本報記者 儲慧靜 通訊員 吳東來
在今年中華全國婦女聯(lián)合會發(fā)布的《關(guān)于表彰全國三八紅旗手標(biāo)兵、全國三八紅旗手,、全國三八紅旗集體和全國巾幗文明崗,、全國巾幗建功標(biāo)兵、全國巾幗建功先進集體的決定》中,，北京市順義區(qū)殯儀館禮儀部被授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號,。順義區(qū)殯儀館禮儀部成立于2004年,，現(xiàn)由24名職工組成，其中女性職工18名,，占部門總數(shù)的75%,，平均年齡36歲，充分體現(xiàn)出巾幗不讓須眉的奮斗姿態(tài),。
克服困難,，堅守服務(wù)第一線
殯儀館作為人流大、人員聚集度高的服務(wù)場所,，保障安全有序運轉(zhuǎn)是重中之重,。禮儀部集業(yè)務(wù)預(yù)訂、全程引導(dǎo),、禮儀告別于一體,，不僅是殯儀館的服務(wù)窗口更是核心部門。全體職工始終奮戰(zhàn)在服務(wù)前線,，承諾24小時隨時服務(wù),。業(yè)務(wù)高峰期間，有話務(wù)崗職工最長一次接聽電話的時長為2小時,，為了不耽誤通話,，甚至顧不上按時吃飯，家人生病也顧不上照料問候,。對待每位逝者家屬,，禮儀部全體職工堅持一對一服務(wù)，主動帶領(lǐng)逝者家屬做好喪事策劃,、全程引導(dǎo)等,，并做到哀有節(jié)、葬有禮,、喪有儀,。
一次，一位逝者家屬李女士對骨灰的火化,、取灰等過程存疑,，十分擔(dān)憂逝者骨灰是否被妥善處置，骨灰盒是否會被工作人員擅自調(diào)包?禮儀部工作人員首先靜心傾聽家屬疑問,，耐心解釋殯儀服務(wù)嚴(yán)格的操作流程，告知每個環(huán)節(jié)都貼有唯一與逝者信息對應(yīng)的二維碼以保證各項環(huán)節(jié)不出錯,，而后將相關(guān)情況上報館領(lǐng)導(dǎo),，在館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)工作人員的陪同下,，逝者家屬查看了監(jiān)控視頻,，徹底打消了疑慮、解開了心結(jié)，更深受感動,，在表揚信中這樣寫道：“我看到了人世間溫暖的一面,。我感到館內(nèi)工作人員對我的充分理解、包容,、關(guān)懷,，充分體現(xiàn)了他們服務(wù)的真誠、耐心,、寬容,、大度、 接地氣,。向他們致敬,。”
加強學(xué)習(xí),，提高服務(wù)爭先進
殯儀館是特殊的服務(wù)單位,，每天面對的是情緒激動的家屬，更需要通過高質(zhì)量的殯儀服務(wù)緩解家屬悲痛心情,。禮儀部職工是殯儀館的“形象代言人”,，與群眾接觸最密切、最頻繁,，是獲得群眾認(rèn)可,、樹立良好形象的關(guān)鍵窗口。
近年來,，禮儀部踐行服務(wù)為本,、精益求精的理念，利用業(yè)務(wù)空閑時間,，各崗位之間互相練兵,，提升鍛煉業(yè)務(wù)素質(zhì)。在挽聯(lián)書寫方面,，由習(xí)練書法20余年的張義輝帶領(lǐng)大家練習(xí);在鮮花制作方面,，經(jīng)常性開展插花比賽活動，由單位主管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組成評比小組,，以賽促練;在業(yè)務(wù)引導(dǎo)方面,，由職工扮演家屬模擬業(yè)務(wù)場景，進行業(yè)務(wù)預(yù)訂等,，通過角色互換調(diào)整服務(wù)模式,，更加深刻體會家屬的心情和需求;在業(yè)務(wù)咨詢方面，進行輪崗實習(xí),，通過老職工傳幫帶的方式,，讓職工在不同崗位進行實戰(zhàn)學(xué)習(xí),。
由于禮儀部承接了大部分的殯儀服務(wù)工作，需要相互合作配合的地方很多,。為了提高工作效率,，增強職工的凝聚力，提高整體“作戰(zhàn)”能力,，職工們多次參加拓展訓(xùn)練,，在活動中增強真誠溝通、精誠協(xié)作的意識和技巧,，確保服務(wù)過程銜接更緊密順暢,。
銳意創(chuàng)新，多元服務(wù)慰民心
按照“立足群眾需求 創(chuàng)新殯儀服務(wù)”的思路,，禮儀部從家屬角度出發(fā)集思廣益,，從軟硬件兩方面著手，改革創(chuàng)新,，滿足群眾多樣化的殯葬需求,。
為緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢，禮儀部職工研發(fā)了業(yè)務(wù)辦理軟件,，目前已正式運行,。工作人員通過操作智能終端設(shè)備，將逝者及家屬預(yù)訂服務(wù)信息傳送到所有業(yè)務(wù)部門,，節(jié)省了家屬大量時間和精力,，在業(yè)務(wù)安全、服務(wù)效率,、便民程度上得到極大改善,。
近幾年，禮儀部不僅新推出20余項免費服務(wù),，還在滿足多元化服務(wù)上推陳出新,，主要包括告別禮儀策劃、生平短視頻播放,、鮮花布置,、生態(tài)葬禮儀等。在殯儀服務(wù)中,，將中華民族的傳統(tǒng)美德融入進來,，創(chuàng)作歌曲《歲月》，把父母辛勤哺育子女的溫馨場景進行濃縮和提煉,，傳揚孝敬父母,、心存感恩等美德。于清明節(jié)等重點祭掃節(jié)日期間,，大力推廣生態(tài)葬,，引導(dǎo)家屬拋棄陳舊喪葬觀念，積極采取綠色環(huán)保,、少占資源的方式安葬親人,，并在生態(tài)葬儀式中，將低碳環(huán)保理念加入其中,，倡導(dǎo)以更文明環(huán)保的方式緬懷逝者,。
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