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首頁本報記者 黃 瑤
北京某養(yǎng)老院老人在剛拖洗過的地面行走,，摔倒致使右股骨頸骨折,，向養(yǎng)老院索要近4萬元賠償;天津市一位老人無法正常坐立且鼻部受傷，子女發(fā)現(xiàn)后質(zhì)問養(yǎng)老機構(gòu),，未得到妥善解決后向法院提出訴訟……層出不窮的服務糾紛,，已經(jīng)成為養(yǎng)老機構(gòu)難以回避的問題，對養(yǎng)老機構(gòu)的正常秩序和從業(yè)者信心產(chǎn)生不利的影響,。
為破除糾紛困擾,，民政部等6部門日前聯(lián)合印發(fā)了《關于規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務行為 做好服務糾紛處理工作的意見》(以下簡稱《意見》)，從養(yǎng)老機構(gòu)的管理制度,、服務糾紛處理程序以及糾紛調(diào)解方案等方面作出了詳細規(guī)定,，為養(yǎng)老服務機構(gòu)健康發(fā)展保駕護航。
糾紛多發(fā),，養(yǎng)老服務成高風險行業(yè)
“養(yǎng)老服務糾紛是機構(gòu)中經(jīng)常發(fā)生的事情,，我經(jīng)歷過大大小小、各種各樣的矛盾糾紛,?！眹浪?化名)在北京市房山區(qū)一家愛心敬老院工作了十余年，他感慨地告訴記者,，“老年人身體狀況特殊,，意外隨時可能發(fā)生，哪怕在養(yǎng)老機構(gòu)盡責的情況下,，還是有一些不可抗拒,、難以預料的意外發(fā)生,。”
“老人發(fā)生危險時,，養(yǎng)老機構(gòu)一般都可以做到第一時間進行救治,，但隨之而來的結(jié)果卻很難令老人和家屬滿意?！眹浪烧Z氣中透露出無奈,。據(jù)有關調(diào)研發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機構(gòu)和老年人(或老年人家屬)在責任認定和賠償數(shù)額上常常無法達成一致,，進而產(chǎn)生糾紛,。
養(yǎng)老服務成為高風險行業(yè)已是不爭事實。很多一線養(yǎng)老服務機構(gòu)運營者表示,，高投入,、高風險、低回報,，已經(jīng)讓很多養(yǎng)老企業(yè)步履維艱,。個別養(yǎng)老服務機構(gòu)因為一場服務糾紛陷入破產(chǎn)的例子，更是讓從業(yè)者如驚弓之鳥,。
對此,，《意見》要求養(yǎng)老機構(gòu)制定突發(fā)事件應急預案，提高應急處置能力,?！氨局戎蝺?yōu)先的原則，如果出現(xiàn)老年人受傷等情況,，養(yǎng)老機構(gòu)應當先將老年人送醫(yī)治療,。同時，按照告知權(quán)利,、封存證據(jù),、配合調(diào)查等程序，相應作出應對和處置,?！泵裾筐B(yǎng)老服務司有關負責人表示。
預防為先,，有效降低服務糾紛發(fā)生率
合理處理養(yǎng)老服務糾紛,，“首先要做好風險預防和源頭管理?！敝袊暧^經(jīng)濟研究院副研究員關博表示,。
民政部社會福利中心標準化服務部主任雷洋也認為：“標準化在防范和減少服務糾紛中具有重要作用，養(yǎng)老機構(gòu)應抓住內(nèi)部管理這個核心,，運用好‘標準’這個技術(shù)手段,?！?/span>
《意見》明確，要加強養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部管理,，從完善入院評估,、簽訂服務協(xié)議、安裝視頻,、加強檔案管理,、規(guī)范護理日志、提高應急能力等方面入手,，建立健全安全管理制度,，壓實安全主體責任，加強從業(yè)人員教育培訓,，從源頭上消除服務安全風險,，最大限度預防糾紛發(fā)生。
嚴松告訴記者：“我們會在老人入住前對其進行能力評估,，進而確定護理等級,，嚴格根據(jù)等級進行護理。同時在評估屬于高危老人時,，跟家屬簽署風險告知書,。”
普親養(yǎng)老市場總監(jiān)張啟鋒表示,，老年人入院評估一定要做細做實,，另外還要有科學合理的“人護比”，“有些養(yǎng)老機構(gòu)為了節(jié)約成本,，會設定偏高的‘人護比’,，護理人員精力、體力不夠的情況下,，容易出現(xiàn)事故,?！?/span>
平等保護,，科學妥善處理養(yǎng)老服務糾紛
一旦發(fā)生養(yǎng)老服務糾紛，最節(jié)約成本的方式就是自愿協(xié)商解決,，這也是《意見》提倡的最優(yōu)先的解決途徑,。然而爭議比較大的糾紛，協(xié)商不奏效的情況下,，只能依靠調(diào)解,、依法判決的方式解決。
“我們碰到過幾個索要高額賠償?shù)募覍?，但養(yǎng)老機構(gòu)屬于公益服務性機構(gòu),，我們真的不堪重負,。”北京市通州區(qū)某敬老院院長董聲(化名)說,。
張啟鋒也表示：“養(yǎng)老服務業(yè)是微利行業(yè),，糾紛帶來的賠償可能一下子就壓垮一個機構(gòu)。特別在以往的糾紛判決中,，法院更傾向于保護老年人和家屬的利益,。”
養(yǎng)老機構(gòu)綜合責任險在減輕機構(gòu)賠償負擔,、提高抗風險能力上可以起到一定的積極作用,。據(jù)中匯國際保險經(jīng)紀股份有限公司數(shù)據(jù)顯示，自2012年推行養(yǎng)老機構(gòu)綜合責任險以來,，北京市每年有千余家養(yǎng)老機構(gòu)和6萬余位接受家庭養(yǎng)老服務的老年人成為受益對象,，目前共出險理賠3400余次，總金額達5400余萬元,。
“但目前很多地方是沒有這個險種的,，在更大范圍內(nèi)推廣還需要頂層設計和財政支持?！睆垎h說,。
“合理界定機構(gòu)責任邊界是解決服務糾紛的關鍵。由于老年人的弱勢地位,，導致‘有問題找機構(gòu)’心理普遍存在,，造成養(yǎng)老機構(gòu)責任泛化，涉老糾紛權(quán)責關系模糊,?！标P博表示。
對此,，《意見》提出了堅持平等保護,、權(quán)責一致的原則，既嚴厲打擊養(yǎng)老服務中的欺老虐老行為,，也不片面加重養(yǎng)老機構(gòu)責任,。
對于糾紛處理過程中一些不理智甚至違法的行為，《意見》明確要依法嚴厲打擊,，“侵犯養(yǎng)老機構(gòu)和其他老年人合法權(quán)益等涉嫌違法行為的,，養(yǎng)老機構(gòu)應當及時向所在地公安機關報告，提供當事方人數(shù),、具體行為,、有無人員受傷等現(xiàn)場情況，并保護好現(xiàn)場,，配合公安機關做好調(diào)查取證等工作,?！?/span>
此前，媒體報道海南省?？谑邪l(fā)生一起社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)鄰避效應引起的嚴重糾紛,，社區(qū)居民采用圍困、圍攻,、謾罵,、破壞乃至暴力手段阻撓施工，導致合法合規(guī),、手續(xù)齊全的老年養(yǎng)護中心項目被迫停工一個多月,，損失慘重。對此,，張啟鋒充滿期待地說：“《意見》將進一步推動類似事件的有效解決,，促進行業(yè)健康發(fā)展?！?/span>
(來源：中國社會報2020.9.3)
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