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編者按

近年來，覆蓋部、省,、市、縣四級的3700多條社會救助服務(wù)熱線,，保持24小時暢通，第一時間回應(yīng)群眾訴求,，解決困難群眾急難愁盼,，真正做到一條熱線是一份守候，一次接聽是一份關(guān)懷,，架起了民政部門與困難群眾的連心橋,。社會救助服務(wù)熱線記錄了很多溫暖的故事，本報特此刊發(fā),。

熱線就在身邊 希望觸手可及

本報記者   張雨點

“沒想到一通電話,，兩個地區(qū)的社會救助服務(wù)中心工作人員都來為我想辦法?！庇辛藘傻孛裾块T的幫助,，山東省膠州市的劉女士一顆懸著的心終于落下了。很快,，她和兒子被納入低保,。

劉女士母子一直生活在青島市膠州市，兒子的戶籍卻在青島市城陽區(qū),。去年5月,，迫于生活壓力，劉女士撥通了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，向城陽區(qū)提出低保救助申請,。熱線那頭，接線員迅速記錄下劉女士的訴求,，根據(jù)12345救助訴求處置聯(lián)動機制,，將信息精準(zhǔn)分類,，第一時間轉(zhuǎn)介給城陽區(qū)社會救助服務(wù)中心,。中心工作人員接報后，立即啟動跨區(qū)域協(xié)作機制,，耐心向劉女士解釋低保政策,，并告知劉女士膠州市低保申請的咨詢電話。放下電話后,，工作人員將情況反饋給膠州市民政局社會救助綜合服務(wù)中心,。就這樣，跨區(qū)協(xié)作有條不紊地展開，在兩地民政部門的緊密配合下,，劉女士的救助申請順利通過,。

在山東青島，當(dāng)12345熱線與社會救助體系深入聯(lián)動,，冰冷的電話線成為傳遞溫暖的紐帶,，將困難群眾與政府緊密相連，讓陷入困境的人重燃對生活的希望,。

日前,，青島市市南區(qū)八大湖街道的張先生也撥打了熱線電話求助。張先生家的兩個孩子均有身體殘疾,，最近妻子又意外受傷,，原本平靜的生活一時陷入困境。接線員接到電話后,，迅速將張先生的訴求轉(zhuǎn)達給八大湖街道,。經(jīng)過街道工作人員的調(diào)查核實，張先生家的情況并不符合辦理低保的條件,，工作人員沒有簡單回絕,，而是積極鏈接第三方社會組織，定期上門為張先生一家人提供日常陪伴和心理慰藉服務(wù),?？粗拮由眢w逐漸好轉(zhuǎn)，孩子們臉上笑容越來越多,，張先生的心里又增添了幾分希望,。

在城陽區(qū)夏莊街道，熱線電話同樣是群眾危難時刻的“生命線”,。社區(qū)居民小李家突發(fā)煤氣爆燃,，家中多人受傷，損失慘重,。危急中,，他撥通了熱線電話求助。街道民生辦接到信息后,，立刻將其作為緊急求助類信息登記備案,，并轉(zhuǎn)介給街道社會事務(wù)辦。社會事務(wù)辦的工作人員迅速行動,，安排專人前往小李家探望,，同時，工作人員啟動臨時救助程序,，協(xié)助小李申請到1萬元臨時救助資金,，解了小李家的燃眉之急,。在接下來很長一段時間里，工作人員還持續(xù)關(guān)注小李家人的恢復(fù)情況,，為他們提供必要的幫助和心理疏導(dǎo),，使小李的生活回到了正軌?！斑@次能這么快就回歸正常生活,，得虧多個部門的高效聯(lián)動?！毙±罡锌?。

