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山東省菏澤市民政局黨組書記、局長劉勇

近年來，為了解決分散供養(yǎng)特困人員日常照料護(hù)理責(zé)任落實難,、監(jiān)護(hù)人“領(lǐng)錢不服務(wù),、服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)、效果無監(jiān)管”的問題,，確保分散供養(yǎng)特困人員“平時有人照應(yīng)、生病有人看護(hù)”，山東省菏澤市民政局出臺《菏澤市分散供養(yǎng)特困人員照料護(hù)理服務(wù)規(guī)范》,，按照“試點先行，示范引領(lǐng),，全域推開”的思路,，逐步在全市推廣社會化服務(wù)模式。

2023年,，為進(jìn)一步提高全市社會化服務(wù)工作水平,，切實保障分散供養(yǎng)特困人員權(quán)益，市民政局根據(jù)工作成效及群眾反饋,，聚焦薄弱環(huán)節(jié),，以規(guī)范化改革創(chuàng)新試點工作為突破點，印發(fā)《關(guān)于開展分散供養(yǎng)特困人員社會化服務(wù)規(guī)范化改革創(chuàng)新試點工作的通知》《關(guān)于進(jìn)一步做好分散供養(yǎng)特困人員社會化服務(wù)工作的通知》等,，堅持多點發(fā)力,、多維提升，切實扎緊服務(wù)籬笆,，全面推動分散供養(yǎng)特困人員社會化服務(wù)工作提質(zhì)增效,。

構(gòu)建“一網(wǎng)”工作格局，夯實服務(wù)基礎(chǔ)

菏澤市著力構(gòu)建市級統(tǒng)籌指導(dǎo),、縣級全面負(fù)責(zé),、鎮(zhèn)村協(xié)同配合、社會力量參與的全覆蓋式服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。各級民政部門立足自身職責(zé),，強化互聯(lián)互通和資源統(tǒng)籌，督促指導(dǎo)第三方服務(wù)公司建立健全崗位人員管理,、財務(wù)管理,、監(jiān)管考核等工作制度，持續(xù)規(guī)范社會化照護(hù)服務(wù)工作,，精準(zhǔn)提升分散供養(yǎng)特困人員社會化服務(wù)工作質(zhì)效,。截至目前，全市10個縣（區(qū)）累計簽訂29家社會化照護(hù)服務(wù)機構(gòu),，從資金,、服務(wù)力量、網(wǎng)格設(shè)置等多方面綜合統(tǒng)籌，配備管理人員134名,、服務(wù)人員1000余名,，分34個片區(qū)為3.57萬名分散供養(yǎng)特困人員提供照護(hù)服務(wù)，服務(wù)覆蓋率達(dá)84.6%,，有效夯實了分散供養(yǎng)特困人員社會化服務(wù)工作基礎(chǔ),。

細(xì)化“四定”工作內(nèi)容，抓牢服務(wù)規(guī)范

2023年以來,，市民政局積極開展分散供養(yǎng)特困人員社會化服務(wù)規(guī)范化改革創(chuàng)新試點工作,，選取4個縣（區(qū)）為改革創(chuàng)新試點，在創(chuàng)建驗收工作的基礎(chǔ)上,，總結(jié)推廣定事,、定時、定人,、定責(zé)的“四定”工作內(nèi)容,，充分結(jié)合分散供養(yǎng)特困人員自理能力評估情況及照護(hù)需求，持續(xù)推進(jìn)全市分散供養(yǎng)特困人員社會化服務(wù)規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化開展,。

定事,。在充分調(diào)研掌握原護(hù)理規(guī)范實施情況的基礎(chǔ)上,，結(jié)合特困人員實際需求進(jìn)一步分類確定、科學(xué)拓展服務(wù)項目,，細(xì)化11類基本服務(wù)項目及4類增值可選服務(wù)項目,，全面涵蓋助潔、助浴,、助餐,、健康服務(wù)、精神關(guān)愛等多方面照護(hù)內(nèi)容,，指導(dǎo)縣（區(qū)）以及第三方服務(wù)機構(gòu)以此為參考,，規(guī)范化、科學(xué)化提供服務(wù),。

定時,。一是從服務(wù)角度出發(fā)，統(tǒng)一項目提供頻次,、服務(wù)時長,，為進(jìn)一步強化監(jiān)管、提升服務(wù)提供依據(jù),。二是從監(jiān)管角度出發(fā),，督促各縣（區(qū)）確定日常監(jiān)管及入戶抽查檢查頻次、比例等，確保實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)所有分散供養(yǎng)特困人員服務(wù)情況年度抽查全覆蓋,，加大監(jiān)管督導(dǎo)力度,。

