虛擬養(yǎng)老院綜合指揮中心大廳
本報記者 斯之平 向建京
這是一座“虛擬”養(yǎng)老院——沒有圍墻,，沒有床位,，而是通過智能化、信息化手段,，在無形的互聯(lián)網上搭建起來,，從網絡“云端”每天為老年人精準送出個性化私人定制服務,。
這又是一座“實體”養(yǎng)老院——為14.5萬名注冊老人提供生活照料、醫(yī)療護理,、精神慰藉、緊急救援四大領域150余項服務,，還有細致周到的關照,，真誠用心的守護，以及送到心頭的溫暖,。
習近平總書記2013年新春前夕赴甘肅看望慰問各族干部群眾時,，來到蘭州市城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳，仔細詢問了經營情況,，稱贊道：“我看這個虛擬養(yǎng)老餐廳一點都不虛,，有這么多老人?！?
城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院成立于2009年11月,，作為由政府主導、企業(yè)加盟,、市場運作,、社會參與的虛擬養(yǎng)老院,，這在全國是第一家。目前,，它已吸納各類加盟服務企業(yè)126家,，服務總量達1603.35萬人次，支出服務補貼達1.82億元,。
熱線電話串成一體化服務鏈條
話務員于倩的電話響了,，電腦屏幕馬上顯示出對方的實時圖像。69歲的獨居特困老人張正綱,，患風濕病癱瘓20多年,，是首批政府兜底保障人員。
于倩關切地問：“張叔,，這兩天天氣降溫,，您的被子保暖嗎？如果覺得被子薄,，您盡管說,，我們讓工作人員再給您拿一床被子過去?！?
“沒事,，都挺好的！”正在看報紙的張正綱半倚在床上,，高興地邊招手邊回答,。
在城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院這個指揮中心大廳，經常是一派忙碌景象,。
撥打服務熱線號碼965885的電話一個接一個,，老人的說話聲、接線員的應答聲,、鍵盤的敲打聲此起彼伏,，數十名工作人員坐在電腦前緊張有序地工作著。
作為整個虛擬養(yǎng)老院的神經中樞,，老年人實時狀況,、需求信息顯示和服務指令派送，都是從這里接收和發(fā)出,，幾塊落地式電子大屏幕顯示著系統(tǒng)運行,、服務動態(tài)、數據走勢,、統(tǒng)計分析等實時狀況,。
院長秦田田告訴記者，虛擬養(yǎng)老院的信息平臺，整合了線上線下社會醫(yī)養(yǎng)資源,，增加養(yǎng)老服務供給,，優(yōu)化服務設施布局，完善分級診療,、家庭醫(yī)生和日間照料等服務內容,，為老人提供了線上調度＋線下“十助”（助餐、助潔,、助浴,、助醫(yī)、助學,、助樂,、助行、助購,、助安,、助急）的養(yǎng)老服務，打通了養(yǎng)老惠民的“最后一公里”,。
樊淑琴85歲,，兩年前不慎摔傷。由于老伴去世,，子女工作忙,，行動不能自理的她，經虛擬養(yǎng)老院安排,，就近住到鐵路東村街道綜合養(yǎng)老服務中心,，進行全托照護和康復療養(yǎng)。
“這里條件好,，護理員喬瑞霞服務很到位,，一日三餐也不重樣。現(xiàn)在我可以借助輪椅或助行器慢慢行走了,。我還結識了一群老伙伴,，在活動室里打牌、唱歌,、練書法，每天過得都很充實,?！狈缜贊M意地說。
虛擬養(yǎng)老院由城關區(qū)政府出資籌建,，依托網絡信息技術手段,，通過接待服務、企業(yè)管理、通信指揮,、咨詢投訴“四位一體”的運行模式,，整合統(tǒng)籌全域涉老資源數據，集中開展養(yǎng)老服務調度,。
據了解,，凡戶籍在城關區(qū)、年滿60周歲的老年人,，均可自愿注冊“入住”虛擬養(yǎng)老院,。注冊老人劃分為A類特困老人、B類重點優(yōu)撫對象等老人和C類普通老人,，分別按政策規(guī)定,，享受不同檔次的家政和就餐服務。注冊老人有需求時,，撥打965885即可提供服務,。截至今年10月底，來電呼入量達到42萬余次,。
智能科技助力養(yǎng)老服務升級