溫暖故事的背后，是青島市民政部門與12345熱線高效協(xié)同,、精準(zhǔn)救助機制的有力支撐,。為及時、準(zhǔn)確掌握困難群眾需求,，青島市在多個區(qū)市開展試點,，探索建立民政部門與政務(wù)服務(wù)便民熱線的聯(lián)動機制。通過定期溝通座談,、分類匯總?cè)罕娫V求,、共同研討解決辦法等方式，實現(xiàn)了救助訴求與信息的互通共享,。同時,，依托政務(wù)服務(wù)熱線辦理系統(tǒng)，區(qū)（市）民政部門聯(lián)動鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）在快速,、精準(zhǔn)回應(yīng)12345訴求的基礎(chǔ)上,，實施對12345熱線辦理結(jié)果的全程跟蹤、回訪滿意度反饋收集,，履行區(qū)（市）,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)三級聯(lián)動監(jiān)督,。對辦理結(jié)果回訪不滿意的訴求,，進行重新調(diào)查辦理，形成辦理閉環(huán),，做到件件有反饋,、事事有回音，確保群眾訴求得到有效處理,。自去年以來,，試點區(qū)市共收到熱線求助訴求80余件,，答復(fù)辦理滿意率100%,。

服務(wù)“不打烊” 關(guān)愛全天候

本報記者    張晶晶   見習(xí)記者   楊淘夷

春節(jié)前夕,，內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市社會救助綜合服務(wù)中心接到一個求助電話。

從遼寧省朝陽市來到巴彥淖爾市臨河區(qū)務(wù)工的朱某,，因腦出血導(dǎo)致身體右側(cè)癱瘓,，一年多的治療掏空了他所有積蓄。臨近春節(jié),，朱某渴望回家過年,，但由于經(jīng)濟拮據(jù)、行動不便,，無法獨自返鄉(xiāng),。

焦灼之下，朱某撥通了社會救助服務(wù)熱線,。得知情況后,，工作人員第一時間前去探望，并與朝陽市救助管理站取得聯(lián)系,。經(jīng)核查,，工作人員確認了朱某的基本情況。

社會救助綜合服務(wù)中心專門派出車輛護送朱某返回家鄉(xiāng),，歷經(jīng)14個小時,，朱某終于與家人團聚。

春節(jié)前夕,，巴彥淖爾市氣溫驟降,，雨雪天氣影響了人們的日常生活。為確保困難群眾求助有門,、受助及時,，巴彥淖爾市民政局持續(xù)開展“救在你身邊·永不中斷的熱線”活動，要求各旗縣區(qū)春節(jié)期間保持社會救助服務(wù)熱線24小時暢通,，保障困難群眾溫暖過冬,、幸福過節(jié)。同時,，民政局通過微信公眾號,、報紙、廣播等平臺公開各級民政部門社會救助熱線,，確保困難群眾應(yīng)知盡知,。

1月28日，社會救助綜合服務(wù)中心的值班工作人員接到一通求助電話,，4名來自四川的務(wù)工人員因被工廠拖欠工資,，期間又無處務(wù)工，沒有了收入來源,，生活一時陷入困境,，急需幫助,。

工作人員了解情況后，為他們送去食物,、新鮮水果等物資,。“有需要一定要及時聯(lián)系我們,！”從遇困人員的住所離開時,，工作人員再次囑咐道。

救助熱線不僅為困難群眾提供了便捷的求助途徑,，也為工作人員拓寬了信息獲取渠道,。

節(jié)日期間，杭錦后旗新建社區(qū)主任白保蘭接到了轄區(qū)內(nèi)低保對象吳某的求助電話,。吳某因近期接受了髖關(guān)節(jié)置換手術(shù),，醫(yī)療支出較高，生活陷入困境,。白保蘭迅速與社區(qū)醫(yī)院工作人員取得聯(lián)系,，一同前往吳某家中探望。

醫(yī)生仔細檢查了吳某的身體狀況和手術(shù)恢復(fù)情況,，對傷口進行拆線換藥,，并細心地教會了吳某護理傷口的注意事項。白保蘭還送去了一些生活必需品,，鼓勵吳某保持樂觀的心態(tài),，告訴他如果生活有困難了，要及時向社區(qū)反映,，社區(qū)會盡最大努力為他提供幫助,。

