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首頁本報(bào)記者 儲(chǔ)慧靜 朱婕妤
培訓(xùn)期間，有關(guān)專家圍繞殯葬行業(yè)管理規(guī)范、“互聯(lián)網(wǎng)+”殯葬,、全媒體時(shí)代輿情應(yīng)對(duì)等為題授課,，從不同角度為殯葬行業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)專業(yè)智慧。
行業(yè)發(fā)展必須堅(jiān)持群眾受益
民政部社會(huì)事務(wù)司副司長范瑜以《新形勢(shì)下殯葬行業(yè)的管理規(guī)范及政策導(dǎo)向》為題講授第一課,。她深入分析當(dāng)前殯葬行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與政策導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)殯葬從業(yè)者要以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo), 堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行新發(fā)展理念,，圍繞建設(shè)惠民、綠色,、文明殯葬,，以推動(dòng)殯葬改革為牽引，以滿足人民群眾殯葬需求為導(dǎo)向,，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障,，以創(chuàng)新殯葬管理體制機(jī)制為動(dòng)力，整合資源,、規(guī)范管理,、優(yōu)化服務(wù)、深化改革,，推動(dòng)殯葬改革和殯葬事業(yè)更好服務(wù)于保障和改善民生,、促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設(shè)，為增進(jìn)人民福祉,、全面建成小康社會(huì)作出貢獻(xiàn),。
范瑜講道，行業(yè)發(fā)展必須要堅(jiān)持群眾受益,，推進(jìn)移風(fēng)易俗,，政府主導(dǎo)、社會(huì)力量有序參與,，改革創(chuàng)新,、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、綜合治理等原則,。當(dāng)前,，殯葬行業(yè)發(fā)展取得了一定的成績，同時(shí)面臨困難,，但也有難得的機(jī)遇,，從業(yè)者要講政治、強(qiáng)服務(wù),、樹立行業(yè)自信,，把殯葬服務(wù)這項(xiàng)意義重大的善事,、好事辦好，讓人民滿意,。
“互聯(lián)網(wǎng)+”殯葬是為了讓服務(wù)
更便民,、讓行業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)
阿里巴巴集團(tuán)阿里云政府業(yè)務(wù)總監(jiān)郭聯(lián)濤講述了阿里云技術(shù)如何為政府賦能，以及服務(wù)民政部門的案例,，并與行業(yè)代表就“互聯(lián)網(wǎng)+”殯葬展開交流,。
有行業(yè)代表提出，希望阿里巴巴用科技手段為產(chǎn)業(yè)賦能,，助力殯葬業(yè)跟上時(shí)代腳步,，創(chuàng)新發(fā)展。譬如,，電商平臺(tái)可以成為殯葬機(jī)構(gòu)融入互聯(lián)網(wǎng)的切口,，還可以考慮在電商平臺(tái)上為殯葬行業(yè)開辟獨(dú)立的頻道，方便群眾自主選擇,。有行業(yè)代表建議，阿里巴巴可以開發(fā)“白事管家”APP,，搭建“智慧殯葬”平臺(tái),，讓優(yōu)質(zhì)的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐平臺(tái)，這也會(huì)給民眾帶來便利,。
有行業(yè)代表建議,，在人文精神傳承方面，阿里巴巴旗下視頻平臺(tái)可以做數(shù)字遺產(chǎn)項(xiàng)目,，淘寶大學(xué)可以開展生死教育活動(dòng),。在智能祭祀方面，可以搭建線上祭祀平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)墓園內(nèi)精準(zhǔn)定位導(dǎo)航,，在清明等集中祭掃時(shí)節(jié)可利用人工智能疏導(dǎo)交通等。郭聯(lián)濤表示,，學(xué)員們提出的建議也啟發(fā)了自己的思維,，阿里巴巴雖然擁有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)力量，但對(duì)殯葬行業(yè)還比較陌生,，這就需要阿里巴巴的技術(shù)人員與殯葬行業(yè)的專家加強(qiáng)溝通交流,，真正把技術(shù)用在解決行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)、難點(diǎn)上,。
