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張　瑾

2023年5月20日,，海南省旅游協(xié)會舉辦海南文明旅游露營宣傳活動。供圖/海南省旅游協(xié)會

在擔(dān)任海南省旅游協(xié)會會長之前,，鄒賢鋒已在旅游領(lǐng)域深耕多年,，他深知自己肩負(fù)的責(zé)任：“全心全力推動海南旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展，助力打造國際旅游消費中心,，是協(xié)會義不容辭的責(zé)任與使命,。”這份初心與堅守,，讓海南省旅游協(xié)會在發(fā)展進(jìn)程中穩(wěn)步前行,，逐漸成為行業(yè)發(fā)展的有力推動者。

調(diào)研問需,，讓行業(yè)規(guī)范更精準(zhǔn)

“經(jīng)營面臨哪些難題,？”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何制定？”帶著這些問題,，鄒賢鋒經(jīng)常深入旅游企業(yè),、景區(qū)，了解經(jīng)營狀況與行業(yè)規(guī)范落實情況,。在走訪三亞一家小型旅行社時,，負(fù)責(zé)人抱怨因缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，旅游線路定價和服務(wù)內(nèi)容界定不清,，造成經(jīng)營困難且易引發(fā)游客誤解,，這讓鄒賢鋒意識到深入調(diào)研的緊迫性。

“只有深入一線調(diào)研,，才能扎實推進(jìn)工作,。找準(zhǔn)問題根源，才能完善規(guī)范,、推出新制度,，滿足行業(yè)發(fā)展的多元需求?！编u賢鋒說,。通過多次走訪、反復(fù)研討,、不斷協(xié)調(diào),，鄒賢鋒找準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展的難點與堵點，決定要打通政策落實的“最后一公里”,。

為此,，協(xié)會參與制定并完善了一系列行業(yè)規(guī)范,，先后出臺《海南省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升指南》《海南旅游市場價格規(guī)范指引》等，為行業(yè)健康發(fā)展筑牢根基,。其中,，《海南旅游市場價格規(guī)范指引》針對不合理低價游問題，明確了價格區(qū)間,，為企業(yè)定價提供參考,，有效遏制了惡性競爭。過去一年,，依據(jù)該指引處理價格投訴事件同比減少30%,。協(xié)會還組織多場面向旅游企業(yè)的宣貫會，詳細(xì)解讀文件內(nèi)容,，幫助企業(yè)理解并遵守新規(guī)范,。

科技賦能，讓行業(yè)管理更高效

科技賦能是提升旅游行業(yè)管理水平的關(guān)鍵,。2023年，協(xié)會積極推動海南旅游智慧管理平臺建設(shè),，全面推行“一站式”受理,、全流程監(jiān)管，整合線上線下資源,，明確旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,、市場秩序監(jiān)管等10余項標(biāo)準(zhǔn)，大力推動行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化,。協(xié)會具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)平臺本地化建設(shè)與推廣工作,。鄒賢鋒多次帶隊前往各地考察，了解不同地區(qū)旅游行業(yè)特點和需求,，確保平臺功能精準(zhǔn)適配,。

2024年，海南省各市縣全面推廣應(yīng)用該平臺,，成效顯著,。截至目前，超80%旅游企業(yè)已入駐,，實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上辦理,、數(shù)據(jù)實時監(jiān)測，旅游投訴處理時長平均縮短3個工作日,，游客滿意度提升15個百分點,。借助平臺大數(shù)據(jù)分析功能，能及時發(fā)現(xiàn)旅游市場潛在問題和發(fā)展趨勢,，為行業(yè)決策提供有力支持,。例如,，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某熱門景區(qū)在特定時間段游客流量過大，協(xié)會便提前協(xié)調(diào)景區(qū)和相關(guān)部門做好疏導(dǎo)和服務(wù)保障工作,，避免擁堵和安全隱患,。

