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虛擬養(yǎng)老院綜合指揮中心大廳

本報記者 斯之平 向建京

這是一座“虛擬”養(yǎng)老院——沒有圍墻，沒有床位，而是通過智能化,、信息化手段,，在無形的互聯(lián)網(wǎng)上搭建起來，從網(wǎng)絡“云端”每天為老年人精準送出個性化私人定制服務,。

這又是一座“實體”養(yǎng)老院——為14.5萬名注冊老人提供生活照料,、醫(yī)療護理,、精神慰藉,、緊急救援四大領域150余項服務，還有細致周到的關照,，真誠用心的守護,，以及送到心頭的溫暖。

習近平總書記2013年新春前夕赴甘肅看望慰問各族干部群眾時,，來到蘭州市城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳,，仔細詢問了經(jīng)營情況，稱贊道：“我看這個虛擬養(yǎng)老餐廳一點都不虛,，有這么多老人,。”

城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院成立于2009年11月,，作為由政府主導,、企業(yè)加盟、市場運作,、社會參與的虛擬養(yǎng)老院,，這在全國是第一家。目前,，它已吸納各類加盟服務企業(yè)126家,，服務總量達1603.35萬人次，支出服務補貼達1.82億元,。

熱線電話串成一體化服務鏈條

話務員于倩的電話響了,，電腦屏幕馬上顯示出對方的實時圖像。69歲的獨居特困老人張正綱，患風濕病癱瘓20多年,，是首批政府兜底保障人員,。

于倩關切地問：“張叔，這兩天天氣降溫,，您的被子保暖嗎,？如果覺得被子薄，您盡管說,，我們讓工作人員再給您拿一床被子過去,。”

“沒事,，都挺好的,！”正在看報紙的張正綱半倚在床上，高興地邊招手邊回答,。

在城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院這個指揮中心大廳,，經(jīng)常是一派忙碌景象。

撥打服務熱線號碼965885的電話一個接一個,，老人的說話聲,、接線員的應答聲、鍵盤的敲打聲此起彼伏,，數(shù)十名工作人員坐在電腦前緊張有序地工作著,。

作為整個虛擬養(yǎng)老院的神經(jīng)中樞，老年人實時狀況,、需求信息顯示和服務指令派送,，都是從這里接收和發(fā)出，幾塊落地式電子大屏幕顯示著系統(tǒng)運行,、服務動態(tài),、數(shù)據(jù)走勢、統(tǒng)計分析等實時狀況,。

院長秦田田告訴記者,，虛擬養(yǎng)老院的信息平臺，整合了線上線下社會醫(yī)養(yǎng)資源,，增加養(yǎng)老服務供給,，優(yōu)化服務設施布局，完善分級診療,、家庭醫(yī)生和日間照料等服務內容,，為老人提供了線上調度＋線下“十助”（助餐、助潔,、助浴,、助醫(yī),、助學、助樂,、助行,、助購、助安,、助急）的養(yǎng)老服務,，打通了養(yǎng)老惠民的“最后一公里”。

樊淑琴85歲,，兩年前不慎摔傷,。由于老伴去世，子女工作忙,，行動不能自理的她,，經(jīng)虛擬養(yǎng)老院安排,，就近住到鐵路東村街道綜合養(yǎng)老服務中心,，進行全托照護和康復療養(yǎng)。

“這里條件好,，護理員喬瑞霞服務很到位,，一日三餐也不重樣。現(xiàn)在我可以借助輪椅或助行器慢慢行走了,。我還結識了一群老伙伴,，在活動室里打牌、唱歌,、練書法,，每天過得都很充實?！狈缜贊M意地說,。

虛擬養(yǎng)老院由城關區(qū)政府出資籌建，依托網(wǎng)絡信息技術手段,，通過接待服務,、企業(yè)管理、通信指揮,、咨詢投訴“四位一體”的運行模式,，整合統(tǒng)籌全域涉老資源數(shù)據(jù)，集中開展養(yǎng)老服務調度,。

據(jù)了解,，凡戶籍在城關區(qū)、年滿60周歲的老年人,，均可自愿注冊“入住”虛擬養(yǎng)老院,。注冊老人劃分為A類特困老人,、B類重點優(yōu)撫對象等老人和C類普通老人，分別按政策規(guī)定,，享受不同檔次的家政和就餐服務,。注冊老人有需求時，撥打965885即可提供服務,。截至今年10月底,，來電呼入量達到42萬余次。

