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本報記者 張晶晶

采訪劉玉梅時,，她即將離開工作9年的民政部信訪辦公室。對這個崗位,，她深有感觸。3200多個日日夜夜,，劉玉梅對困難群眾善良重義,，真心為群眾解憂，面對瓶頸困局,，敢于擔(dān)當(dāng),，冷靜果斷，用真心,、決心,、信心，搭起了民政工作與來訪群眾的連心橋,。

用真心換真情

做好“送上門來的群眾工作”

“執(zhí)行黨和國家政策不折不扣,，接待信訪工作不推諉不扯皮?！苯衲?月,，上訪群眾錢誠（化名）將這面錦旗送到了民政部信訪辦公室。他幾次向地方反映關(guān)于基層選舉的問題,，但都沒有解決,，只好來到部機(jī)關(guān)尋求答復(fù)，劉玉梅細(xì)致耐心講政策,，答疑解惑,，當(dāng)場幫助錢誠弄清了問題的來龍去脈，讓他滿意而歸,。

“群眾帶著信任而來,，我們要弄清他們的問題，講清政策,。推諉敷衍,，就是不負(fù)責(zé)任?！?nbsp;錦旗上的評價正是劉玉梅和同事們一直奉行的工作準(zhǔn)則,。劉玉梅心里替群眾算著賬，來訪群眾如果得不到答復(fù),，他們就會不斷重訪,，付出巨大的成本。

信訪工作是“送上門來的群眾工作”,，怎么與群眾打交道,，需要方法,。在一線工作多年，劉玉梅不僅熟悉民政領(lǐng)域政策法規(guī),，還摸索出一套做好群眾工作的方法,。在接待來訪時，根據(jù)談話情況區(qū)分不同對象的文化層次和理解能力,，深入淺出地將政策說清說透,。憑著這份智慧，她讓來訪群眾發(fā)自內(nèi)心地說“要是地方干部都像你這么給我們說,，就不用到北京來了,。”

看到年老體弱,、罹患重病,、遭遇生活變故的民政信訪對象，劉玉梅心里很不是滋味,。人不傷心不落淚,，人無難事不上訪，她深刻理解這些困難群眾拋家舍業(yè),、背井離鄉(xiāng)來京上訪的不易,。“盡最大可能第一時間給予幫助”,，心里裝著群眾疾苦的劉玉梅急群眾所急,，想群眾所想，把與群眾心貼心的感情化作為群眾解憂的責(zé)任感,。

2015年6月,，來自黑龍江的劉山（化名）老人來部機(jī)關(guān)上訪，趁工作人員不注意,，將患有先天性脊柱裂的孫子遺棄在接訪場所,。劉玉梅發(fā)現(xiàn)后，一邊快速聯(lián)系公安部門安頓好孩子,，一邊通過地方尋找孩子家屬,。找到老人后，劉玉梅得知家里已為孩子多方治病,，但不見效果,，經(jīng)濟(jì)實在困難。于是,，劉玉梅主動協(xié)調(diào)司局聯(lián)絡(luò)了一家慈善救助基金會對孩子進(jìn)行慈善救助,，孩子通過手術(shù)恢復(fù)了健康。劉山老人打來電話，泣不成聲地一再表示感謝,。

信訪工作無小事,，件件關(guān)系著群眾的切身利益，關(guān)系著社會穩(wěn)定和諧,；信訪群眾的每次來訪都寄托著對黨和政府的信任……關(guān)于信訪工作政治屬性的重要認(rèn)識已轉(zhuǎn)化為劉玉梅的政治自覺,。她對每封群眾來信處理都認(rèn)真審核，每次來訪都認(rèn)真接待,，每件重要信訪事項都跟蹤督辦,。

“只有心里始終想著群眾，裝著大局,，才能扎扎實實做好信訪接待處理工作?！边@是劉玉梅對9年民政信訪工作的最深體會,。在“機(jī)關(guān)第一難”的崗位上，劉玉梅用真心貼近群眾,，用真情溫暖群眾,。

