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管理提檔 服務(wù)升級 打造兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化示范基地

杜勇 陸雪梅

寧夏兒童福利院承擔(dān)著全區(qū)困境兒童養(yǎng)護(hù)照料,、福利服務(wù)指導(dǎo)和社區(qū)殘疾兒童康復(fù)教育職能,，目前在院接受監(jiān)護(hù)照料,、康復(fù)治療的各類困境兒童400余人,，病殘率達(dá)95%以上,。近年來,，該院搶抓被確定為民政部第二批標(biāo)準(zhǔn)化示范單位,、國家標(biāo)準(zhǔn)委全國第四批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的機(jī)遇,，瞄準(zhǔn)兒童生存需求,、權(quán)益需求、發(fā)展需求,，將創(chuàng)制,、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)與民政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有機(jī)結(jié)合,，為全國兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提供可借鑒,、可復(fù)制、可推廣的新模式。

“一套機(jī)制”統(tǒng)籌項(xiàng)目化運(yùn)作

成立領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭抓總,。成立兒童福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，制訂標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展5年規(guī)劃和實(shí)施方案，分級召開動員會議,，明確創(chuàng)建思路和創(chuàng)建目標(biāo);按照項(xiàng)目化運(yùn)作的方式,，加強(qiáng)項(xiàng)目工作力量，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)辦公室;設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化督查辦公室,，負(fù)責(zé)對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,、效果評估、改進(jìn)完善,、進(jìn)度跟蹤等進(jìn)行督查評價,。督查評價機(jī)制同步跟進(jìn)。圍繞建立“輻射式”兒童福利服務(wù)指導(dǎo),、“嵌入式”兒童醫(yī)療康復(fù)服務(wù),、“融入式”兒童社會工作服務(wù)、“開放式”兒童特殊教育服務(wù),、“親情式”兒童養(yǎng)育照料五大工作機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化供給需求,，建立“崗位自評、科室自查,、督查評價”三級標(biāo)準(zhǔn)化督查評價機(jī)制,，“查、評,、改”同向發(fā)力,、無縫銜接、閉環(huán)運(yùn)行,，形成了“流程清晰,、責(zé)任明確、監(jiān)督全面,、考核嚴(yán)謹(jǐn),、高效有序”的良性工作機(jī)制。

“兩大體系”推進(jìn)全域化覆蓋

構(gòu)建兒童福利院標(biāo)準(zhǔn)體系,。遵循“統(tǒng)一,、簡化、協(xié)調(diào),、優(yōu)化”的原則,，系統(tǒng)梳理適用兒童福利工作的民政部、自治區(qū)法律法規(guī),、政策文件77個,，國家,、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)43個，參照院內(nèi)300多項(xiàng)工作制度,，歷時3年研發(fā),，2017年在全國率先頒布《兒童福利機(jī)構(gòu)社會工作服務(wù)流程》地方標(biāo)準(zhǔn)。2018年,、2019年接續(xù)頒布實(shí)施《兒童福利機(jī)構(gòu)日常生活照料規(guī)范》《家庭寄養(yǎng)工作規(guī)范》《兒童福利機(jī)構(gòu)養(yǎng)教康一體化服務(wù)規(guī)范(第一部分 唇腭裂)》3部地方性標(biāo)準(zhǔn),。自行配套研發(fā)院內(nèi)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)20項(xiàng)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)45項(xiàng),，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)70項(xiàng),，形成4個地方標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌引領(lǐng)，152項(xiàng)院級標(biāo)準(zhǔn)上下聯(lián)動,、相互支撐,、閉環(huán)運(yùn)行的寧夏兒童福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，實(shí)現(xiàn)兒童養(yǎng)育照料,、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)治療,、特殊教育,、家庭收養(yǎng)寄養(yǎng)、社會工作,、行政管理,、后勤保障等服務(wù)領(lǐng)域的全覆蓋。構(gòu)建4D6S現(xiàn)場管理環(huán)境創(chuàng)設(shè)體系,。從服務(wù)對象實(shí)際需求出發(fā),，重點(diǎn)針對后勤保障環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)服務(wù)單元進(jìn)行環(huán)境優(yōu)化升級，實(shí)現(xiàn)每天工作整理,、環(huán)境事物責(zé)任,、全體員工培訓(xùn)、人人事事執(zhí)行四個到位,，從整理,、整頓、清掃,、清潔,、素養(yǎng)、安全六個方面培養(yǎng)服務(wù)習(xí)慣,，使標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)更明確,、可執(zhí)行，使服務(wù)內(nèi)容更清晰,、可操作,，使服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)化、可評價。

