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首頁本報(bào)記者 安 娜
3月3日一早，在位于北京市朝陽區(qū)夕照寺大街的北京市社會(huì)心理服務(wù)基地內(nèi)，隨著一聲聲清脆的電話鈴聲響起,，幾位心理咨詢師開始了一天的工作,。
自2月14日北京市開通心理服務(wù)熱線后，這里就成為了提供服務(wù)的固定辦公場所,。33位國家二級(jí)以上心理咨詢師輪班守候在幾條熱線旁,，他們或聆聽、或安慰,、或出招,、或解惑，為情緒緊張的咨詢者做著“心理保健操”,。
累計(jì)接聽求助者來電130余次,，服務(wù)時(shí)長約2000分鐘
面對(duì)新冠肺炎疫情的暴發(fā)，社會(huì)大眾普遍存在恐慌,、焦慮,、害怕等情緒。北京市委社會(huì)工委市民政局全面加強(qiáng)社會(huì)心理干預(yù)和指導(dǎo)工作,，經(jīng)市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)療保障組同意,，專項(xiàng)開通6條免費(fèi)心理服務(wù)熱線。運(yùn)用專業(yè)社會(huì)工作和心理輔導(dǎo)工作的理念,、方式,，為一線抗“疫”者、社區(qū)工作者,、民政服務(wù)對(duì)象和普通市民等,，進(jìn)行心理、情緒方面的減壓與疏導(dǎo),，使他們有地方釋放壓力,。
據(jù)北京市社會(huì)心理服務(wù)促進(jìn)中心副主任張胸寬介紹，熱線開通以來,，已累計(jì)接聽求助者來電130余次,，服務(wù)時(shí)長約2000分鐘?！捌渲?，相當(dāng)一部分咨詢內(nèi)容與家庭、工作,、生活等社會(huì)關(guān)系產(chǎn)生的焦慮和壓力有關(guān),。”
80多歲的趙大媽，平時(shí)和兒子的關(guān)系不好,。沒承想鑒于疫情的發(fā)展,，兩人相處的時(shí)間越來越長，進(jìn)而導(dǎo)致矛盾不斷升級(jí),。趙大媽身邊沒有一個(gè)可以說心里話的人,，于是想到通過撥打熱線來傾吐心聲。心理咨詢師黃恢蘭告訴記者,，“像趙大媽這樣的高齡老人最需要的是關(guān)懷和呵護(hù),。我們除了給予老人充分的支持和理解外，還會(huì)教他們一些調(diào)整和改善情緒的方法,?！?/span>
35歲的男青年小李，因疫情不能外出,。不僅工作受到影響,，還因?yàn)楝嵤潞团寻l(fā)生了爭吵。電話那頭的他,，痛苦,、焦慮、恐懼,，反復(fù)詢問著“到底怎么做,，女友才不會(huì)跟我分手?”心理咨詢師建議他從對(duì)方感受出發(fā)，把重點(diǎn)放在如何跟女友有效溝通上,。
八旬老人張阿姨,，打通熱線后沒說幾句話就哭成了淚人兒。老人住的是公租房,，與鄰居共用廚房,。鄰居從外地回京后，進(jìn)出廚房時(shí)從不戴口罩,。老人一方面不想破壞鄰里關(guān)系,，另一方面又擔(dān)心自己被傳染。在乎鄰居的感受,，自己卻壓抑得難受,。心理咨詢師在耐心聆聽的基礎(chǔ)上，適時(shí)稱贊老人“素質(zhì)好,、覺悟高,、顧大局”，并建議老人與鄰居協(xié)調(diào),，錯(cuò)開做飯時(shí)間,。
“疫情期間,，累積的情緒會(huì)放大不良反應(yīng)，進(jìn)而傷害到親情,、友情,、愛情等社會(huì)關(guān)系。我們希望通過心理熱線服務(wù)的持續(xù)開展,，對(duì)公眾的心理問題、情緒波動(dòng)給予必要指導(dǎo),，促進(jìn)家庭關(guān)系,、醫(yī)患關(guān)系等社會(huì)關(guān)系的修復(fù)與健康發(fā)展。同時(shí),，引導(dǎo)市民對(duì)慣性生活方式進(jìn)行必要反思,，結(jié)合疫情科學(xué)調(diào)整身心狀態(tài)，樹立健康向上的生活觀念,，形成共同抗‘疫’的堅(jiān)定信念,。”張胸寬說,。
“謝謝你能聽我說這么多!希望疫情早點(diǎn)過去”
今年56歲的張代玲,，是心理服務(wù)熱線的33名心理咨詢師之一。上崗半個(gè)多月來,，張代玲接聽了15個(gè)求助電話,。
求助者們的傾訴使張代玲深受觸動(dòng)，她真切地面對(duì)著當(dāng)下人們普遍存在的焦慮,、恐慌等心理,，及由此產(chǎn)生的五花八門的心理問題。她認(rèn)為,，這對(duì)接線心理咨詢師來說是不小的挑戰(zhàn)和歷練,。但想到通過自己的幫助使求助者的情緒得以疏解，張代玲的心里又覺得很寬慰,。
“前幾日,，我曾接過一位大姐的熱線電話。因特殊時(shí)期管控,，大姐無法照顧身患抑郁癥卻獨(dú)居的兒子,，言語里透著深深的無助感。我安慰并陪伴了她,，傾聽了她的苦惱和猶豫,。”因大姐的兒子曾說過,，如果她去探望,，自己將搬出居住，再不讓她找到?；谶@點(diǎn),，張代玲試著建議老人，是否可以跟兒子約定每天早中晚用微信,、電話等方式溝通,，此外還可以尋求兒子所在街道、社區(qū)的幫助,，請(qǐng)他們多加關(guān)注,。最終，對(duì)方釋然了：“感謝您,，我知道怎么辦了,，感覺好多了?！?/span>
