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黃 瑤

　　入住養(yǎng)老機構安享晚年本是美好愿景,，但居高不下的養(yǎng)老服務糾紛案例數(shù)量,，讓眾多老年人和養(yǎng)老服務機構陷入尷尬,。日前,，民政部等6部門聯(lián)合印發(fā)我國首部養(yǎng)老服務糾紛處理規(guī)范，旨在進一步規(guī)范養(yǎng)老機構服務行為,，科學有序做好服務糾紛處理工作,。貫徹好6部門文件，有效化解養(yǎng)老服務領域糾紛,，必須從源頭抓起,，相關方面各負其責,、齊心協(xié)力,，才能共創(chuàng)和諧。

　　練好內功是防范服務糾紛的關鍵,?！按蜩F還需自身硬?！别B(yǎng)老機構作為服務提供方,，應當按照入住協(xié)議為老年人提供安全、優(yōu)質的養(yǎng)老服務,。落實好《養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范》《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》等國家標準是確保養(yǎng)老服務質量的前提,。養(yǎng)老機構運營團隊應加強內部管理，在服務標準化,、管理規(guī)范化上下功夫,，做好細致的入院評估，建立完整的內部管理信息檔案,，制定有效的突發(fā)事件應急預案,。只有這樣，老人才能住得踏實,、舒心,、滿意,，進而有效避免服務糾紛的發(fā)生。

　　對等保護是解決服務糾紛的要義,。老年人是弱勢群體,，理應受到優(yōu)先保護，這點無可置疑,。但現(xiàn)實中,，老年人和養(yǎng)老機構間一旦產(chǎn)生矛盾糾紛，養(yǎng)老機構多數(shù)情況都要承擔主要責任,，這不僅使養(yǎng)老機構經(jīng)營者產(chǎn)生悲觀消極的心理,，也給行業(yè)發(fā)展帶來很大的阻礙?！梆B(yǎng)老機構更像是弱勢群體”成了很多養(yǎng)老從業(yè)者心底無聲的吶喊,。所以，在調解,、判決服務糾紛時,，不應僅停留于“撲滅”矛盾之火，而更應該注重懲處違規(guī),、保護合理,。《意見》提出的“權責一致,、平等保護”猶如一針強心劑,，提振了養(yǎng)老從業(yè)者的信心，也讓社會力量更加有意愿投入到養(yǎng)老服務業(yè)中來,。

　　更新觀念是減少服務糾紛的基點,。養(yǎng)老服務的本質是基于人與人之間長期的、帶有互動性以及感情色彩的關系型服務,。但是服務對象對這種類型的服務抱有一些不切實際的思想觀念,，比如：一些老年人和家屬總傾向于認為，即使遭到老人誣蔑,、打罵,，養(yǎng)老服務人員也必須逆來順受，而這明顯是不合理的要求,。再比如：一些老年人和家屬常常習慣性地認為,，養(yǎng)老機構有責任承擔入住老人的一切，所以一旦發(fā)生糾紛,，便在主觀上將所有責任都轉嫁給養(yǎng)老機構,，客觀上造成機構責任泛化。更不能忽略的是,，司法機關和社會公眾在評判養(yǎng)老服務糾紛時,，也往往強調服務機構的無限責任,，無論是輿情還是司法審判，都傾向于把板子拍在機構身上,，造成機構的弱勢與被動,。所以，服務對象和公眾都應該轉變觀念,，準確認識養(yǎng)老服務的特殊性,，共同解開心結、化解矛盾,，合力構建共生共贏的養(yǎng)老服務需求和供給生態(tài),。這是減少糾紛的一個重要基點。

　　(來源：中國社會報2020.9.3)