“三項(xiàng)舉措”實(shí)施集約化保障

強(qiáng)化責(zé)任壓力傳導(dǎo),。將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作納入各科室績效目標(biāo)考核范圍,，制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法及考核激勵制度，制訂年度工作計劃及工作方案等,。編印《崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊》并向全院職工發(fā)放,，確保試點(diǎn)工作落實(shí)落細(xì)。強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)提升,。采取組織新聞媒體報道,、舉辦講座、編印宣傳手冊等形式,，讓全院樹立標(biāo)準(zhǔn)化理念,，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識，提高標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)識,。加大培訓(xùn)力度,，把標(biāo)準(zhǔn)化理論知識、主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的支架性標(biāo)準(zhǔn)文本納入院黨總支和各黨支部理論學(xué)習(xí)內(nèi)容,，分業(yè)務(wù)領(lǐng)域和人員層次開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),。強(qiáng)化人才經(jīng)費(fèi)支撐。積極培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干及學(xué)科帶頭人,，建成擁有1名國家二級專業(yè)技術(shù)職稱,、17名高級和90余名中(初)級職稱的雄厚專業(yè)技術(shù)力量。積極爭取自治區(qū)民政廳標(biāo)準(zhǔn)化支持資金45萬元,，院內(nèi)統(tǒng)籌各類軟硬件建設(shè)配套資金260余萬元,，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)有序推進(jìn)夯實(shí)基礎(chǔ)。

“四個注重”倡導(dǎo)全員化參與

注重“我的標(biāo)準(zhǔn)我來寫”,。按照“做我所寫,、寫我所做”的要求，動員和組織一線管理和執(zhí)行工作人員開展崗位標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程的起草和修訂工作，經(jīng)常性開展逐環(huán)節(jié),、逐流程自評,，邊評邊改、邊督邊改,，確保編制的標(biāo)準(zhǔn)上接天線,、下接地氣，操作性實(shí)用性強(qiáng),。注重“我的標(biāo)準(zhǔn)我來講”,。發(fā)揮全院集體,、團(tuán)體、小組的聰明才智和主人翁作用,，組織開展“我與標(biāo)準(zhǔn)化”主題征文活動,，征稿58篇，廣泛收集對標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,，充分展現(xiàn)干部職工在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作過程中的所思所想所感所悟,。注重“我的標(biāo)準(zhǔn)我來做”。組織開展微視頻競賽活動,，編輯微視頻25個,，用鏡頭記錄和展示了工作人員現(xiàn)場體驗(yàn)環(huán)境、規(guī)范操作流程,、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的工作狀態(tài),，養(yǎng)成崇尚標(biāo)準(zhǔn)、踐行標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣,，增強(qiáng)每個分子,、每個元素的參與感、融入感和自豪感,。注重“我的標(biāo)準(zhǔn)我來推”,。發(fā)揮寧夏兒童福利指導(dǎo)中心作用，依托政府購買服務(wù)及社會組織慈善項(xiàng)目,，組織管理服務(wù)標(biāo)兵和參與標(biāo)準(zhǔn)制定的業(yè)務(wù)骨干，在全區(qū)兒童福利機(jī)構(gòu)內(nèi)推廣引用,，現(xiàn)場演示標(biāo)準(zhǔn)化操作流程,，手把手示范、心交心指導(dǎo),，延伸兒童福利領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化工作“最后一公里”,。

“五大成效”彰顯標(biāo)準(zhǔn)化活力

一是服務(wù)水平持續(xù)提升。把標(biāo)準(zhǔn)化作為落實(shí)制度,、規(guī)范管理,、提升服務(wù)的重要手段和技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)工作有流程,、事事有人管,，責(zé)權(quán)利明確，監(jiān)督考核嚴(yán)謹(jǐn),，高效有序運(yùn)行,。二是管理方式根本轉(zhuǎn)變。建立了社會工作主導(dǎo),、專業(yè)服務(wù)支撐的管理方式,，將兒童福利機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)的“碎片化,、部門化、單一性”管理改變?yōu)椤跋到y(tǒng)化,、集約化,、整體性”管理，推動服務(wù)供給不斷升級,。三是服務(wù)環(huán)境更加優(yōu)化,。統(tǒng)一到位的工作單元規(guī)范擺設(shè)，為職工提供了良好有序的服務(wù)環(huán)境,。整潔多樣的服務(wù)單元環(huán)境創(chuàng)設(shè),，為兒童營造出寬松和諧的氛圍。四是人才隊(duì)伍逐步壯大,。通過編制標(biāo)準(zhǔn)體系,、參與4項(xiàng)國標(biāo)和2項(xiàng)行標(biāo)制定修訂、4項(xiàng)地標(biāo)制定,，逐步培養(yǎng)出一批技術(shù)型,、管理型、操作型標(biāo)準(zhǔn)化人才,，壯大了福利院的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),、管理隊(duì)伍。五是服務(wù)品牌更加亮麗,。三年標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)實(shí)踐,，院里的各項(xiàng)工作均邁上新臺階，服務(wù)滿意度逐年提高,，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和社會各界的廣泛認(rèn)同,。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重塑殘疾人美好明天