走進黃河家園,、文景街等社區(qū)的“幸福蘭州長者食堂”，老年人可以體驗一番就餐時的“科幻”感受：智能人臉識別,，餐盤內置芯片,，感應區(qū)自動稱重，計價秤自動扣費,、電子屏顯示飯菜斤兩,、價格、營養(yǎng)成分,，系統(tǒng)后臺保存數據,，個性化提出合理膳食建議。值得一提的是,，后廚還配備了一位特殊“大師傅”——烹飪機器人,。
這頓老年餐是不是有點“高大上”？其實,，它不過是虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)——佳林宜信健康養(yǎng)老產業(yè)有限公司經營的社區(qū)老年餐廳的日?！皹伺洹薄埿窭俣麻L帶領團隊打造智慧食堂,，引入智能化打餐系統(tǒng),、AI機器人炒菜系統(tǒng)，智能生成營養(yǎng)周報,，研發(fā)“佳家N智”生活服務平臺,，通過線上預約與線下體驗相結合的方式,，養(yǎng)老服務信息化、智能化水平大大提升,。
事實上,，智慧養(yǎng)老概念也全面體現(xiàn)在城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的各個環(huán)節(jié)和細節(jié)上——
2009年12月，建立一部熱線電話,、一個指揮平臺,，率先以“虛擬”信息化技術突破傳統(tǒng)實體養(yǎng)老院的服務界限；
2015年,，形成“一廳六中心”服務格局,，集統(tǒng)一指揮、質量管理,、醫(yī)養(yǎng)融合,、教育培訓、文化服務,、志愿服務,、老年產品展示于一體；
2017年,，形成綜合化養(yǎng)老體驗中心,，集智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)融合,、生活服務,、居家適老化改造于一體；
2021年,，打造了涵蓋虛擬養(yǎng)老服務平臺和街道綜合養(yǎng)老服務中心,、社區(qū)老年人照料中心、養(yǎng)老機構,、居家養(yǎng)老“一平臺四聯(lián)動”智慧養(yǎng)老服務模式,，信息與全區(qū)政務服務系統(tǒng)互聯(lián)互通、共建共享,。
“從當年的一部熱線電話接聽忙,，到如今的一張智慧網絡托夕陽，變化太大了,！”秦田田院長感慨道,。
虛擬養(yǎng)老院為像張正綱這樣患病或行動不便的老年人安裝了視頻通話設備、語音報警器,、360度監(jiān)控攝像頭,，提供配備通過傳感元器件可收集心率、體動頻次等生命體征的智能床墊,。老年人一旦突發(fā)意外,，觸發(fā)報警，平臺立刻回撥電話,，觀察,、確認情況，及時施救,。
社會公益與企業(yè)營利實現(xiàn)平衡
2013年2月4日,，習近平總書記在城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳，端起裝著一葷兩素一湯一主食的餐盤,，親切地送到時年72歲的退休職工楊林太手里,。11年過去了，餐廳經理傅連鴻回憶起來仍難抑激動心情：“那天,，總書記和我握了手,，還表揚了我，我幸福極了,！”
傅連鴻今年60歲,，因患小兒麻痹癥導致殘疾。盡管餐飲業(yè)經營頗為成功,，但他始終熱衷于老年人,、殘疾人公益事業(yè)。他是當年第一批老年餐廳的投資者之一,，而且不離不棄,，即使遇到生意低谷，也沒有打退堂鼓,。
“我從事養(yǎng)老服務,，圖的不是錢財，而是為了情懷,?！备颠B鴻說，“我是個殘疾人,，現(xiàn)在也進入了老年,，我更看重的是作為人的尊嚴。人人都有老的那一天,，應該讓他們有尊嚴地安享晚年歲月,。老年助餐是民生工程、愛心工程,，我會堅定地做下去,。”
政府部門鼓勵像傅連鴻這樣的企業(yè)家加盟虛擬養(yǎng)老院,。市,、區(qū)政府部門通過購買服務,、合作共建等方式，引入有資質,、有信譽,、有愛心的服務企業(yè)，鼓勵連鎖化運營,、規(guī)范化管理,、標準化服務，建立準入,、退出機制,，實現(xiàn)養(yǎng)老服務專業(yè)化、市場化,、規(guī)?；?
虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)孝慈苑養(yǎng)老服務中心是甘肅省首家及最大的公建民營養(yǎng)老項目,，由安寧區(qū)政府投資建設,，華邦美好家園養(yǎng)老集團運營管理。據集團甘肅分公司副總經理王蓓蓓介紹,，這里有公寓樓,、護理樓各一幢，400余張床位幾乎全滿,，開業(yè)8年,，接納省內外老人1000多人次，我們突出醫(yī)養(yǎng)結合和智慧養(yǎng)老特色,，開辟“綠色就醫(yī)通道”,，享受“小病不出院、大病直通車”的便利服務,。
101歲高齡的馬桂英是孝慈苑最年長的壽星,。馬桂英老人7年前住進孝慈苑后，生活更有規(guī)律,，性情開朗,，思維、口齒都很清楚,。
政府出臺的各項大力度扶持政策給企業(yè)吃了“定心丸”,。今年，市政府出臺政策,，積極推進水,、電、氣,、熱執(zhí)行居民生活類價格,，支持各縣區(qū)打造63個社區(qū)養(yǎng)老和老年助餐服務示范機構,，形成了“養(yǎng)老服務機構＋老年助餐”“物業(yè)＋老年助餐”“餐飲服務＋老年助餐”等多種經營業(yè)態(tài)。此外,，還給予建設場所支持,，城關區(qū)20家社區(qū)老年食堂，90%由政府投資,，房屋裝修也是政府買單，加盟企業(yè)可以“拎包進駐經營”,。
經營者也在強化自身“造血”能力,。記者實地觀察，發(fā)現(xiàn)老年食堂普遍轉型,，面向“一老一小”,，甚至成為“全齡食堂”，下課的中小學生,、忙碌的上班族,、溫馨的三口之家都成了常客,，同時也有訂餐,、送餐業(yè)務。許多企業(yè)通過將業(yè)務跨領域延伸,，依托上下游產業(yè)鏈降低成本,，開發(fā)新的業(yè)務增長點和經濟盈利點，再以獲得的效益“反哺”養(yǎng)老服務,。
“自習近平總書記考察城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院以來,，我們持續(xù)把養(yǎng)老服務做深做實，將黨和政府的關愛,、將溫馨周到的照護送到老年人的門口,、身邊、床頭,，彰顯了虛擬養(yǎng)老院的‘城關溫度,、城關情懷、城關智慧’,，沒有辜負總書記的期望,。”秦田田院長對于自己所從事“朝陽事業(yè)”的未來充滿信心,。
■記者手記
把“虛擬”落到“實處”
提到“虛擬”二字,，在甘肅蘭州城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)辦早期，更像是修辭上的一種形象化比喻,；而今,，這個詞可是智慧科技手段在養(yǎng)老服務領域得到運用的實實在在的體現(xiàn),，把功能從“虛擬”落到了“實處”，做出了積極探索,。
城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院的“實”,，主要體現(xiàn)在：一是把服務實體直接配置在老年人家庭周邊，打造“一刻鐘服務圈”,，享受“點對點”上門服務,；二是減少了新建改建養(yǎng)老設施的巨額投入，緩解了社會養(yǎng)老壓力,；三是統(tǒng)籌規(guī)劃,、合理配置養(yǎng)老服務資源，實現(xiàn)集約化利用,，將效能發(fā)揮到最大化,，避免了各自為政、重復建設導致的養(yǎng)老設施小,、多,、雜、弱現(xiàn)象,；四是政府通過購買服務,，廣泛引入社會力量參與，盤活了養(yǎng)老服務市場,，并且?guī)恿硕鄠€相關行業(yè)的發(fā)展,，延伸了產業(yè)鏈條；五是利用“互聯(lián)網＋”智能化“虛擬”手段,，整合統(tǒng)籌全域涉老資源,，全景實時掌控運行動態(tài)，提高了服務效率,，延長了輻射半徑,。而這些是把養(yǎng)老服務提升到更高層次、更大意義上的“實”,。
老年群體分布集中度最大的區(qū)域在街道社區(qū),，并以居家養(yǎng)老為主，這是由生活習慣,、消費能力,、實際需求、心理適應等方方面面因素所決定的,。只有把“虛擬”的觸角,，瞄準、延伸到老年人居處之所在、內心之所盼,、生活之必需,，才能從實事著手，從實處落腳,，讓虛中有實,，虛實相生，達到習近平總書記所稱贊的“一點都不虛”的服務效果,。
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