智能科技助力養(yǎng)老服務升級

走進黃河家園,、文景街等社區(qū)的“幸福蘭州長者食堂”,，老年人可以體驗一番就餐時的“科幻”感受：智能人臉識別，餐盤內置芯片,，感應區(qū)自動稱重,，計價秤自動扣費、電子屏顯示飯菜斤兩,、價格,、營養(yǎng)成分，系統(tǒng)后臺保存數(shù)據(jù),，個性化提出合理膳食建議,。值得一提的是，后廚還配備了一位特殊“大師傅”——烹飪機器人,。

這頓老年餐是不是有點“高大上”,？其實，它不過是虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)——佳林宜信健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司經(jīng)營的社區(qū)老年餐廳的日?！皹伺洹?。張旭蕾董事長帶領團隊打造智慧食堂，引入智能化打餐系統(tǒng),、AI機器人炒菜系統(tǒng),，智能生成營養(yǎng)周報，研發(fā)“佳家N智”生活服務平臺,，通過線上預約與線下體驗相結合的方式,，養(yǎng)老服務信息化、智能化水平大大提升,。

事實上,，智慧養(yǎng)老概念也全面體現(xiàn)在城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的各個環(huán)節(jié)和細節(jié)上——

2009年12月，建立一部熱線電話,、一個指揮平臺,，率先以“虛擬”信息化技術突破傳統(tǒng)實體養(yǎng)老院的服務界限；

2015年,，形成“一廳六中心”服務格局,，集統(tǒng)一指揮,、質量管理、醫(yī)養(yǎng)融合,、教育培訓,、文化服務、志愿服務,、老年產(chǎn)品展示于一體,；

2017年，形成綜合化養(yǎng)老體驗中心,，集智慧養(yǎng)老,、醫(yī)養(yǎng)融合、生活服務,、居家適老化改造于一體,；

2021年，打造了涵蓋虛擬養(yǎng)老服務平臺和街道綜合養(yǎng)老服務中心,、社區(qū)老年人照料中心,、養(yǎng)老機構、居家養(yǎng)老“一平臺四聯(lián)動”智慧養(yǎng)老服務模式,，信息與全區(qū)政務服務系統(tǒng)互聯(lián)互通,、共建共享,。

“從當年的一部熱線電話接聽忙,，到如今的一張智慧網(wǎng)絡托夕陽，變化太大了,！”秦田田院長感慨道,。

虛擬養(yǎng)老院為像張正綱這樣患病或行動不便的老年人安裝了視頻通話設備、語音報警器,、360度監(jiān)控攝像頭,，提供配備通過傳感元器件可收集心率、體動頻次等生命體征的智能床墊,。老年人一旦突發(fā)意外,，觸發(fā)報警，平臺立刻回撥電話,，觀察,、確認情況，及時施救,。

社會公益與企業(yè)營利實現(xiàn)平衡

2013年2月4日,，習近平總書記在城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳，端起裝著一葷兩素一湯一主食的餐盤,，親切地送到時年72歲的退休職工楊林太手里,。11年過去了,，餐廳經(jīng)理傅連鴻回憶起來仍難抑激動心情：“那天，總書記和我握了手,，還表揚了我,，我幸福極了！”

傅連鴻今年60歲,，因患小兒麻痹癥導致殘疾,。盡管餐飲業(yè)經(jīng)營頗為成功，但他始終熱衷于老年人,、殘疾人公益事業(yè),。他是當年第一批老年餐廳的投資者之一，而且不離不棄,，即使遇到生意低谷,，也沒有打退堂鼓。

“我從事養(yǎng)老服務,，圖的不是錢財,，而是為了情懷?！备颠B鴻說,，“我是個殘疾人，現(xiàn)在也進入了老年,，我更看重的是作為人的尊嚴,。人人都有老的那一天，應該讓他們有尊嚴地安享晚年歲月,。老年助餐是民生工程,、愛心工程，我會堅定地做下去,?！?

