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“我想問一下,，我的低?？ㄔ趺催M不來錢了呢?”

以往總是按時到賬的低保救助金,，突然斷了線,，偏又趕上假肢到期報廢，出不了門……黑龍江省綏化市望奎縣居民李艷雙十分焦急,。這時,，李艷雙想到了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。于是,，她抱著試試看的態(tài)度,，撥了過去。

“您好,，從上月起低?？ㄉ墳橐豢ㄍǎ瑤矸葑C件到銀行柜臺辦理即可,?！惫ぷ魅藛T清晰作答。

“我是殘疾人,，去銀行不方便咋辦?”

“這邊已經(jīng)記錄下情況,，稍后會有專人上門為您辦理業(yè)務(wù)?！?/p>

當(dāng)天,，民政局和銀行的工作人員一起來到李艷雙的家，登記,、人臉識別,、開卡，一會兒工夫就辦理成功,。

“我尋思怎么也得等幾天,，沒想到這么快。他們看我床邊的假肢壞了,，還主動幫我聯(lián)系殘聯(lián),，量身定制了新假肢。這個冬天心里感到暖暖的,?！比缃?，李艷雙的新假肢已經(jīng)送上門,，低保救助金也在按時到賬。

第二批主題教育開展以來,，綏化市民政系統(tǒng)堅持上下聯(lián)動,、協(xié)同配合，統(tǒng)籌社會救助資源，拓展救助渠道,，回應(yīng)群眾關(guān)切,，持續(xù)增強兜底保障功能，社會救助服務(wù)能力有效提升,，有力保障了全市困難群眾的基本生活,，兜住、兜準,、兜牢民生底線,。

拓展救助渠道——開通“民情直通車”

為何李艷雙的困難會如此高效得以解決?綏化市民政局副局長初向前給出了答案。

2023年5月,，綏化市在全省率先開通了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“民政社會救助”專家坐席,。“我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),，很多百姓撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉及的民政問題,，其實并不復(fù)雜。在專家坐席設(shè)立之前,，客服需要將問題先轉(zhuǎn)到相關(guān)部門,，得到答案之后再回復(fù)給群眾。雖然問題最后會解決,，但一來一回,、分辦轉(zhuǎn)辦，經(jīng)常要五六天,，耽誤的是百姓的時間,。”初向前說,。

開通簡單,，想要做好卻不容易。為了做到“即問即答”,，市民政局對12345接線人員進行了社會救助業(yè)務(wù)培訓(xùn),，并根據(jù)最新社會救助政策，對熱線咨詢量相對較大的問題進行歸類分析,、梳理細化,，整理出“民政社會救助領(lǐng)域常見問題100問”。專家座席開通之后,，社會救助類咨詢事項在線答復(fù)率由80%提升至95%以上,，發(fā)揮了“民情直通車”的作用。

為了最大程度暢通困難群眾求助渠道,，綏化市還公開了市縣鄉(xiāng)三級社會救助熱線183個,，在綏化民政微信公眾號,、視頻號等及時發(fā)布社會救助熱線和相關(guān)政策，提升社會救助熱線知曉率,。

“今日抽查鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)共計30個,，接通30個，整體接通情況較好;某某縣某某街道在14時46分座機電話雖已接聽,，但表示任何訴求均不能受理,，有問題找社區(qū)網(wǎng)格員。請接聽情況較好的繼續(xù)保持;對問題較多的,，我局將適時對屬地主管領(lǐng)導(dǎo)進行約談……”

去年12月18日,，綏化市民政局各級單位均收到一份“關(guān)于社會救助熱線抽查情況的通報”。

“針對183個熱線,，我們每周都會進行明察暗訪,，查看對方是否能夠解決問題、服務(wù)態(tài)度是否良好,，發(fā)現(xiàn)問題后立刻通報批評,，并責(zé)令其盡快整改?！惫ぷ魅藛T全勇介紹,，他和同事每周都會對熱線接聽情況進行抽查，近期明顯感到各級熱線接線員存在的問題越來越少,，態(tài)度也越來越好,。

變被動為主動——把政策服務(wù)送到家門口

“請問是李殿偉家嗎?我們是社會救助服務(wù)中心的?！比ツ甏禾?，望奎縣社會救助服務(wù)中心的工作人員于海波來到同源社區(qū)，和社區(qū)工作者一起敲開了李殿偉家的門,。

“你們咋知道我家情況的?”面對突如其來的“登門拜訪”,，李殿偉和丈夫魯文中感到吃驚。原來,，他們夫妻倆一直靠打零工為生,，家中還有一個上初中的男孩，日子本來就不寬裕,，又遇上一場嚴重的車禍,，高額的自付費用讓這個原本就不富裕的家庭雪上加霜。妻子做了大手術(shù)之后,，魯文中只能辭掉工作在家照顧,，徹底失去了收入來源。

