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首頁本報記者 張晶晶
每天處理的都是群眾的急事,、難事,、揪心事。有時還要面對群眾的罵聲,、哭聲,、埋怨聲,。身在“機關(guān)第一難”的崗位，群眾送來的錦旗卻掛滿了墻面,，而且榮獲了“全國信訪系統(tǒng)先進集體”“中央國家機關(guān)五一勞動獎狀”等諸多榮譽,。近日，這個集體——民政部信訪辦公室（以下簡稱民政部信訪辦）又榮膺“全國工人先鋒號”稱號,。
帶著感情和責任
做好送上門來的群眾工作
臨近6月,，北京市房山區(qū)兒童福利院在院兒童小辛（化名）正在努力備考。而一年多前,，這位女孩還面臨著因無法落戶而不能參加中考的困境,。
小辛是一名棄嬰，被人撿到后送給房山區(qū)一對夫婦收養(yǎng),。因夫妻倆未及時向當?shù)毓矙C關(guān)報案,，導(dǎo)致無法與小辛辦理收養(yǎng)手續(xù)，孩子的教育,、醫(yī)療,、出行等受到影響，特別是沒有戶口,，不能中考,。
2022年8月，民政部信訪辦收到小辛的來信,，本人表示希望到兒童福利院生活,，解決落戶和上學問題。
為小辛與“養(yǎng)父母”辦理收養(yǎng)關(guān)系,，不符合政策,；孩子與這家人情感深厚，當?shù)孛裾块T擔心兒童福利院辦理接收手續(xù)后,，孩子會出現(xiàn)不適應(yīng)等問題,。
“事關(guān)孩子一輩子的命運，得想辦法解決,?！泵裾啃旁L辦主任張俊勇立即組織處室研究解決之策,。
發(fā)函交辦、研究政策,、組織會商,、跟蹤督辦……本著“兒童利益最大化”和依法辦理原則，民政部信訪辦組織相關(guān)方,，到部機關(guān)面對面會商,，最終達成共識：這家人決定棄養(yǎng)，由房山區(qū)兒童福利院按照程序接收小辛入院,，辦理落戶手續(xù),。
跑斷腿、磨破嘴,，換來的是小辛后顧無憂地生活學習,，民政部信訪辦的每個人都很有成就感。
人無傷心不落淚,，人無難處不上訪,。群眾到窗口不是情緒憤怒，就是淚水漣漣,。在民政部信訪辦工作不到兩個月,，青年干部楊柳就實實在在感受到信訪工作的難。在這里,，她認識到,，要做好信訪工作，就要站在群眾的角度想問題辦實事,，把來訪群眾的事當家事,、把來訪群眾當家人。通過工作崗位鍛煉,，她更加深刻地體會到了“民政為民,、民政愛民”的含義。
“雖然有時候幫不上忙,，但一次耐心的傾聽,、一個眼神的安慰、一句暖心的話語,，就能讓群眾得到精神慰藉,，滿意而歸?！睏盍嬖V記者,，掌握了站在群眾的角度想問題這個“法寶”，看到情緒激動的來訪群眾,，她不再懼怕壓力和困難,，慢慢摸到了與群眾打交道的“門道”,。
青年干部的認識來自民政部信訪辦這個集體的理念：信訪是送上門的群眾工作，要始終站穩(wěn)群眾立場,，要從解決群眾的訴求中查找工作的不足,，作為服務(wù)群眾的抓手。這兩年,，民政部信訪辦的同志加班加點，梳理出6000條有代表性的群眾信訪意見建議,，撰寫信訪形勢分析和調(diào)研報告10余篇,，為領(lǐng)導(dǎo)決策和完善政策提供參考。
工作人員王蘊東在信訪崗位工作了12年,。她告訴記者,，民政部信訪辦的同志都是帶著感情和責任，為群眾辦實事,。是民政業(yè)務(wù)的,，轉(zhuǎn)送交辦相關(guān)單位、鏈接社會資源,，解決群眾急難愁盼問題,；不是民政業(yè)務(wù)的，也不是一推了之,，而是給出解決問題的辦法路徑,，用實際行動做到“聽群眾之聲、解群眾之難,、化群眾之憂,、暖群眾之心”。
俯下身沉下心
深入群眾解決突出問題
“這是從群眾信訪問題中梳理出來的重復(fù)信訪件,，是我們近期下基層實地調(diào)研,、重點推動化解的信訪難題?！睆埧∮掳岩豁巢牧戏珠T別類地進行了標記,。
信訪問題大多發(fā)生在基層。對重復(fù)信訪問題,，民政部信訪辦工作人員下沉一線,、進村入戶到群眾家中傾聽呼聲，了解問題辦理情況,，推動疑難問題及時就地化解,。
從2022年9月至2023年2月，黑龍江省勃利縣居民陳某通過全國民政信訪系統(tǒng)多次反映,，感覺自己生活困難,，希望政府幫扶解決,。民政部信訪辦將其列為重要信訪問題，上門入戶推動化解,。
2023年2月的一天下午,，天上飄著大雪，地上結(jié)冰路滑,，經(jīng)過兩個多小時的車程,，張俊勇帶領(lǐng)調(diào)研組的同志趕到陳某家。
陳某70多歲,，患有腦梗,、半月板疾病等，原是低保對象,，與女兒和兒子共同生活,。在低保復(fù)核中，發(fā)現(xiàn)其家庭收入超過了當?shù)氐捅藴?，遂將低保取消,。陳某想不通，多次通過民政信訪系統(tǒng)反映問題,。家里無處落腳,，調(diào)研組的同志就站著傾聽陳某的訴求。陳某在講述過程中,，一度情緒激動,，調(diào)研組的同志一點一點地疏導(dǎo)他的情緒，動之以情,、曉之以理,，既細致地向陳某講解社會救助政策，又站在陳某的角度上,，鼓勵他和子女通過自己的雙手過上好日子,。經(jīng)過耐心勸導(dǎo)，老人逐漸解開心結(jié),。他們從陳某家出來時,，天已大黑，趕回住處時已九十點鐘,。