靠決心解難題

勇于擔(dān)當(dāng)直面問題迎難而上

信訪工作處理的就是矛盾，干信訪不能回避矛盾,，要敢于擔(dān)當(dāng),。面對巨大壓力，劉玉梅直面問題,、迎難而上,。

在同事眼中，身材嬌小的劉玉梅卻蘊(yùn)藏著巨大的能量,。在接待集訪人群時,，總是看到她第一個沖在前面；年輕同事面對精通政策,、提問尖銳的上訪人,，常常不知所措，她就挨個接待窗口指導(dǎo)接談,。她在一線接談處置,既和風(fēng)細(xì)雨講政策,、疏解矛盾，又及時地對信訪人不當(dāng)行為進(jìn)行批評教育和制止,，還要根據(jù)來訪人群動向,，及時協(xié)調(diào)公安部門做好應(yīng)急處置。給來訪群眾做工作一談就是幾個小時,，經(jīng)常中午吃不上飯,，晚上還要加班加點研究應(yīng)急處置措施，報送來訪信息,。

無論遇到多緊迫的情況,，劉玉梅都不慌不亂,，協(xié)調(diào)同事一起先保證接待場所安全秩序，然后耐心細(xì)致地給群眾做思想工作,。

處于矛盾旋渦中的劉玉梅,，一心撲在了工作上。她帶著同事們開展專題調(diào)研,、專項督查,，撰寫調(diào)研報告，提出完善政策和改進(jìn)工作的意見建議,。著力從源頭和機(jī)制上推動化解,，定期組織重信重訪攻堅化解，規(guī)范信訪事項受理辦理機(jī)制,，民政信訪形勢明顯好轉(zhuǎn),。2017年，民政部實現(xiàn)來訪量批次人次同比下降14%和10%,，來信量同比下降27%,。重信重訪和信訪積案存量明顯減少，一些非正常的上訪甚至鬧訪得到了有效控制,。

長期承受高強(qiáng)度的工作,，劉玉梅患上了神經(jīng)衰弱、腰椎病等多種疾病,，忙碌工作常常無暇顧及年幼的女兒和年邁的父母……即便如此,，劉玉梅也從未想過退縮。她說,，組織把自己放在這個位置上,，就要攻堅克難，主動把工作做好,。簡單質(zhì)樸的話語體現(xiàn)了一名民政信訪干部對黨無限忠誠,，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)。

以信心破瓶頸

變被動為主動創(chuàng)新工作局面

劉玉梅深知做好信訪工作不能只靠熱情,、勇氣,，更要靠科學(xué)的方法。在她的辦公室桌頭擺著習(xí)近平總書記在地方工作期間關(guān)于信訪工作的指示批示講話摘編等,，她經(jīng)常學(xué)習(xí),，從中領(lǐng)會有關(guān)信訪工作的重要指示和信訪工作制度改革精神，摸索民政信訪工作的思路和辦法,。

她從實際工作中分門別類梳理信訪難題類別,，開展專題調(diào)研，查找深層原因。善于分析問題的劉玉梅認(rèn)識到,，傳統(tǒng)思路已無法滿足新形勢下的民政信訪工作,，要想轉(zhuǎn)變被動局面，必須改革創(chuàng)新工作機(jī)制,。

創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”機(jī)制,，作為打開民政信訪工作新局面的關(guān)鍵一招，劉玉梅和同事們頂住了巨大壓力,，花費了大量心血,。

將信訪信息放到網(wǎng)上，就是把自己主動放到了陽光下,。對此,，一開始就有人提出了質(zhì)疑。劉玉梅清醒地知道,，一旦上網(wǎng),，意味著每天大量來訪來信信息要嚴(yán)格錄入，同事們要加班加點,；同時也意味著每一個工作環(huán)節(jié)都要接受群眾檢驗?？梢哉f推進(jìn)陽光信訪,，方便的是群眾，約束的全是自己,。但她更知道,，要想破解工作困局，服務(wù)好每一名信訪群眾,，推進(jìn)民政信訪規(guī)范化,，就得啃下這塊硬骨頭。