王磊 郭敬東

2012年7月9日，河北昌黎火車站“最美鐵警”李博亞為救一名臥軌者,，自己雙腿卻被軋斷,，同年12月24日被護(hù)送回鄭州。次日,，河南省康復(fù)輔具技術(shù)中心就組織專家組為其做了詳細(xì)的診斷與評估,。李博亞已經(jīng)截肢的左下肢膝關(guān)節(jié)功能受限，斷肢接肢的腳趾及腳面神經(jīng)功能未能恢復(fù),。

專家組針對李博亞的情況,，制訂了包括殘肢護(hù)理、物理治療,、功能訓(xùn)練,、心理疏導(dǎo)在內(nèi)的一整套裝配假肢前康復(fù)訓(xùn)練方案。社工不但悉心對其進(jìn)行心理疏導(dǎo),，還介紹吉他老師教他學(xué)彈奏,、唱歌,，舒緩心理壓力。經(jīng)過2個多月的康復(fù)訓(xùn)練,，李博亞終于可以裝配正式假肢,。后來，他不但可以站起來行走,，還參加了迷你馬拉松比賽,，2016年又登上了嵩山之巔。

李博亞的整個康復(fù)治療過程,，正是遵循了河南省康復(fù)輔具技術(shù)中心制定的《假肢矯形器接待服務(wù)規(guī)范》《假肢裝配前訓(xùn)練規(guī)程》等標(biāo)準(zhǔn),，并在專家精心指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)康復(fù)。

超2.3億的老齡人口,，8500萬的殘疾人群以及傷病患者,，面對這樣龐大的用戶群體，中國康復(fù)輔助器具的產(chǎn)業(yè)規(guī)模已超過4000億元,。

康復(fù)輔具行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、制度化,，發(fā)展水平,、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平與過去相比均有了長足進(jìn)步。但也要認(rèn)識到,，當(dāng)前我國康復(fù)輔具配置行業(yè)的各項(xiàng)管理制度與服務(wù)體系還不完善,。在輔具配置的全流程環(huán)節(jié)，尚未建立覆蓋產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理體系,、質(zhì)量追溯體系;特別是在急需的輔具配置流程關(guān)鍵環(huán)節(jié),，各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范還不健全。

針對以上種種情況,，河南省康復(fù)輔具技術(shù)中心審時度勢，加大投入,，于2017年順利制定出河南省地方標(biāo)準(zhǔn)《假肢矯形器配置接待服務(wù)規(guī)范》,。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了假肢矯形器配制過程中接待服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則及基本要求,、場地,、設(shè)施設(shè)備要求、服務(wù)流程,、檔案管理,、服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。2018年又推出了河南省地方標(biāo)準(zhǔn)《下肢假肢裝配前康復(fù)訓(xùn)練規(guī)范》,，此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了下肢假肢裝配前康復(fù)訓(xùn)練的術(shù)語和定義,、要求,、康復(fù)訓(xùn)練流程、殘肢護(hù)理,、物理治療與評估,、功能訓(xùn)練與評估、心理疏導(dǎo)與評估,、末期評估,。該標(biāo)準(zhǔn)把康復(fù)治療師、假肢制作師,、社會工作師等相關(guān)技術(shù)人員組合成為患者服務(wù)的團(tuán)隊(duì),，通過接待檢查、制訂個性化的康復(fù)訓(xùn)練計劃,、進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練,、評估等各項(xiàng)環(huán)節(jié)，使患者及時得到包括身體,、心理等全方位的康復(fù)治療,，為下一步裝配假肢成功、恢復(fù)社會功能做好必要的準(zhǔn)備,。2019年,，河南省康復(fù)輔具技術(shù)中心再次在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，加入上肢假肢裝配前康復(fù)訓(xùn)練,，制定出中國康復(fù)輔助器具協(xié)會首批團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)之一《假肢裝配前康復(fù)訓(xùn)練規(guī)程》,，并向全國推廣。這個標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施,，將極大提高殘疾人使用輔具的積極性,，使用輔具的代償性提高，使他們的生活質(zhì)量提升,、社會交流功能加強(qiáng),，增進(jìn)患者與假肢制作者之間的互信和交流，促進(jìn)和諧社會建設(shè),。