多管齊下，全面促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

協(xié)會常態(tài)化發(fā)布行業(yè)倡議,，加大文明旅游宣傳力度,，通過線上線下普及文明旅游知識。同時,，參與誠信旅游建設(shè),，聯(lián)動各涉旅行業(yè)協(xié)會建立行業(yè)自律監(jiān)督機(jī)制，共同制定《海南省旅游行業(yè)自律公約》《維護(hù)旅游市場秩序自律規(guī)則》,，號召全行業(yè)共建相互監(jiān)督,、違規(guī)懲戒、信息共享機(jī)制,，推動行業(yè)規(guī)范經(jīng)營,。

每逢節(jié)假日，協(xié)會提前發(fā)布假期文明出游提示,，在旅游景區(qū),、交通樞紐等重點區(qū)域部署文明旅游宣傳崗，組織文明旅游志愿服務(wù)活動,，倡導(dǎo)文明旅游新風(fēng)尚,，凈化旅游市場環(huán)境，提升全省旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量,。同時,，發(fā)布海南旅游產(chǎn)品參考價格，號召抵制不合理低價游,，保障游客合法權(quán)益,。

此外，協(xié)會開展行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項征集活動,，動員涉旅協(xié)會,、會員單位參與，先后組織制定《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》《旅行社標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范手冊》等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，并指導(dǎo)旅游企業(yè)對標(biāo)參評旅游服務(wù)質(zhì)量示范標(biāo)桿,，推動涉旅企業(yè)管理建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。

協(xié)會還成立了海南國際旅游（投資消費）調(diào)解仲裁中心及三亞分中心,，與海南國際仲裁院簽訂合作框架協(xié)議,，構(gòu)建專業(yè)高效的糾紛調(diào)解仲裁體系。日常工作中，協(xié)會配合行業(yè)主管部門開展旅游投訴處理和電話回訪,，認(rèn)真跟蹤回訪文化和旅游部門轉(zhuǎn)來的投訴件,，依據(jù)相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)范公平處理糾紛，探索多元化調(diào)解新途徑,，發(fā)揮行業(yè)“裁判”作用,，防止負(fù)面輿情發(fā)酵。

協(xié)會督導(dǎo)旅游企業(yè)筑牢安全防線,，組織制定《海南省旅游行業(yè)安全手冊（企業(yè)篇）》,，涵蓋旅游交通安全、景區(qū)設(shè)施安全等內(nèi)容,。組織安全培訓(xùn)與考核活動,，增強(qiáng)旅游從業(yè)人員安全意識和管理能力。在導(dǎo)游管理方面,，監(jiān)管1000余名兼職導(dǎo)游員帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量,，開展導(dǎo)游員標(biāo)桿遴選工作。此外,，配合政府有關(guān)部門做好海南省旅游產(chǎn)業(yè),、文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)旅游相關(guān)數(shù)據(jù)動態(tài)采集工作，為政府和企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持,。

協(xié)會推動樹立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌,，組織會員單位參加2023年海南世界休閑旅游博覽會，搭建展示平臺,，引導(dǎo)產(chǎn)品推介，提升海南旅游品牌知名度,。2022年,，協(xié)會舉辦“跟著名導(dǎo)游游海南”活動，遴選20名優(yōu)秀導(dǎo)游拍攝視頻并廣泛傳播,，有效激發(fā)了網(wǎng)友赴海南旅游熱情,，促進(jìn)了旅游業(yè)快速重振。

近年來,，隨著康養(yǎng)旅游,、研學(xué)旅游等新興業(yè)態(tài)的興起，鄒賢鋒帶領(lǐng)團(tuán)隊提前布局,，籌備制定相應(yīng)行業(yè)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，組織專家團(tuán)隊研究國內(nèi)外成功案例，為后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)制定奠定基礎(chǔ),。

“旅游行業(yè)在改革創(chuàng)新中不斷發(fā)展,。面對新形勢，協(xié)會要守正創(chuàng)新，持續(xù)為海南旅游提供更具活力與影響力的服務(wù),?！编u賢鋒說。