讓張代玲印象深刻的還有一位26歲的女孩,。小姑娘的奶奶癱瘓?jiān)诖玻估锊凰X,，白天又不停折騰,。父親在外地打工，小姑娘夫妻倆因要還房貸必須上班,，照顧奶奶的重?fù)?dān)都落在體弱多病的母親身上,。“小姑娘說,，整個(gè)家庭都處于焦慮,、痛苦中，母親和自己已不能承受生活之重,?！睆埓峄貞洠?yàn)檫@些原因,，小姑娘在通話時(shí)情緒非常急躁,、語速也很快?！拔夷托膬A聽,，重復(fù)著她敘述過的重要內(nèi)容，用同理心理解她的處境,，鼓勵(lì)她把困擾說出來,。同時(shí)，我還建議她把熱線電話號(hào)碼告訴母親,，讓母親也撥打電話求助,?！迸c張代玲通話幾十分鐘后，小女孩語氣輕松了不少,，“謝謝你能聽我說這么多!希望疫情早點(diǎn)過去,。”
據(jù)介紹,，張代玲和其他32個(gè)心理咨詢師,，都是借助中國青年志愿者等各大平臺(tái)公開招募的熱線志愿者，無論是資歷,、還是從業(yè)年限,，都經(jīng)過了嚴(yán)格挑選。為了保障心理服務(wù)熱線的接聽質(zhì)量,，早在大年初一，北京市社會(huì)心理工作聯(lián)合會(huì)就組織專家對(duì)志愿者們進(jìn)行了熱線接聽技巧,、心理疏導(dǎo)技術(shù),、常見心理需求、心理危機(jī)干預(yù)等專業(yè)培訓(xùn),。同時(shí),，專門編寫了《心理防疫操作規(guī)范》與《社區(qū)新冠肺炎心理指導(dǎo)手冊》，從操作流程與心理問題應(yīng)對(duì)兩個(gè)方面對(duì)熱線接聽志愿者予以規(guī)范,。
記者在《社區(qū)新冠肺炎心理指導(dǎo)手冊》中看到,，除了有危機(jī)干預(yù)、情緒調(diào)適,、行為調(diào)節(jié)等相關(guān)篇幅外,，還列出了社區(qū)(村)疫情防控相關(guān)規(guī)范、返京人員相關(guān)規(guī)范等,。張胸寬告訴記者,，熱線的內(nèi)容有很多是咨詢居家隔離政策的，有想回老家接孩子來京的,，有想回京上班的,。有的居民硬是想不明白，“為什么在家鄉(xiāng)身體是正常的,，返京后還需隔離14天?” 每每這時(shí),，心理咨詢師們都會(huì)耐心地按照相關(guān)政策、規(guī)范,，勸導(dǎo)他們減少外出機(jī)會(huì),，盡量留在當(dāng)?shù)兀稻┖髧?yán)格服從隔離14天的要求,。
有針對(duì)性地對(duì)特定人群長效干預(yù),，追蹤服務(wù)效果
86歲的劉奶奶是最讓心理咨詢師們惦記著的求助者,。因?yàn)槔先嗽?jīng)不止一次地?fù)芡诵睦矸?wù)熱線。
劉奶奶是高齡獨(dú)居老人,，居住的地方偏僻荒涼,，連公交車都沒有。老人由孤獨(dú)引發(fā)恐懼,，覺得活著沒什么意思,，想通過傾訴讓別人知道她的存在。對(duì)此,，咨詢師們給予的更多是傾聽,、理解、共情和肯定,。
多次撥打熱線電話傾訴,，劉奶奶現(xiàn)在怎樣了呢?張胸寬向記者介紹，為保證服務(wù)效果,、為熱線的發(fā)展建章立制,，北京市目前已建立了追蹤反饋機(jī)制，根據(jù)求助者個(gè)體情況和實(shí)際需求,，進(jìn)行定期線上,、電話回訪，追蹤服務(wù)效果,，有針對(duì)性地對(duì)特定人群長效干預(yù),。此外，由10名知名心理專家組成的熱線志愿者督導(dǎo)團(tuán)隊(duì),，會(huì)對(duì)每名熱線接聽者進(jìn)行事后督導(dǎo),。“北京市民政局發(fā)布《疫情防控期間進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)保障工作的若干措施》第五條‘加強(qiáng)對(duì)特殊困難居家老年人幫扶’,，已明確說明應(yīng)多關(guān)注疫情下這類人群,。劉奶奶的案例由督導(dǎo)老師向民政部門匯報(bào)后，老人目前已得到了妥善安置,?！?/span>
記者了解到，隨著心理服務(wù)熱線宣傳推廣的逐步加強(qiáng),，熱線數(shù)量連日來明顯增多,。“此前,，我們設(shè)定了5條座機(jī)定時(shí)服務(wù)專線和一部手機(jī)全天候服務(wù)專線,。近期，將適時(shí)增加每天熱線值守時(shí)長,?！睆埿貙捳f,，“這次戰(zhàn)‘疫’就像一面鏡子，有些人沉著冷靜,、積極應(yīng)對(duì),，有些人驚慌失措、亂了陣腳,。面對(duì)這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭,，我們應(yīng)該更好地反思，努力培養(yǎng)鎮(zhèn)靜,、沉穩(wěn)的個(gè)性,，鍛煉頑強(qiáng)、剛毅的意志,，不斷完善自我,、超越自我?！?/span>
(來源：中國社會(huì)報(bào)2020.3.4)
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