標(biāo)準(zhǔn)先行讓老年人安享品質(zhì)晚年

熊承剛 周春芳

湖北省武漢市江漢區(qū)社會福利院近年來相繼承擔(dān)了國家面向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程醫(yī)療政策試點(diǎn),，全國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化試點(diǎn)等國家級試點(diǎn)任務(wù),，榮獲民政部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范單位稱號和中國質(zhì)量認(rèn)證中心全國首張 “五星級”養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證證書,。通過多年的實(shí)踐，福利院成功地探索出公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在堅(jiān)持公益性的前提下,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行的新模式,，其管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)被稱為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的“江漢模式”。

對照標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)缺項(xiàng),，制訂方案確保實(shí)效

對照標(biāo)準(zhǔn),，查找缺項(xiàng),。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作立項(xiàng)申報的相關(guān)要求，江漢區(qū)社會福利院成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，明確各部門工作職責(zé),、細(xì)化各階段工作任務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，從根本上切實(shí)保障標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展,。

周密部署,，宣傳貫標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展以來,，共召開20次全院職工大會,、25次中層管理干部會議，2500余人次員工參加了標(biāo)準(zhǔn)化動員,、學(xué)習(xí),、培訓(xùn)。

質(zhì)量為先,，確保標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施落地有聲

創(chuàng)制新標(biāo),、穩(wěn)步推進(jìn)。整合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)國家,、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，建立院內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，共264個標(biāo)準(zhǔn),，其中引用相關(guān)法規(guī)22個,、國家標(biāo)準(zhǔn)47個、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12個,、企業(yè)創(chuàng)制標(biāo)準(zhǔn)205個,。建立了一整套科學(xué)合理、結(jié)構(gòu)完善,、易于操作的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,。

爭取資金，升級改造,。福利院硬件建設(shè)比較早,，一些設(shè)施設(shè)備難以滿足標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)規(guī)范的要求。省民政廳專門撥款80萬元用于全院的標(biāo)準(zhǔn)化改造,。江漢區(qū)委、區(qū)政府召開區(qū)委常委會和政府常務(wù)會,，先后投入1300多萬元加強(qiáng)全院安全,、標(biāo)準(zhǔn)、適老化改造,。

加強(qiáng)督查,，推進(jìn)貫標(biāo),。將老年人生活照料服務(wù)、膳食服務(wù),、醫(yī)療保健服務(wù)等13項(xiàng)服務(wù)細(xì)化到全院13個部門的85個崗位,，共計110個服務(wù)流程;將工資體系細(xì)分為3大類19級76檔，建立起一整套完善的工資績效考核辦法,。

信息助推,，質(zhì)量可控。與北京思德庫信息化研究院合作研發(fā)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化管理平臺,，通過掃碼實(shí)時掌握服務(wù)時間,、服務(wù)軌跡和人員狀態(tài)，使日常服務(wù)工作數(shù)據(jù)化,、,、標(biāo)準(zhǔn)化。

承擔(dān)社會責(zé)任,，積極發(fā)揮示范輻射功能

標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐與研究成果豐碩,。以湖北省70個試點(diǎn)單位的最高分通過全省標(biāo)準(zhǔn)化評審。參與教育部本科師范生護(hù)理專業(yè)教材的編寫,、全國提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動大檢查115條指標(biāo)的起草,、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》等國家標(biāo)準(zhǔn)的起草，牽頭制定民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范》,，編輯出版近百萬字的中國首部《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)用手冊》,，作為全國養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)叢書被人力資源和社會保障部社會保障能力建設(shè)中心列為崗位技能培訓(xùn)推薦教材。

人才隊(duì)伍建設(shè)得到保障,。涌現(xiàn)出中宣部,、民政部全國敬老孝星，院內(nèi)員工連續(xù)三屆獲得全國養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能競賽一等獎,。

行業(yè)示范引領(lǐng)作用日益突出,。連續(xù)七年參展中國國際養(yǎng)老服務(wù)業(yè)博覽會并承辦主題論壇，宣傳湖北養(yǎng)老成果,。多次承辦全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長,、護(hù)理員、老年人能力評估培訓(xùn)班,。參與全國4批次標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位選點(diǎn),、指導(dǎo)、驗(yàn)收工作,。成立江漢區(qū)江福養(yǎng)老評估中心,，對全區(qū)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量檢查。參與教育部等四部委“1+X”職業(yè)教育試點(diǎn)，與全省17家大中專職業(yè)院校合作,，探索產(chǎn)學(xué)研一體人才培養(yǎng),。