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首頁本報(bào)記者 張偉濤 通訊員 廖培金
或因失去父母,，或因家庭貧困,，或因身患疾病，在正需要親情關(guān)愛的時(shí)期,，他們成為困境兒童,。如何及時(shí)為他們提供幫助?讓他們得到關(guān)愛呵護(hù)?
2019年5月,，廣東省廣州市開通困境兒童24小時(shí)救助保護(hù)服務(wù)熱線，為全市1.7萬名困境兒童提供救助保護(hù),。截至目前,，熱線已接聽來電904個(gè)，撥出電話8298個(gè),，接報(bào)個(gè)案151例,，電話受理率、轉(zhuǎn)介成功率,、問題解決率和辦理滿意率均為100%,。
打造困境兒童保護(hù)的“暖心線”
廣州市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為拓寬困境兒童救助保護(hù)渠道,，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)關(guān)心關(guān)愛困境兒童的目標(biāo),，2019年，廣州市開通困境兒童24小時(shí)救助保護(hù)服務(wù)熱線,。2020年,，結(jié)合被民政部確定為全國(guó)兒童救助保護(hù)熱線試點(diǎn)地區(qū)的契機(jī),，將服務(wù)熱線合并調(diào)整為“12349”全國(guó)民政統(tǒng)一呼叫號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系網(wǎng)格化,、資源鏈接高效化,、系統(tǒng)功能智能化，致力將熱線打造成困境兒童保護(hù)的一條“暖心線”,。
據(jù)介紹,，在熱線開通之初，主要提供困境兒童政策咨詢,、救助保護(hù)機(jī)構(gòu)查詢和救助保護(hù)辦理指引等,。目前，熱線已承擔(dān)起困境兒童救助保護(hù)的資源鏈接,、個(gè)案轉(zhuǎn)介等職能,，聯(lián)動(dòng)各方力量為未成年人提供醫(yī)療康復(fù)、法律咨詢,、心理輔導(dǎo),、監(jiān)護(hù)指導(dǎo)等專業(yè)服務(wù)，救助保護(hù)范圍也從生活無著的流浪兒童拓展到農(nóng)村留守兒童,，從本地戶籍拓展到所有居住在廣州的困境兒童,，基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。
主動(dòng)發(fā)現(xiàn)困境兒童的“搜索線”
為將熱線打造成困境兒童及時(shí)發(fā)現(xiàn),、精準(zhǔn)排查的“搜索線”,，廣州不斷拓寬渠道，主動(dòng)出擊,，確保每名需要幫助的困境兒童都能得到保障,。
突出全面排查主動(dòng)性。熱線工作人員24小時(shí)輪流守候,，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)”,，依法依規(guī)進(jìn)行電話受理、轉(zhuǎn)介,、辦理,、答復(fù)、督辦,、辦結(jié),、回訪。為打破熱線被動(dòng)接聽的局限性,，以拉網(wǎng)式全面排查為抓手,，依托廣東省農(nóng)村留守兒童和困境兒童管理系統(tǒng)提供的全市困境兒童信息，逐一排查每條街(鎮(zhèn)),、社區(qū)(村)困境兒童的基本情況,，了解需求,，形成需求清單，確保發(fā)現(xiàn)及時(shí),、排查精準(zhǔn),。
突出信息來源廣泛性。依托114話務(wù)平臺(tái),、12345政務(wù)信息平臺(tái),、廣州“為愛童行”小程序開設(shè)熱線轉(zhuǎn)接服務(wù)，提升來電數(shù)量,。通過“愛心聚力·共筑希望,，護(hù)航農(nóng)村留守兒童和困境兒童健康成長(zhǎng)”公益廣告,、動(dòng)畫視頻,、宣傳手冊(cè)開展宣傳活動(dòng)，提升熱線知名度,。利用服務(wù)平臺(tái)升級(jí),、兒童督導(dǎo)員培訓(xùn)宣傳等，整合民政,、基層工作者,、社會(huì)組織等資源，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量參與困境兒童救助保護(hù),，形成網(wǎng)格化的發(fā)現(xiàn)報(bào)告機(jī)制,，打造全地域、全時(shí)段,、多途徑的信息來源渠道,。
突出熱線服務(wù)時(shí)效性。嚴(yán)格落實(shí)“接電即辦”制度,，對(duì)通過熱線反映的訴求,，按照屬地管理、專業(yè)支撐,、專人保障的原則進(jìn)行處置,，第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間核實(shí),、第一時(shí)間處理,、第一時(shí)間結(jié)案。
匯聚各方力量的“智慧線”
據(jù)廣州市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，服務(wù)熱線啟用兩年多來,，始終堅(jiān)持“兒童利益最大化”原則，通過制度保障,、電話跟進(jìn),、整合資源,，使服務(wù)銜接更緊密、需求回應(yīng)更及時(shí),、解決問題更到位,。