政府部門鼓勵像傅連鴻這樣的企業(yè)家加盟虛擬養(yǎng)老院。市,、區(qū)政府部門通過購買服務,、合作共建等方式，引入有資質,、有信譽,、有愛心的服務企業(yè)，鼓勵連鎖化運營,、規(guī)范化管理,、標準化服務，建立準入,、退出機制,，實現(xiàn)養(yǎng)老服務專業(yè)化,、市場化、規(guī)?；?。

虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)孝慈苑養(yǎng)老服務中心是甘肅省首家及最大的公建民營養(yǎng)老項目，由安寧區(qū)政府投資建設,，華邦美好家園養(yǎng)老集團運營管理,。據(jù)集團甘肅分公司副總經(jīng)理王蓓蓓介紹，這里有公寓樓,、護理樓各一幢,，400余張床位幾乎全滿，開業(yè)8年,，接納省內外老人1000多人次,，我們突出醫(yī)養(yǎng)結合和智慧養(yǎng)老特色，開辟“綠色就醫(yī)通道”,，享受“小病不出院,、大病直通車”的便利服務。

101歲高齡的馬桂英是孝慈苑最年長的壽星,。馬桂英老人7年前住進孝慈苑后,，生活更有規(guī)律，性情開朗,，思維,、口齒都很清楚。

政府出臺的各項大力度扶持政策給企業(yè)吃了“定心丸”,。今年,，市政府出臺政策，積極推進水,、電、氣,、熱執(zhí)行居民生活類價格,，支持各縣區(qū)打造63個社區(qū)養(yǎng)老和老年助餐服務示范機構，形成了“養(yǎng)老服務機構＋老年助餐”“物業(yè)＋老年助餐”“餐飲服務＋老年助餐”等多種經(jīng)營業(yè)態(tài),。此外,，還給予建設場所支持，城關區(qū)20家社區(qū)老年食堂,，90%由政府投資,，房屋裝修也是政府買單，加盟企業(yè)可以“拎包進駐經(jīng)營”,。

經(jīng)營者也在強化自身“造血”能力,。記者實地觀察,，發(fā)現(xiàn)老年食堂普遍轉型，面向“一老一小”,，甚至成為“全齡食堂”,，下課的中小學生、忙碌的上班族,、溫馨的三口之家都成了常客,，同時也有訂餐、送餐業(yè)務,。許多企業(yè)通過將業(yè)務跨領域延伸,，依托上下游產(chǎn)業(yè)鏈降低成本,，開發(fā)新的業(yè)務增長點和經(jīng)濟盈利點，再以獲得的效益“反哺”養(yǎng)老服務,。

“自習近平總書記考察城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院以來,，我們持續(xù)把養(yǎng)老服務做深做實，將黨和政府的關愛,、將溫馨周到的照護送到老年人的門口、身邊,、床頭，彰顯了虛擬養(yǎng)老院的‘城關溫度,、城關情懷、城關智慧’,，沒有辜負總書記的期望,。”秦田田院長對于自己所從事“朝陽事業(yè)”的未來充滿信心,。

■記者手記

把“虛擬”落到“實處”

提到“虛擬”二字，在甘肅蘭州城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)辦早期,，更像是修辭上的一種形象化比喻；而今,，這個詞可是智慧科技手段在養(yǎng)老服務領域得到運用的實實在在的體現(xiàn),，把功能從“虛擬”落到了“實處”,，做出了積極探索。

城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院的“實”,，主要體現(xiàn)在：一是把服務實體直接配置在老年人家庭周邊,，打造“一刻鐘服務圈”,，享受“點對點”上門服務,；二是減少了新建改建養(yǎng)老設施的巨額投入，緩解了社會養(yǎng)老壓力,；三是統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置養(yǎng)老服務資源,，實現(xiàn)集約化利用，將效能發(fā)揮到最大化,，避免了各自為政、重復建設導致的養(yǎng)老設施小,、多、雜,、弱現(xiàn)象,；四是政府通過購買服務，廣泛引入社會力量參與，盤活了養(yǎng)老服務市場,，并且?guī)恿硕鄠€相關行業(yè)的發(fā)展，延伸了產(chǎn)業(yè)鏈條,；五是利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”智能化“虛擬”手段,，整合統(tǒng)籌全域涉老資源,，全景實時掌控運行動態(tài),，提高了服務效率,，延長了輻射半徑。而這些是把養(yǎng)老服務提升到更高層次,、更大意義上的“實”。

老年群體分布集中度最大的區(qū)域在街道社區(qū),，并以居家養(yǎng)老為主，這是由生活習慣,、消費能力、實際需求,、心理適應等方方面面因素所決定的,。只有把“虛擬”的觸角，瞄準,、延伸到老年人居處之所在、內心之所盼,、生活之必需，才能從實事著手,，從實處落腳，讓虛中有實,，虛實相生，達到習近平總書記所稱贊的“一點都不虛”的服務效果,。