“通過大數(shù)據(jù)篩查,，我們發(fā)現(xiàn)這個家庭醫(yī)療支出較大,，而且他們原本就是低保邊緣家庭，在監(jiān)測范圍內(nèi),，入戶調(diào)查后確定情況屬實,，就會再次納入低保救助范圍?！蓖h民政局副局長賈運龍介紹,，縣民政局通過與各部門信息共享，及時對享受政策人員進行動態(tài)調(diào)整,，確保救助政策精準落實,。

第二批主題教育開展以來，綏化市民政局通過“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化+鐵腳板”與“主動發(fā)現(xiàn)+自主申報”相結(jié)合,，強化低收入人口動態(tài)監(jiān)測和常態(tài)化救助幫扶,，市縣兩級主動開展與醫(yī)保、教育,、住建等部門的數(shù)據(jù)交換比對,。截至目前，全市將51.37萬人納入低收入人口動態(tài)監(jiān)測范圍,，開展數(shù)據(jù)交換比對250.3萬條次,，通過監(jiān)測及時將符合條件的近1.4萬人納入低保、特困,、低保邊緣等低收入范圍,。

“家里出這么大的事，人都蒙了,，哪有精力再去研究低保這些事啊!多虧有他們主動幫忙,、上門辦理?！濒斘闹懈嬖V記者,，他們不僅被重新納入低保家庭，還得到了3000元臨時救助金,。如今,，李殿偉已經(jīng)基本痊愈，夫妻倆對未來生活重新燃起了希望,。

在綏化各地,，民政工作人員千方百計將社會救助政策和便捷服務(wù)送到老百姓家門口。望奎縣推出“望民通”智惠民政綜合服務(wù)平臺人臉識別生存認證軟件,，破解民政救助領(lǐng)域資格認證,、生存狀態(tài)核查等難題;青岡縣通過“看看民政”和“看看生活”APP進行人臉識別、實時認證,，并針對特殊情況提供綠色通道;蘭西縣居民登錄黑龍江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)綏化子平臺,，即可提出申請最低生活保障,、特困人員救助供養(yǎng)、臨時救助和最低生活保障邊緣家庭救助4項救助,，實現(xiàn)了困難群眾社會救助“不見面”申請,。主動伸出援手、貼心精準服務(wù),，讓城鄉(xiāng)居民群眾真切感受到民政牽掛觸手可及,、“救”在身邊。

實施首派責(zé)任制度——暢通急難救助,、臨時救助

“丁零零……”早上8點,，綏化市北林區(qū)最低生活保障服務(wù)中心主任王大力剛踏進辦公室，熱線電話就響了起來,。

“是社會救助熱線嗎?我媳婦要生了,，家里老人生病積蓄花光了，醫(yī)保也沒轉(zhuǎn)過來,，你們能不能幫幫忙……”　　來電人董先生從外地來綏務(wù)工,，遇到困難，于是打通了救助熱線,。

“別著急,，家在什么位置?我們馬上過去?！庇浵碌刂?，放下電話，王大力立刻和同事一道趕了過去,。

“既然接到這個求助電話,，我就要負責(zé)到底?！蓖醮罅φf,，社會救助熱線實施首派責(zé)任制度，由首派責(zé)任人溝通協(xié)調(diào)并全程跟蹤幫辦,。

實地入戶調(diào)查之后,，王大力緊急聯(lián)系婦幼保健院、醫(yī)保局等部門,，當(dāng)天辦理了住院手續(xù),、異地醫(yī)保。第二天,，嬰兒出生,，母女平安。

“為我家的事跑前跑后，協(xié)調(diào)各個單位,，就像給自己家辦事一樣積極,。民政局給了3000元臨時救助金，慈善總會給了2000元慈善金,，街道還送來了生活物資,。我們倆身處異鄉(xiāng)，如果沒有政府幫忙,，不敢想象得有多難,?！被叵肫甬?dāng)時的情景,，董先生和妻子都很感動。

綏化市民政局局長蒲莉介紹,，第二批主題教育開展以來,，綏化市出臺了《低收入人口審核確認和救助幫扶實施細則》等政策，通過首派責(zé)任制度,，增強工作人員的主動擔(dān)當(dāng)意識,，確保群眾的困難第一時間解決;同時推進“急難型”臨時救助“異地辦理”，發(fā)揮“雪中送炭”的救急難功能,，全力把黨和政府對困難群眾的關(guān)心關(guān)愛,、時時牽掛，轉(zhuǎn)化為就在身邊,、可知可及,、高效便捷的社會救助服務(wù)。(崔佳,、方圓)