劉玉梅硬著頭皮,，從基礎(chǔ)開始,，帶著年輕的同事們，加班加點學(xué)習(xí)研究信息技術(shù),，摸索開發(fā)全國民政信訪信息系統(tǒng)的內(nèi)容框架,，將系統(tǒng)縱向延伸到省、市,、縣民政部門,，橫向聯(lián)通到部內(nèi)司局、直屬單位,，把信,、訪、網(wǎng)、電各個渠道接收的信訪事項及受理辦理,、督查督辦,、統(tǒng)計分析等信訪業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)，全部納入信息系統(tǒng)規(guī)范管理,。開通了民政部網(wǎng)上信訪平臺,，推行了公開、透明,、便民的“陽光信訪”,，構(gòu)建起“信訪網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦,、結(jié)果網(wǎng)上評,、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判”的“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”的工作模式和民政信訪大數(shù)據(jù)庫,，為群眾提供了更方便快捷的服務(wù)平臺,，也為民政信訪工作搭建了更廣闊的發(fā)展平臺。

劉玉梅帶著同事們創(chuàng)新法治信訪機(jī)制,，執(zhí)筆起草,，推動出臺了《民政信訪工作辦法》等十余項信訪工作制度，使民政信訪工作有章可循,。2014年,，在中央和國家機(jī)關(guān)中率先推動了引導(dǎo)信訪人依法逐級走訪制度改革，有效扭轉(zhuǎn)了越級訪上升趨勢,。2015年,，作為國家信訪局、國務(wù)院法制辦確定的第一批試點,，率先實施了法定途徑分類處理信訪投訴請求試點工作,，組織各地研究形成民政部門依法分類處理信訪訴求清單，開展工作探索,，邁出了依法治理的重要步伐,。國家信訪局組織各地、各部門在北京市民政局進(jìn)行了現(xiàn)場觀摩,。

她還創(chuàng)新聯(lián)動調(diào)處工作機(jī)制,，加強(qiáng)上下級民政部門聯(lián)動，強(qiáng)化 “系統(tǒng)抓,、抓系統(tǒng)”工作效果,。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門、公安等部門互動,，確保集體訪,、信訪突發(fā)事件及時調(diào)處,。推動基層民政部門建立起縣、鄉(xiāng),、村三級信訪工作網(wǎng)絡(luò),，夯實了基層工作基礎(chǔ)。推動引入心理咨詢師等專業(yè)社會力量參與部機(jī)關(guān)信訪工作,，多方協(xié)作,，增強(qiáng)合力，提升了工作成效,。

一系列改革創(chuàng)新,，使民政信訪工作逐步向陽光、法治,、規(guī)范轉(zhuǎn)變,。民政部實施“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”建設(shè)等工作經(jīng)驗11次在國家信訪局組織的全國性信訪工作會議上進(jìn)行了交流。劉玉梅的付出與努力,，也得到了組織的認(rèn)可,。她先后被評為“全國維護(hù)婦女兒童權(quán)益先進(jìn)個人”“全國巾幗建功標(biāo)兵”“全國信訪系統(tǒng)優(yōu)秀督查員”“全國民政系統(tǒng)先進(jìn)工作者”。民政部信訪辦公室被評為“中央國家機(jī)關(guān)五一勞動獎狀”先進(jìn)集體,。

說起奮戰(zhàn)9年的民政信訪工作,，劉玉梅一片赤誠，無悔,、自豪,。轉(zhuǎn)戰(zhàn)新的崗位，她仍保有“不用揚(yáng)鞭自奮蹄”的熱情,。劉玉梅說，無論在哪個崗位上,，都要踐行“民政為民,、民政愛民”工作理念，為新時代民政事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。