有行業(yè)代表對(duì)云計(jì)算大數(shù)據(jù)平臺(tái)中的數(shù)據(jù)歸屬及安全問題產(chǎn)生疑問,，郭聯(lián)濤回應(yīng)，殯葬行業(yè)用戶是大數(shù)據(jù)資源的擁有者,，且阿里云大數(shù)據(jù)平臺(tái)秉持的第一原則就是堅(jiān)決不碰用戶數(shù)據(jù),，集團(tuán)內(nèi)部會(huì)通過技術(shù)加密,、分區(qū)塊管理數(shù)據(jù)等手段確保運(yùn)維人員看不到也拿不走用戶數(shù)據(jù)，確保用戶數(shù)據(jù)安全,。
講到與殯葬行業(yè)合作對(duì)阿里巴巴集團(tuán)自身的意義,，郭聯(lián)濤表示，阿里巴巴是有情懷,、有夢(mèng)想的企業(yè),，合作的初心就是要讓殯葬服務(wù)更加便民，同時(shí)還希望使殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作變得更加簡易便捷,，攜手促進(jìn)殯葬行業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn),。
讓社會(huì)對(duì)殯葬脫敏
讓社會(huì)對(duì)殯葬脫敏，是北京同泰投資管理有限公司董事長陳平從事殯葬事業(yè)的一個(gè)心愿,。進(jìn)入殯葬業(yè)以來,，他經(jīng)歷了看殯葬是殯葬、看殯葬不是殯葬,、看殯葬還是殯葬的三個(gè)階段,。如今，在陳平看來,，殯葬祭三個(gè)環(huán)節(jié),，殯突出的應(yīng)是禮儀而非火化，葬突出的應(yīng)是紀(jì)念而非安葬,，祭突出的應(yīng)是傳承而非祭掃,。做好這三方面的工作，打造溫暖人心的殯葬服務(wù)環(huán)境,，讓群眾對(duì)死亡不再恐懼,，對(duì)陵園、殯儀館不再忌諱,，才能有助于社會(huì)對(duì)殯葬脫敏,。
殯的方面，陳平介紹了位于湖北天門的殯儀服務(wù)設(shè)施長生苑,。其設(shè)計(jì)汲取了當(dāng)?shù)厥液游幕z址中發(fā)掘的雙面人像玉器文化元素,，打造出“玉浮于水”的殯儀服務(wù)空間，平靜的水面給人以心胸開闊寧靜之感,，火化功能區(qū)位于地下,，與家屬活動(dòng)區(qū)區(qū)分開來，館內(nèi)采用通透的玻璃幕墻,，視野開闊,，家屬可以全方位感受殯儀服務(wù)環(huán)境之美。
葬的方面，杭州徑山竹茶園打造的智能骨灰龕讓人印象深刻,，其立體智能存放空間設(shè)計(jì),，讓過去只能存放3000個(gè)格位的區(qū)域現(xiàn)在可以存放8000個(gè)。前來祭掃的群眾可通過APP提前預(yù)約祭掃時(shí)間,，骨灰盒將通過智能傳輸裝置準(zhǔn)時(shí)傳送至指定的追思堂內(nèi),，并在LED屏幕上呈現(xiàn)家譜、家訓(xùn),、恩榮錄,、照片等個(gè)性化追思內(nèi)容。廣東羅浮山陵園,、杭州徑山竹茶園,、臨近湖北武漢的仙鶴湖陵園，還實(shí)現(xiàn)了“墓園變景區(qū)”,。其中,，羅浮山陵園一年吸引60萬人前來游玩，其中還設(shè)有禪修院,，游客在此可以遠(yuǎn)離塵囂,、洗滌心靈，欣賞自然美景,，學(xué)習(xí)禪修課程,，目前，禪修班的預(yù)約已經(jīng)排到了9月份;徑山竹茶園結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，人們可以體驗(yàn)茶道、香道等項(xiàng)目;仙鶴湖陵園用300畝土地打造人工湖,，養(yǎng)了成群的仙鶴,、天鵝，對(duì)于選擇在此落葬的逝者家庭免費(fèi)贈(zèng)送“放鶴儀式”,，寓意“駕鶴西去”,，甚至還與當(dāng)?shù)芈眯袌F(tuán)達(dá)成合作，讓游客免費(fèi)游覽,，當(dāng)人們置身于美景之中,，也就消除了對(duì)殯葬場(chǎng)所的避諱心理。
轉(zhuǎn)變發(fā)展理念創(chuàng)新服務(wù)模式
才能實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身
上海市寶興殯儀館主任李軍講述了寶興殯儀館作為事業(yè)單位通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的生動(dòng)實(shí)踐,。
上海市寶興殯儀館已有百年歷史,，現(xiàn)有員工360名，2018年約為2.2萬位逝者提供服務(wù),。難得的是,，在服務(wù)量大的同時(shí)，家屬的滿意度也較高。近年來,，寶興殯儀館提出了務(wù)實(shí),、進(jìn)取、創(chuàng)新,、和諧的“寶興精神”,，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展思路、管理理念,、營利方式三方面轉(zhuǎn)變,。
轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，實(shí)現(xiàn)突破發(fā)展,。寶興殯儀館的發(fā)展得益于遵循“三個(gè)滿意”原則,，即員工滿意、客戶滿意,、政府滿意,。寶興充分尊重、成就職工,，打造舒適溫馨的辦公環(huán)境,，開展豐富多樣的文化活動(dòng);為客戶提供廳內(nèi)出殯、故人沐浴,、生命晶石等精致化服務(wù)和時(shí)尚溫馨的治喪環(huán)境,。
轉(zhuǎn)變管理理念，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展,。要求員工學(xué)法律法規(guī),，學(xué)規(guī)章制度，做合格員工;運(yùn)用5S管理法——一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式,，即整理(SEIRI),、整頓(SEITON)、清掃(SEISO),、清潔(SEIKETSU),、素養(yǎng)(SHITSUKE)。如今,，寶興殯儀館所有的辦公區(qū)域,、服務(wù)區(qū)域、員工休息區(qū)域都干凈整潔規(guī)范,，干部職工已形成了積極主動(dòng)干事的氛圍,。
轉(zhuǎn)變營利方式，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展,。李軍提出,，只有加大服務(wù)型收入才能保障殯儀館健康發(fā)展。寶興殯儀館實(shí)現(xiàn)了由商品型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，2018年寶興殯儀館約50%的收入是服務(wù)型收入,，未來目標(biāo)是服務(wù)型收入達(dá)80%,。這就需要不斷創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)包括升級(jí)型與原創(chuàng)型兩類,，如故人沐浴是過去遺體清潔服務(wù)的升級(jí)版,，而生命晶石則是一種全新的骨灰處理服務(wù)方式。這些創(chuàng)新服務(wù)都贏得了公眾的認(rèn)可,。
全媒體時(shí)代需要多部門協(xié)調(diào)
主動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情
新華社浙江分社政文部主任岳德亮表示,，全媒體時(shí)代的輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，具有復(fù)雜性,。面對(duì)全媒體輿情危機(jī)時(shí),，雖然輿情焦點(diǎn)集中在某一事或某一人，但仍需要涉事部門主動(dòng)應(yīng)對(duì),，多部門協(xié)調(diào),，才能有效應(yīng)對(duì)輿情。要建立輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案和發(fā)現(xiàn)機(jī)制,、研判機(jī)制,、引導(dǎo)機(jī)制。
建立預(yù)案,，需要一把手重視,，能及時(shí)準(zhǔn)確作出集體決策;重視基層能力建設(shè)，守住第一道屏障;參照事件屬性,，分級(jí)管理建立預(yù)案;業(yè)務(wù)部門和宣傳部門之間做好分工配合,。
發(fā)現(xiàn)機(jī)制即預(yù)警啟動(dòng)，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要為輿情信息轉(zhuǎn)發(fā),、瀏覽量達(dá)到一定數(shù)量,，負(fù)面評(píng)價(jià)被中央級(jí)主要媒體介入報(bào)道，網(wǎng)民回復(fù)率超過8%,，輿情被有較大影響力的網(wǎng)絡(luò)賬號(hào),、意見領(lǐng)袖或名人轉(zhuǎn)發(fā),。
研判機(jī)制主要從熱度,、時(shí)間線、傾向性,、內(nèi)在原因,、發(fā)展前瞻等方面考慮。
引導(dǎo)機(jī)制即效果導(dǎo)向,，要做到快速反應(yīng),、及時(shí)應(yīng)對(duì)，把握輿論主導(dǎo)權(quán);速報(bào)事實(shí)，官話少說,、謊話不說,，留有余地、人文關(guān)懷;事實(shí)清楚,，口徑一致,，避免不夠理性，或者時(shí)機(jī),、方式不當(dāng)引發(fā)次生災(zāi)害;用好主流媒體的全媒體渠道,，助力回應(yīng)速度提升。
(來源：中國社會(huì)報(bào)2019.6.26)
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