吳某激動地說：“現(xiàn)在我遇到難處了，你們及時幫助了我,，真的很謝謝你們,！”

白保蘭表示，正是因為救助熱線的存在,，讓社區(qū)能夠第一時間掌握臨時遇困群眾的情況,，及時為他們解決急難愁盼。

“我們堅持節(jié)日期間服務(wù)‘不打烊’,，未來也將持續(xù)利用好社會救助服務(wù)熱線,，一件事情接著一件事情辦，主動服務(wù),、提前服務(wù),、精準(zhǔn)服務(wù)，為困難群眾帶去更多的獲得感、幸福感,、安全感,。”巴彥淖爾市民政局工作人員表示,。

多元幫扶助她走出風(fēng)雨

李   麒

在湖南省益陽市資陽區(qū)汽車路街道人民路社區(qū)的轉(zhuǎn)角處，李某的理發(fā)店總是亮著暖黃的燈,。剪刀翻飛間,，她剪去街坊的煩惱，也剪開了生活的陰霾,。曾經(jīng)丈夫重病離世,、女兒大學(xué)學(xué)費無著……命運的重擔(dān)壓得她喘不過氣。2022年4月的一天,，她鼓起勇氣撥通了社區(qū)社會救助服務(wù)站的求助熱線,，哽咽著說明了家庭困境。

社區(qū)社會救助服務(wù)站的工作人員接到電話后,，迅速上門走訪了解李某家庭情況,，并啟動“急難型救助”綠色通道，為她家落實了低保金,、臨時救助金并申請了助學(xué)金,。“女兒的學(xué)費有著落了,，每月還有生活費補助,，我這心總算踏實了?！崩钅辰榻B說,，社區(qū)社會救助服務(wù)站與她溝通討論后，決定根據(jù)其家庭情況提供就業(yè)服務(wù),，協(xié)助她在社區(qū)內(nèi)新開一家理發(fā)店,，并鏈接愛心企業(yè)捐贈了理發(fā)設(shè)備。

社區(qū)社會救助服務(wù)站的貼心服務(wù)驅(qū)散了李某心底的陰霾,，這份善意也得到了她的“溫暖回響”,。社區(qū)志愿者團隊主動為她分擔(dān)壓力：大學(xué)生志愿者上門輔導(dǎo)女兒功課；鄰里組成“搭把手”小隊,，輪流幫忙采購生活物資,。更讓她感動的是，街道將她的理發(fā)店納入“暖心小鋪”,，擴大她的生活圈,，并鼓勵她為孤寡老人免費理發(fā)?！艾F(xiàn)在大家?guī)椭?，這份情我得記一輩子,。”她笑著說,。

喪偶之痛,、生活的重壓曾讓李某徹夜難眠。社區(qū)社會救助服務(wù)站聯(lián)合社會組織為她提供了心理咨詢服務(wù),，還邀請她加入“社區(qū)關(guān)愛互助小組”,。“和姐妹們聊聊,，才知道我不是孤軍奮戰(zhàn),。”李某說,，女兒通過校園咨詢室獲得了學(xué)業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo),，以后的生活一定會越來越好。

如今的李某,，眉宇間多了幾分舒展,。在資陽區(qū)“大救助”格局下，“物質(zhì)兜底,、服務(wù)賦能,、心靈治愈”的多元幫扶，正讓更多的“李某”走出風(fēng)雨,，向陽而生,。