定人。督促縣（區(qū)）指導(dǎo)第三方公司針對管理,、財務(wù),、服務(wù)等崗位需求配齊配強工作人員隊伍，實現(xiàn)專人專崗,，避免出現(xiàn)人員交叉混用,、人手不足等影響服務(wù)質(zhì)效的不良現(xiàn)象。指導(dǎo)基層民政部門健全落實定期探視尋訪制度,，做好入戶探訪,、服務(wù)對象能力認(rèn)定等工作，立足困難群眾實際及個人需求提供個性化服務(wù),。

定責(zé),。創(chuàng)新設(shè)立紅黃牌警示淘汰制度，分列10項黃牌警示事項,、8項紅牌淘汰事項,，堅持試點先行，逐步推廣應(yīng)用,，同時依托日常監(jiān)管,、實地督導(dǎo)等形式強化督查落實，切實發(fā)揮好懲戒警示作用,。

明確“三促”推進(jìn)舉措,，提升工作質(zhì)效

以督導(dǎo)檢查促工作落實。市（縣）民政部門采取“四不兩直”,、隨機抽查,、縣（區(qū)）互查等方式，累計開展督導(dǎo)檢查30余次,，對服務(wù)質(zhì)量低,、住所環(huán)境臟亂差的，現(xiàn)場拍照取證,，更換,、封存臟舊床上用品，對問題縣（區(qū)）及機構(gòu)進(jìn)行全市通報,，責(zé)令限期整改,。封存物品由縣（區(qū)）分管負(fù)責(zé)同志及第三方服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，倒逼責(zé)任落實,。對照紅黃牌警示淘汰制度,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時作出懲戒處置要求,。今年以來，累計對第三方服務(wù)機構(gòu)發(fā)出黃牌警示22次,，處罰13萬余元,，發(fā)出紅牌1次，清退不符合要求第三方服務(wù)公司1家,。

以改革創(chuàng)新促服務(wù)發(fā)展,。鼓勵縣（區(qū)）發(fā)力監(jiān)管關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因地制宜強化社會化照護(hù)服務(wù)創(chuàng)新實踐,。曹縣投資68萬元建成獨立監(jiān)管平臺,，配備專業(yè)專職監(jiān)管團(tuán)隊，線上每天抽取近800個服務(wù)訂單,，對每個訂單約25張服務(wù)照片進(jìn)行審核,、比對，線下每月派出3名骨干,、利用約5天的時間入戶查驗服務(wù)項目效果,，同步開通12349社會救助服務(wù)熱線，全面接受咨詢與工作監(jiān)督,，切實保障困難群眾權(quán)益,。鄆城縣依托服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)建立服務(wù)對象信息數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化監(jiān)管平臺模塊設(shè)置,，完善線上比對,、視頻抽檢、實地督導(dǎo)等多種監(jiān)管形式,，著力打造政府監(jiān)管,、內(nèi)部監(jiān)管,、技術(shù)監(jiān)管,、社會監(jiān)管的協(xié)同監(jiān)管模式，壓實監(jiān)管責(zé)任,，以全面精準(zhǔn)監(jiān)管確保服務(wù)高效到位,，實現(xiàn)全縣6000余名分散供養(yǎng)特困服務(wù)對象滿意度100%，取得了良好的社會效果,，提升了老年人的獲得感,、幸福感以及歸屬感。

以反饋整改促質(zhì)效提升,。建立健全投訴舉報機制,，鼓勵社會各界對服務(wù)質(zhì)量和政策落實情況進(jìn)行監(jiān)督。及時通過救助熱線,、行風(fēng)熱線,、12345等平臺受理群眾訴求,、收集問題線索。線上定期抽檢監(jiān)管平臺滿意度評價情況,，線下實地入戶掌握服務(wù)落實情況,，查驗服務(wù)效果。對收集到的問題線索及不滿意評價及時反饋縣（區(qū)）,、鎮(zhèn)（街）以及第三方照護(hù)服務(wù)公司調(diào)查整改,，在解決分散供養(yǎng)特困人員訴求的同時著力補齊工作短板、解決工作紕漏,，打造反饋整改工作閉環(huán),，提升工作質(zhì)效。

“一網(wǎng)四定三促” 保障分散供養(yǎng)特困人員權(quán)益