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本報(bào)記者   路建英

塞外張北,，不久前迎來今冬第一場雪,。大雪飄飛，國家一級(jí)殯儀館,、全國殯葬綜合改革試點(diǎn)單位河北省張家口市殯儀館里,，全體干部職工一邊緊張防范低溫雨雪冰凍災(zāi)害，一邊用暖心貼心的服務(wù)為來館治喪的群眾掃去心理上的陰霾,。

近年來,，該館以肉眼可見的速度大幅提升基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)能力，同時(shí),，通過更便捷更舒心的舉措進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)“微”提升,，全鏈條“管家式”服務(wù)讓文明節(jié)儉治喪、人與自然和諧共生的殯葬新風(fēng)悄然融入當(dāng)?shù)厣?，日益成為張家口市民的?wù)實(shí)之選,。

滴水可折光，變化看發(fā)展,。殯葬改革是保障和改善民生的重要方面,，是黨和政府的重要工作?！拔覀冋J(rèn)識(shí)到,，要切實(shí)做好殯葬工作，必須樹立大局觀,，時(shí)刻把人民群眾利益放在心上,，自覺將做好殯葬服務(wù)工作放到全市社會(huì)發(fā)展大局中謀劃推進(jìn)，才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量履職服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,?！睆埣铱谑袣泝x館館長張繼英說。

■ 處處彰顯殯儀服務(wù)的品質(zhì)與職業(yè)操守

“敬逝善終,、傾情服務(wù)”,，這句走進(jìn)張家口市殯儀館殯儀服務(wù)中心大廳就能看到的暖心話語，折射著張家口市殯儀服務(wù)人員的執(zhí)著追尋與職業(yè)操守,。

作為當(dāng)?shù)刂匾墓卜?wù)設(shè)施,，殯儀服務(wù)中心建筑設(shè)計(jì)高挑寬敞,，并根據(jù)功能進(jìn)行細(xì)致分區(qū)布局,，大廳服務(wù)臺(tái)上擺放著指引辦理“身后一件事”的流程,，以及關(guān)于治喪事宜的明白卡和殯儀館喪事指南等資料；所有窗口崗位工作人員均著裝整齊,、掛牌上崗,，熱情主動(dòng)地為前來辦理業(yè)務(wù)的群眾提供引導(dǎo)，耐心細(xì)致地解釋相關(guān)政策,、服務(wù)項(xiàng)目,。

寬敞、整潔,、肅穆,、有序，是記者采訪時(shí)最直觀的印象,。而更深層次的服務(wù)體驗(yàn),，則來自該館被確定為全國殯葬綜合改革試點(diǎn)單位以來，館內(nèi)發(fā)生的細(xì)微且體現(xiàn)人文情懷的變化——

為了滿足市民守靈需求,，同時(shí)也為了打造一個(gè)更加文明的城市,，殯儀館投資建成集業(yè)務(wù)辦理、守靈告別,、整容沐浴,、餐飲休息功能于一體的殯儀服務(wù)中心；強(qiáng)化事中事后監(jiān)管,，將殯葬納入“雙隨機(jī),、一公開”監(jiān)管工作范疇，大力推進(jìn)聯(lián)合抽查,；推行以減免或補(bǔ)貼遺體接運(yùn),、暫存、火化,、骨灰存放等基本殯葬服務(wù)費(fèi)用,，推動(dòng)惠民政策從救助型向普惠型轉(zhuǎn)變；履行社會(huì)責(zé)任,，對(duì)7臺(tái)火化爐進(jìn)行提檔升級(jí),，尾氣排放達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；舉辦“開放日”,、骨灰撒海等活動(dòng),，增強(qiáng)綠色殯葬對(duì)生態(tài)文明建設(shè)的正向作用，等等,。

正是處處體現(xiàn)尊重多樣化,、承認(rèn)差異化,，不斷適應(yīng)群眾需要、體現(xiàn)文明進(jìn)步,、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不斷摸索,，為張家口市殯儀館贏得了廣泛社會(huì)贊譽(yù)。

■ 時(shí)時(shí)讓群眾享受殯葬公共服務(wù)帶來的便利

“其實(shí),，贏得口碑的關(guān)鍵在于時(shí)時(shí)站在客戶的角度去綜合考慮這個(gè)事情,，并及時(shí)提供心理慰藉和關(guān)懷?！痹跉泝x館服務(wù)部負(fù)責(zé)人梁春軍看來,，殯葬工作不是冰冷的、生硬的服務(wù),，而是體貼,、溫暖且多樣化的供給。

從事殯葬工作18年,，梁春軍服務(wù)過的許多客戶都成了他的朋友,。“每次看到他們分享自己的見聞和心情,，我都積極回應(yīng),。”梁春軍打開微信,，向記者展示與客戶的日常溝通情況,。

像這樣的良性互動(dòng)每天都發(fā)生著。為了打通服務(wù)群眾“最后一米”,，張家口市殯儀館將服務(wù)窗口前置,，在市中心設(shè)立2個(gè)殯儀服務(wù)部，在各醫(yī)院設(shè)立了7個(gè)殯儀服務(wù)站,，在社區(qū)設(shè)立了120個(gè)殯葬聯(lián)絡(luò)點(diǎn),，構(gòu)建起橫向到底、縱向到邊的現(xiàn)代殯儀服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，實(shí)現(xiàn)市區(qū)殯儀服務(wù)全覆蓋,，有效防止了殯葬服務(wù)過度市場化和惡性競爭。

在橋東區(qū)鉆石路殯儀服務(wù)部和某集團(tuán)軍醫(yī)院殯儀服務(wù)站,，記者看到,，殯儀館駐站服務(wù)人員的崗位職責(zé)、殯儀服務(wù)流程圖和收費(fèi)項(xiàng)目公示表等一目了然,。