呼叫即應(yīng)答 一“線”暖萬家

張曉寧   王海磊

1月11日，星期六,，一通電話鈴響打破了河北省高陽縣民政局辦公室的寧靜,。

來電的是困難群眾張某。電話里,，張某反映其冬季生活取暖有困難,，需要救助?？h民政局值班人員記錄下張某的基本信息后,，立即與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員取得聯(lián)系。初步了解張某的家庭情況后,，縣民政局工作人員會同轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員入戶核實：張某,，58歲，肢體二級殘疾,，無勞動能力,，享受重度殘疾人護理補貼，有高血壓等病史，妻子于2000年9月去世,，年前在安徽打工的兒子因患病待業(yè)在家,，家庭失去了收入來源，家里還有3間舊房屋,。核實情況后,，民政工作人員立即啟動快速救助辦理程序，為張某送去了取暖物資,，并通過“線上+線下”經(jīng)濟狀況核查,，參照單人戶政策，為張某辦理了低保,，并納入監(jiān)測范圍,。同時,，民政部門將其相關(guān)情況推送給住建部門,，對其房屋進行評估，判斷其是否符合危房改造標(biāo)準(zhǔn),?！拔腋赣H只是撥打了一通電話，就得到了一系列暖心的救助,，是政府幫我們減輕了壓力,，解了燃眉之急?！睆埬车膬鹤蛹拥卣f,。

元旦、春節(jié)前后,，高陽縣民政局開展“熱線永相連 救在你身邊”主題活動,，在加強工作日熱線值守的基礎(chǔ)上，通過非工作時間值班值守,、呼叫轉(zhuǎn)移等方式,，確保服務(wù)電話暢通，第一時間回應(yīng)求助訴求,。

為進一步提高社會救助幫扶效能,，今年1月，高陽縣民政局還啟動“冬暖紡鄉(xiāng) 救在身邊”主題活動,，開展社會救助政策趕大集活動,，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）民政助理員一起在傳統(tǒng)大集日到鎮(zhèn)村開展救助政策宣傳,，讓群眾深入了解社會救助政策,、社會救助熱線，建立困難群眾、村居民政協(xié)理員,、熱線工作人員,、社會救助工作人員“鄰里互助 四方連通”工作機制，實時提供政策咨詢服務(wù),，跟進施救,、分類幫扶。同時,，對12345熱線轉(zhuǎn)辦民政部門的困難群眾救助事項,，第一時間開展調(diào)查核實，做到分類處置,、限時辦結(jié),。

春節(jié)假期，高陽縣民政局救助服務(wù)中心值班人員接到邢家南鎮(zhèn)辛留佐村村民馮某的求助電話,。高陽縣民政局工作人員立即與求助人取得聯(lián)系,，了解他的生活情況。馮某今年46歲,，一家四口,，現(xiàn)有一套住房，妻子白某患癌,，大兒子患白血病,，小兒子正在上中學(xué)，全家只有馮某一人掙錢,，妻子和兒子治病花費大,，生活困難。工作人員與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員了解到,，馮某原來經(jīng)商,，經(jīng)濟條件不錯，年前因家庭變故破產(chǎn),，生活陷入困境,。高陽縣民政局立即啟動先行救助程序，給予該家庭臨時救助幫扶,，幫助其暫時渡過難關(guān),。春節(jié)假期結(jié)束后，縣民政局及時為該家庭申辦低保,，并將數(shù)據(jù)信息通過共享機制推送給醫(yī)療部門,。如今，馮某家庭可得到醫(yī)療救助等政策幫扶,。

在廣泛公布社會救助熱線的同時,，高陽縣民政局還注重加強對接線人員的培訓(xùn),，做到傾聽訴求耐心細致、政策解釋準(zhǔn)確到位,、處置辦理規(guī)范高效,。

