改意見并限期整改。這一舉措對于構建從需求到反饋再到需求的閉環(huán)管理機制具有重要意義和價值,。
第三,，解決問題的力量要“全”。考評不能變成群眾評,、街道干的單一模式,，而應該形成集思廣益、共建共治共享的基層治理格局,。鼓樓積極完善街道“大工委”,、社區(qū)“大黨委”和黨建聯(lián)盟等區(qū)域化黨建機制，針對居民反映的痛點難點問題,，加強居民的民主協(xié)商和公共參與,，正可以廣泛調動多元力量，全面整合多方資源,，共同解決現(xiàn)實問題,、提高社區(qū)服務效能。
從考評的精細化和科學化的角度來看,，今后可以進一步關注的問題包括：一是注重“進步指數”,。不僅要橫向比較各個街道和社區(qū)的工作實效，還可以縱向比較某個街道和社區(qū)的年度進步和發(fā)展,。這樣的評估能夠達到促進工作,、提升水平的目的，也更能調動多方的積極性和參與性,。二是注重“關鍵指數”,。不能過分追求考評指標全面化和覆蓋性，也不能建立無所不包的考評體系,，應該瞄準群眾滿意這一關鍵指標,，突出工作實效和人民認同，不增加基層工作負擔,。三是注重“成本指數”,。要在成效和成果的基礎上，細致考量工作的時間,、人力和財力成本,，力圖用較少的投入產生更好的成果,，因此既要苦干也要“巧干”,。
(作者為上海師范大學行政管理系主任，教授,，博士生導師,，全國基層政權建設與社區(qū)治理專家委員會委員)
(來源：中國社區(qū)報2020.12.7)
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