“設(shè)立殯儀服務(wù)站點(diǎn)就是為了讓群眾喪事辦理省時(shí),、省力、省心,?！绷捍很娊榻B,，在醫(yī)院去世的，由殯儀館駐醫(yī)院服務(wù)站工作人員對(duì)接,，經(jīng)醫(yī)院太平間短暫轉(zhuǎn)運(yùn)后到殯儀館治喪,；在家去世的，由各社區(qū)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)提供免費(fèi)上門服務(wù),，協(xié)助家屬進(jìn)行遺體接運(yùn),，真正讓群眾享受殯葬公共服務(wù)帶來的便利。

■ 事事體現(xiàn)城市治理的力度和殯葬改革的溫度

人人服務(wù)優(yōu),、處處樹形象、事事有標(biāo)準(zhǔn),。全天候,、無假日承擔(dān)橋東、橋西,、經(jīng)開3個(gè)主城區(qū)近百萬群眾服務(wù)任務(wù)的殯儀館業(yè)務(wù)部和服務(wù)部與群眾接觸最多,，服務(wù)水平、職業(yè)形象直接影響群眾的治喪感受,，更體現(xiàn)著城市治理的力度和殯葬改革溫度,。

殯儀館業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人王宇辰2006年完成從軍人到殯葬職工的身份轉(zhuǎn)換。每天,，她都將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給群眾,。工作以來，她一直致力于優(yōu)化服務(wù)流程,、簡化辦事手續(xù)以提高辦事效率,，并不斷提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)和水平，以滿足群眾對(duì)文明殯葬的需求,。

“殯葬工作不僅僅是一項(xiàng)服務(wù)工作,，它承載著對(duì)逝者的敬意和對(duì)家屬的溫暖關(guān)懷。每一位逝者和家屬都值得被尊重和關(guān)懷,，而我們正是用自己的工作和服務(wù),，讓這份尊重和關(guān)懷得以實(shí)現(xiàn)?！蓖跤畛缴钋榈卣f,。

匠心服務(wù)不只幕前，背后盡是暖心舉措,。隨著社會(huì)的發(fā)展,，人民群眾對(duì)殯葬服務(wù)的需求日益多樣化。為此,，張家口市殯儀館緊跟時(shí)代步伐,，創(chuàng)新服務(wù)模式,，以多層次服務(wù)滿足群眾多樣化需求。館內(nèi)設(shè)悼念大廳,、遺體處理間,、火化間、骨灰存放處等設(shè)施,，配備專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),；推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”，構(gòu)建一體化殯葬管理服務(wù)信息平臺(tái),，不斷提升殯葬政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量,。這些改革舉措使得殯儀館的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。

侯曉東是張家口市殯儀館副館長,，對(duì)便民服務(wù)收到的反饋體會(huì)深刻：“殯儀館目前不僅提供殯葬基本服務(wù),，還提供追思悼念、故人沐浴,、祭掃用品等特色服務(wù),。同時(shí)，免費(fèi)提供海葬服務(wù),，協(xié)助家屬辦理戶口注銷等事宜,。這些都得到了群眾的認(rèn)可?！?/p>

■ 步步改革都讓群眾得實(shí)惠,、行業(yè)更有序

市民王女士的父親不幸離世，一家人來到張家口市殯儀館辦理喪事,。在選擇服務(wù)時(shí),，王女士特別留意了收費(fèi)項(xiàng)目?！俺嘶镜姆?wù)項(xiàng)目外,，我們還選擇了遺體整容、禮儀服務(wù),、守靈間和告別廳等,。館里所有服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，大幾千塊錢足夠使的,?！?/p>

為了真正讓利于民、惠民于心,，近年來,，張家口市殯儀館不斷擴(kuò)大惠民政策覆蓋面。殯儀館每年減免各類殯葬費(fèi)用100萬余元,。同時(shí),，殯儀館加強(qiáng)收費(fèi)管理,，將收費(fèi)收入納入財(cái)政預(yù)算管理，嚴(yán)格執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)或市場調(diào)節(jié)價(jià),，延伸性服務(wù)和商品采購實(shí)行政府統(tǒng)一采購制度,，確保了服務(wù)和商品的質(zhì)量。

“請(qǐng)XX家屬上前辦理取灰業(yè)務(wù),?！痹趯挸髁燎覠o異味的候灰室，工作人員正在給群眾辦理業(yè)務(wù),。在傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的同時(shí),，張家口市殯儀館大力倡導(dǎo)文明祭掃，推廣綠色殯葬,，在館內(nèi)設(shè)置集中焚燒爐和祭掃專區(qū),，引導(dǎo)市民摒棄陳規(guī)陋習(xí)，杜絕露天祭掃帶來的環(huán)境污染和安全隱患,。

為營造安全、有序的殯葬服務(wù)市場環(huán)境,，根據(jù)相關(guān)規(guī)定,，張家口市殯儀館早在前些年就全面接管市區(qū)所有醫(yī)院太平間，嚴(yán)禁在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)開展?fàn)I利性殯葬服務(wù),，避免了因殯葬服務(wù)費(fèi)高引發(fā)糾紛,。同時(shí)，殯儀館通過服務(wù)前置,，杜絕了群眾在社區(qū)搭靈棚,、游街治喪等亂象，助力了文明城市建設(shè),。

殯葬小窗口,，為民大情懷。無論是貼心周到的服務(wù),，還是高效務(wù)實(shí)的管理,，張家口市殯儀館通過自身的努力與實(shí)踐，將為市民提供高質(zhì)量,、人性化的殯儀服務(wù),，走向了密切聯(lián)系群眾、服務(wù)和保障民生的第一線,。