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首頁(yè)杜 斌 周小平
“您好,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？”每次拿起電話,，康露總是這樣開(kāi)場(chǎng),。這樣的話,，她平均每天能說(shuō)上60句,，看起來(lái)和其他話務(wù)員差不多,，然而,，通?；卮鹚南乱痪涫牵骸拔壹夷衬橙ナ懒耍銈兡芘绍?chē)來(lái)接嗎,？”原來(lái),，這個(gè)電話是重慶市殯葬服務(wù)熱線96000。
為喪屬提供服務(wù)咨詢,、安排車(chē)輛,、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù)，是康露每天的工作內(nèi)容,。
工作并沒(méi)有想象得那么簡(jiǎn)單
康露是個(gè)95后女孩,，2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，學(xué)的是營(yíng)銷(xiāo)策劃,。為何當(dāng)了殯葬熱線接線員,。“說(shuō)起來(lái),，有些蒙,，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作，第一天上班時(shí)我還不知道具體干些啥,，只知道大概就是話務(wù)員,，負(fù)責(zé)接電話?！笨德墩f(shuō),，原本以為自己能輕松應(yīng)對(duì)工作，沒(méi)想到還要迎來(lái)“月考”和“季考”……
工作并沒(méi)有康露想象得那么簡(jiǎn)單,。
“請(qǐng)問(wèn)我們親屬去世,，可以將遺體運(yùn)回老家火化嗎,？火化需要哪些手續(xù)？”……對(duì)殯葬行業(yè)了解不深入,，很難回答清楚來(lái)電者咨詢的問(wèn)題,。上崗前，康露和其他一同進(jìn)來(lái)的新員工都進(jìn)行了1個(gè)多月的培訓(xùn),，前輩們將那些常被問(wèn)到的重點(diǎn)內(nèi)容勾畫(huà)出來(lái),。每天，康露都要記筆記,，一一背下來(lái),。
要背555頁(yè)的“寶典”
重慶市殯葬服務(wù)熱線于2015年1月1日正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，具有殯葬業(yè)務(wù)辦理,、受理舉報(bào)投訴,、殯葬信息查詢和殯葬業(yè)務(wù)辦理等功能。其中,，業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多,，即將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)市民的來(lái)電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位，為他們提供及時(shí)便捷的服務(wù),。在這里工作的清一色都是女孩,，平均年齡23歲。
有人來(lái)電,，如果給出的咨詢沒(méi)說(shuō)到點(diǎn)子上,，或者說(shuō)得不夠詳盡，這都是不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn),。在熱線室,，筆者看到書(shū)架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》，厚度達(dá)555頁(yè),。
這本書(shū)是每個(gè)接線員入職培訓(xùn)時(shí)的必看書(shū)目,。“不能來(lái)電咨詢時(shí),，我們還要去翻書(shū),。所以，沒(méi)事的時(shí)候都要把這本‘寶典’隨時(shí)翻,，各種政策問(wèn)題熟記在腦,，不然太不專(zhuān)業(yè)?！笨德睹看慰催@本“寶典”時(shí),，都要做筆記。接聽(tīng)電話時(shí),，身旁放著四五本筆記本,，編好號(hào),，以免給來(lái)電者解答有誤。
午夜的各種驚魂來(lái)電
“我們總共20個(gè)接線員,?！笨德墩f(shuō)，服務(wù)熱線24小時(shí)全年無(wú)休,?！盁峋€接線員每?jī)扇艘话啵衷绨嗪鸵拱?，早班從早?點(diǎn)到下午5點(diǎn),，晚班從下午5點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)?！笨德墩f(shuō),，半夜接到喪屬的電話是常事?！坝械拇騺?lái)電話，情緒很崩潰,，不停地哭,，什么話都說(shuō)不出來(lái)?！泵慨?dāng)這個(gè)時(shí)候,，康露首先要做的是安撫來(lái)電者的情緒?！坝袝r(shí)候語(yǔ)言很蒼白,，我們就靜靜地聽(tīng)他們傾訴?！?/SPAN>
不像其他熱線,，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多。
起初,，女孩們都害怕值夜班,。“半夜總會(huì)遇到各種不可思議的事情,。有人其實(shí)壓根就不知道96000是什么熱線,，我接到過(guò)的電話有小朋友打過(guò)來(lái)的，抱怨英語(yǔ)作業(yè)太多,，還有工地上工人打來(lái)討薪的,，甚至還有的喝多了睡不著的?！笨德痘貞?，最不可思議的是,，有次半夜，有個(gè)中年女子打通熱線：“哈哈哈哈,，我老公死了,！”然后，就掛掉了電話,。
最脆弱時(shí)候的真情陪伴
康露說(shuō),，內(nèi)心的悲痛會(huì)讓人產(chǎn)生各種各樣的負(fù)面情緒，但這些負(fù)面情緒,，她從不敢跟家人和朋友傾訴,。為此，單位為她們開(kāi)設(shè)了心理輔導(dǎo)課程,，幫助她們釋放壓力,。
康露很少向人提及自己的工作。即便是親人,，也不會(huì)經(jīng)常談起,。
“隨著社會(huì)的進(jìn)步和殯葬事業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始了解這個(gè)特殊的行業(yè),?！笨德陡嬖V筆者：“雖然仍有一些人對(duì)我們的工作持有偏見(jiàn)，但現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)文明治喪,，這是一個(gè)有發(fā)展前景的行業(yè),。除此之外，殯葬熱線的設(shè)立,，對(duì)非法殯葬公司的宰客行為起到了有效的抵制和監(jiān)管作用,，這也是我們能堅(jiān)持下去的動(dòng)力?！?/SPAN>
在康露看來(lái),，每個(gè)打來(lái)電話的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時(shí)候,，能在他們最脆弱的時(shí)候陪伴,，給出指引和幫助，是最令自己欣慰的,，也是工作中的最大成就,。
（來(lái)源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2018.5.16）
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