訴求辦理閉環(huán)化。建立困境兒童主動(dòng)監(jiān)測(cè),、集中受理,、分類處置、多方聯(lián)動(dòng),、督辦落實(shí)的訴求辦理閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制,，打造服務(wù)流程閉環(huán)化、服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化,、資源鏈接高效化,、系統(tǒng)功能智能化的“一站式”兒童救助保護(hù)服務(wù)熱線綜合平臺(tái)。有效整合各類資源,，讓熱線成為兒童權(quán)益保障的安心線,、暖心線、解難線,。
服務(wù)保障多元化,。打造集社工、法律,、康復(fù)三大項(xiàng)目于一體的困境兒童社會(huì)保護(hù)綜合平臺(tái),，通過加大政府購買服務(wù)力度，引進(jìn)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),，構(gòu)建“政府+專業(yè)機(jī)構(gòu)+社會(huì)力量”的關(guān)愛保護(hù)和服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò),，解決未成年人的實(shí)際困難，提升困境兒童及家庭自我解決問題,、融入社會(huì)發(fā)展的能力,，提升關(guān)愛保護(hù)和服務(wù)保障的精準(zhǔn)化、專業(yè)化,、規(guī)范化水平,。截至2020年，共完成入戶評(píng)估1495人,，個(gè)案服務(wù)2118人(次),。舉辦社工服務(wù)主題活動(dòng)3場(chǎng)，參與活動(dòng)2380人次,。開展法律電話咨詢8次,，法律講座及宣傳9場(chǎng)，為38名困境兒童提供康復(fù)服務(wù)242.5小時(shí),。
難題會(huì)診專家化,。成立廣州市未成年人救助保護(hù)工作專家委員會(huì),，成員由法律、教育,、醫(yī)療,、康復(fù)、心理,、社工等領(lǐng)域的43名專家組成,，結(jié)合其社會(huì)資源和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，打造政府主導(dǎo),、社會(huì)支撐,、服務(wù)高效的一體化、專業(yè)化未成年人救助保護(hù)專家平臺(tái),。同時(shí),，通過線上專家咨詢和線下調(diào)查研究、現(xiàn)場(chǎng)救助,、殘疾康復(fù),、重病救治和專業(yè)培訓(xùn),，為全市未成年人救助保護(hù)工作提供指導(dǎo),，及時(shí)為有需求的困境兒童提供專業(yè)服務(wù)。截至目前,，熱線已指導(dǎo)處置困境兒童79例,，為19名困境兒童提供殘疾康復(fù)、心理輔導(dǎo),、特殊教育,、法律服務(wù)、社工服務(wù)等專業(yè)服務(wù),。
打通政策落地的“守護(hù)線”
為提高服務(wù)成效,，打通困境兒童服務(wù)保障政策的“最后一公里”，廣州市不斷匯聚力量,，形成多頭并進(jìn),、齊抓共管的工作格局。
市未成年人救助保護(hù)中心根據(jù)需要,，每年舉辦兩期兒童督導(dǎo)員和兒童主任集中培訓(xùn),，通過集中授課、經(jīng)驗(yàn)交流,、個(gè)案分析,、實(shí)際操作等，提升兒童保護(hù)一線工作人員的理論水平和履職能力,。依托廣州市未成年人救助保護(hù)中心片區(qū)督導(dǎo)組,，進(jìn)行會(huì)商,、督導(dǎo)、指導(dǎo),，持續(xù)提升兒童督導(dǎo)員和兒童主任隊(duì)伍實(shí)際處置能力,，為困境兒童保障政策落地落實(shí)提供保障。
建立市,、區(qū)兩級(jí)未保機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。制定會(huì)議聯(lián)動(dòng)、督導(dǎo)聯(lián)合,、個(gè)案聯(lián)處,、隊(duì)伍聯(lián)建、信息聯(lián)通五項(xiàng)未保機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)工作制度,，強(qiáng)化兩級(jí)未保機(jī)構(gòu)的協(xié)作配合,。將線上排查與線下督導(dǎo)、實(shí)地探訪相結(jié)合,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息,，壓實(shí)各方責(zé)任，提升救助服務(wù)質(zhì)量,。針對(duì)困境兒童救助保護(hù)遇到的問題,，及時(shí)鏈接資源解決。
(來源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2021.4.20)
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