呼叫即應(yīng)答，一“線”暖萬家,。一根電話線,，實實在在為困難群眾解決了困難，溫暖了民心,。

臨時遇困人員和特殊困難群眾心中的一盞明燈

任  雯   唐明平

“你好,，我們是嘉陵區(qū)救助管理站和區(qū)鳶尾花社會工作服務(wù)中心的工作人員，這些是食品,、衣物,，如果需要幫助，請撥打我們的24小時值班電話和救助服務(wù)熱線電話0817—3882706,，13547565773,。”2月15日夜,，四川省南充市嘉陵區(qū)救助管理站和區(qū)鳶尾花社會工作服務(wù)中心工作人員再次走上街頭,，重點排查涵洞,、車站等臨時遇困人員易出現(xiàn)的區(qū)域,。每遇到疑似臨時遇困人員，工作人員就會把這番話耐心地講一遍,。

2024年以來,，嘉陵區(qū)民政局深入開展“救在你身邊·永不中斷的熱線”活動，針對因遭受突發(fā)事件,、生活無著等臨時遇困人員,，開通救助服務(wù)熱線，不僅做到工作日值班值守,，還通過政府購買南充市嘉陵區(qū)鳶尾花社會工作服務(wù)中心服務(wù)增強救助力量,，以24小時值班值守、呼叫轉(zhuǎn)移等方式,，確保全年365天24小時暢通,，做到第一時間接聽，立即啟動救助服務(wù),。

2024年11月16日上午,，區(qū)救助管理站救助熱線接到群眾報告，在嘉陵區(qū)城南綜合市場外發(fā)現(xiàn)一名疑似流浪人員,，工作人員當(dāng)即趕往現(xiàn)場開展救助服務(wù),。由于該人員思維混亂,、語言毫無邏輯，工作人員立即與公安部門聯(lián)系,，進行人像識別,，確定該人員為嘉陵區(qū)李渡鎮(zhèn)居民，年齡八十多歲,，由于患有認知障礙,，經(jīng)常離家出走。工作人員隨即聯(lián)系其家人,，將其安全接回家,。

區(qū)救助管理站開通的24小時救助專線，是臨時遇困人員和特殊困難群眾心中的一盞明燈,。該站站長陳江介紹,，長期以來，站內(nèi)實行全天候應(yīng)急值守,，暢通24小時救助專線,，嚴格落實24小時值班制度和服務(wù)接待制度，及時響應(yīng)求助線索,，對前來求助的遇困人員先行實施救助,。

為使救助服務(wù)熱線家喻戶曉，真正發(fā)揮作用,，嘉陵區(qū)民政局加大救助熱線宣傳力度,，通過廣播、電視,、報紙,、微信公眾號、微博等多種方式,，宣傳救助服務(wù)熱線和專項救助行動,。此外，嘉陵區(qū)民政局還進一步規(guī)范救助流程,，不但及時滿足遇困群眾吃飯,、穿衣、住宿等基本生活救助,，還盡可能提供尋親安置,、心理疏導(dǎo)、政策幫助等多元服務(wù),，促其早日回歸家庭,、回歸社會，讓滿滿的關(guān)懷溫暖每一個人,。

去年12月的一個中午,，嘉陵區(qū)救助站臨時救助點值班人員突然接到了求助電話,，電話那頭是兩名離家出走的初中女生。放下電話,，工作人員立刻驅(qū)車來到流落點將她們接到臨時救助點,，在提供必要的飲食后，聯(lián)系其遠在遂寧的父母,兩小時后,，其父母匆匆趕到救助點,。離開臨時救助點時，女孩家長拉著救助管理站工作人員的手說：“幸虧有你們收留,，否則都不知道這兩個孩子會怎樣,！”

“幫助有困難的人，是我們?nèi)鐣呢?zé)任,，我們都要全力支持,。這個熱線電話，我們都存在了手機通訊錄里,?！苯?jīng)常通過救助熱線提供線索的愛心志愿者王浩霖表示。

近一年多來,，嘉陵區(qū)通過救助服務(wù)熱線和日常巡查等工作保障了全區(qū)臨時遇困人員和特殊困難群體應(yīng)救盡救,，所有接受救助的流浪乞討人員均得到了周到服務(wù)和妥善安置，彰顯了民政工作的大愛與溫暖,。