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本報(bào)記者 儲(chǔ)慧靜 通訊員 吳東來

在今年中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)發(fā)布的《關(guān)于表彰全國(guó)三八紅旗手標(biāo)兵,、全國(guó)三八紅旗手,、全國(guó)三八紅旗集體和全國(guó)巾幗文明崗、全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵,、全國(guó)巾幗建功先進(jìn)集體的決定》中,，北京市順義區(qū)殯儀館禮儀部被授予“全國(guó)巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。順義區(qū)殯儀館禮儀部成立于2004年,，現(xiàn)由24名職工組成,，其中女性職工18名，占部門總數(shù)的75%,，平均年齡36歲,，充分體現(xiàn)出巾幗不讓須眉的奮斗姿態(tài)。

克服困難,，堅(jiān)守服務(wù)第一線

殯儀館作為人流大,、人員聚集度高的服務(wù)場(chǎng)所，保障安全有序運(yùn)轉(zhuǎn)是重中之重,。禮儀部集業(yè)務(wù)預(yù)訂,、全程引導(dǎo)、禮儀告別于一體,，不僅是殯儀館的服務(wù)窗口更是核心部門,。全體職工始終奮戰(zhàn)在服務(wù)前線，承諾24小時(shí)隨時(shí)服務(wù),。業(yè)務(wù)高峰期間,，有話務(wù)崗職工最長(zhǎng)一次接聽電話的時(shí)長(zhǎng)為2小時(shí)，為了不耽誤通話,，甚至顧不上按時(shí)吃飯,，家人生病也顧不上照料問候。對(duì)待每位逝者家屬,，禮儀部全體職工堅(jiān)持一對(duì)一服務(wù),，主動(dòng)帶領(lǐng)逝者家屬做好喪事策劃、全程引導(dǎo)等,，并做到哀有節(jié),、葬有禮、喪有儀,。

一次,，一位逝者家屬李女士對(duì)骨灰的火化、取灰等過程存疑,，十分擔(dān)憂逝者骨灰是否被妥善處置,，骨灰盒是否會(huì)被工作人員擅自調(diào)包?禮儀部工作人員首先靜心傾聽家屬疑問,，耐心解釋殯儀服務(wù)嚴(yán)格的操作流程，告知每個(gè)環(huán)節(jié)都貼有唯一與逝者信息對(duì)應(yīng)的二維碼以保證各項(xiàng)環(huán)節(jié)不出錯(cuò),，而后將相關(guān)情況上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo),，在館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)工作人員的陪同下,，逝者家屬查看了監(jiān)控視頻,，徹底打消了疑慮、解開了心結(jié),，更深受感動(dòng),，在表?yè)P(yáng)信中這樣寫道：“我看到了人世間溫暖的一面。我感到館內(nèi)工作人員對(duì)我的充分理解,、包容,、關(guān)懷，充分體現(xiàn)了他們服務(wù)的真誠(chéng),、耐心,、寬容、大度,、 接地氣,。向他們致敬?！?/p>

加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高服務(wù)爭(zhēng)先進(jìn)

殯儀館是特殊的服務(wù)單位，每天面對(duì)的是情緒激動(dòng)的家屬,，更需要通過高質(zhì)量的殯儀服務(wù)緩解家屬悲痛心情,。禮儀部職工是殯儀館的“形象代言人”，與群眾接觸最密切,、最頻繁,，是獲得群眾認(rèn)可、樹立良好形象的關(guān)鍵窗口,。

近年來,，禮儀部踐行服務(wù)為本、精益求精的理念,，利用業(yè)務(wù)空閑時(shí)間,，各崗位之間互相練兵，提升鍛煉業(yè)務(wù)素質(zhì),。在挽聯(lián)書寫方面,，由習(xí)練書法20余年的張義輝帶領(lǐng)大家練習(xí);在鮮花制作方面，經(jīng)常性開展插花比賽活動(dòng),，由單位主管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組成評(píng)比小組,，以賽促練;在業(yè)務(wù)引導(dǎo)方面,，由職工扮演家屬模擬業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)訂等,，通過角色互換調(diào)整服務(wù)模式,，更加深刻體會(huì)家屬的心情和需求;在業(yè)務(wù)咨詢方面，進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí),，通過老職工傳幫帶的方式,，讓職工在不同崗位進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí),。

由于禮儀部承接了大部分的殯儀服務(wù)工作,，需要相互合作配合的地方很多。為了提高工作效率,，增強(qiáng)職工的凝聚力,，提高整體“作戰(zhàn)”能力，職工們多次參加拓展訓(xùn)練,，在活動(dòng)中增強(qiáng)真誠(chéng)溝通,、精誠(chéng)協(xié)作的意識(shí)和技巧，確保服務(wù)過程銜接更緊密順暢,。

銳意創(chuàng)新,，多元服務(wù)慰民心

按照“立足群眾需求 創(chuàng)新殯儀服務(wù)”的思路，禮儀部從家屬角度出發(fā)集思廣益,，從軟硬件兩方面著手,，改革創(chuàng)新，滿足群眾多樣化的殯葬需求,。

為緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì),，禮儀部職工研發(fā)了業(yè)務(wù)辦理軟件，目前已正式運(yùn)行,。工作人員通過操作智能終端設(shè)備,，將逝者及家屬預(yù)訂服務(wù)信息傳送到所有業(yè)務(wù)部門，節(jié)省了家屬大量時(shí)間和精力,，在業(yè)務(wù)安全,、服務(wù)效率、便民程度上得到極大改善,。

近幾年,，禮儀部不僅新推出20余項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，還在滿足多元化服務(wù)上推陳出新,，主要包括告別禮儀策劃,、生平短視頻播放、鮮花布置,、生態(tài)葬禮儀等,。在殯儀服務(wù)中,，將中華民族的傳統(tǒng)美德融入進(jìn)來，創(chuàng)作歌曲《歲月》,，把父母辛勤哺育子女的溫馨場(chǎng)景進(jìn)行濃縮和提煉,，傳揚(yáng)孝敬父母、心存感恩等美德,。于清明節(jié)等重點(diǎn)祭掃節(jié)日期間,，大力推廣生態(tài)葬，引導(dǎo)家屬拋棄陳舊喪葬觀念,，積極采取綠色環(huán)保,、少占資源的方式安葬親人，并在生態(tài)葬儀式中,，將低碳環(huán)保理念加入其中,，倡導(dǎo)以更文明環(huán)保的方式緬懷逝者。