近年來,，中央信訪工作聯(lián)席會議集中開展治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項工作,。民政部信訪辦副主任盛中華告訴記者,，民政部信訪辦堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，先后組織15個調(diào)研組赴30個省份基層一線開展重點信訪問題化解情況實地調(diào)研督導(dǎo)，交辦督辦重點信訪事項5900余件,。同時總結(jié)推廣45個基層民政部門的經(jīng)驗做法供各地借鑒參考,，著力化解民政領(lǐng)域信訪突出問題。
俯下身,、沉下心攻堅克難,，一批“骨頭案”“釘子案”得到有效化解。今年3月,，民政部信訪辦被中央信訪工作聯(lián)席會議辦公室,、國家信訪局評為“治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項工作優(yōu)秀集體”,。
提升能力水平
掌握服務(wù)群眾的硬本領(lǐng)
民政部信訪辦這個集體深知,，僅憑感情、熱情是做不好信訪工作的,，還需要懂法律政策、掌握科學的工作方法,，適應(yīng)新時代信訪工作的形勢,。
“您好，我是內(nèi)蒙古自治區(qū)興安盟突泉縣的王某,，申請臨時救助款項得以批復(fù),，在此表示感謝！”今年1月底,，王某通過全國民政信訪信息系統(tǒng)發(fā)來了感謝信,。記者看到，全國民政信訪信息系統(tǒng)完整記錄了王某信訪事項的各環(huán)節(jié),，包括網(wǎng)上投訴,、受理辦理、辦理結(jié)果,、群眾反饋等,。正是在規(guī)范、公開,、透明的信訪工作模式下,，王某申請救助的訴求很快得到回應(yīng)。
針對現(xiàn)在越來越多的群眾習慣通過網(wǎng)上表達訴求,，民政部信訪辦摸索開發(fā)全國民政信訪信息系統(tǒng)的內(nèi)容框架,，縱向上實現(xiàn)了部、省,、市,、縣四級民政部門信訪事項的網(wǎng)上辦，橫向上聯(lián)通到民政部機關(guān)各司局,、直屬單位,，把信,、訪、網(wǎng),、電各個渠道接收到的信訪事項及信訪事項辦理的各個環(huán)節(jié),、全過程，全部納入系統(tǒng)規(guī)范管理,，為群眾搭建了更方便快捷的服務(wù)平臺,。
網(wǎng)上信訪方便的是群眾，約束的全是自己,。錄入內(nèi)容不規(guī)范,、處理不及時、操作不熟練等問題,，通過系統(tǒng)可一目了然,。針對民政信訪干部處理網(wǎng)上信訪的短板弱項，民政部信訪辦編發(fā)《全國民政信訪信息系統(tǒng)操作手冊》,。剛到信訪辦工作的年輕干部周煒杰告訴記者,，這本冊子指導(dǎo)性很強，辦理流程,、相關(guān)政策寫得清清楚楚,、明明白白，對于她這樣的“新兵”很實用,。民政部信訪辦還在信息系統(tǒng)開設(shè)“信訪廣角”“信訪政策工作制度”等專欄,，及時上傳地方民政部門信訪事項化解工作經(jīng)驗、民政業(yè)務(wù)和信訪政策規(guī)定等,，供信訪工作人員學習,，進一步提升服務(wù)群眾的能力。
近日,，一名群眾帶著怒氣來到民政部信訪窗口,，要求民政部對所在地民政部門作出的處理意見給個說法。無法理性溝通后,，工作人員張濱趕緊出來安撫來訪群眾情緒,，熟練運用自己掌握的心理知識與來訪群眾進行交談，最終建立了理性溝通,。
“有的上訪群眾帶著一肚子怨氣而來,，開始時很難理性溝通，需要一個減震器,、緩沖帶,。”張俊勇介紹，早在幾年前,，民政部信訪辦就安排具備心理咨詢專業(yè)知識的工作人員接待情緒激動,、行為過激的群眾，從實踐來看,，經(jīng)過心理疏導(dǎo)有效釋放了來訪群眾的負面情緒,，特別是在化解纏訪鬧訪中發(fā)揮了積極作用。
依法規(guī)范辦理群眾信訪問題是解決好信訪問題的根本保障,。近年來,，民政部信訪辦著力加強民政信訪法治化建設(shè)。2022年2月,，中共中央,、國務(wù)院印發(fā)《信訪工作條例》后，民政部信訪辦制定貫徹落實條例工作措施清單,，下發(fā)通知指導(dǎo)地方民政部門學習掌握條例工作要求,，提升民政信訪干部依法辦事、靠法化解矛盾的能力和水平,。同時,，結(jié)合民政信訪工作實際，修訂《民政信訪工作辦法》等4個規(guī)章制度,，民政信訪工作法治化,、規(guī)范化水平全面提升,。
“一上班就面對這么多難題,，你們怎么化解？”采訪最后,，記者不禁發(fā)問,。
“始終把人民的利益放在心上，以想方設(shè)法為群眾辦實事,、解難題為最大價值,，看到群眾送來的錦旗和郵寄的感謝信，聽到群眾一句感謝的話語,，再難的事也不覺得那么難了,。”在民政部信訪辦干了10余年的張俊勇這樣回答,。
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